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수신 티켓 실시간 대시보드는 표준 및 사용자 지정 대기열, 대기 시간, 상담사 대화 가능 여부, 브랜드 및 그룹별 티켓 분포를 포함하여 티켓 대기열에 대한 자세한 인사이트를 제공합니다. 이메일, 메시징 및 음성 채널 전반에서 대기열 백로그, SLA 상태, 상담사 수용 능력 및 티켓 추세를 모니터링하여 지원 워크로드 및 성과를 더 잘 관리할 수 있습니다.
수신 티켓 대시보드는 심층 분석을 포함한 대기열 백로그에 대한 종합적인 리포팅을 제공합니다. 대시보드는 옴니채널 라우팅을 사용 설정해야 하며, 표준 및 사용자 지정 대기열 둘 다에 대한 리포팅을 제공합니다.
이 대시보드에는 다음과 같은 탭이 있습니다.
표준 대기열의 티켓
이 탭은 표준 티켓 대기열에 대한 정보를 제공합니다. 여기에는 이메일, 메시지, 음성이 포함됩니다. 브랜드, 그룹, 채널 유형, 채널, 태그, 티켓 스킬, SLA 상태, SLA 정책 및 티켓 대기열 활동이 발생한 시간별로 보고서를 필터링할 수 있습니다.
옴니채널 라우팅 대기열에 대한 자세한 내용은 옴니채널 라우팅이 대기열을 사용하여 상담사에게 작업을 라우팅하는 방법 이해하기를 참조하세요.
이 탭에는 다음 보고서가 포함됩니다.
실시간 보고서
- 표준 대기열의 이메일 티켓: 대기열에 있는 이메일 요청 수입니다.
- 표준 대기열의 메시징 티켓: 대기열에 있는 메시징 요청 수입니다.
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표준 대기열의 음성 티켓: 대기열에 있는 음성 통화 수입니다.
상담사가 전화를 받을 때까지 음성 티켓이 보고서에 나타납니다. 나중에 다른 표준 대기열이나 사용자 지정 대기열로 이동하면 더 이상 표시되지 않습니다.
- 채널별 표준 대기열에 있는 티켓의 SLA 상태: 채널별 표준 대기열에 있는 티켓의 SLA 상태입니다.
- 표준 대기열에 있는 티켓의 SLA 상태: 표준 대기열의 각 SLA 상태에 있는 티켓 수입니다. 위반 , 위반 근접 및 SLA 이내 .
- 표준 대기열의 티켓: 그룹, 브랜드, 티켓 스킬, 채널 유형, 태그, 티켓이 만들어진 시간, 대기열에서의 시간 등을 포함하여 표준 대기열에 있는 모든 티켓에 대한 정보입니다.
최근 기록 보고서
- 이메일에 대한 표준 대기열 활동: 특정 시간 동안 대기열에 들어갔거나, 나갔거나, 머문 이메일 티켓입니다. 시간 경과에 따른 이 데이터를 보고 대기열 활동의 추세를 확인할 수 있습니다.
- 메시징에 대한 표준 대기열 활동: 특정 시간 동안 대기열에 들어갔거나, 나갔거나, 머문 메시징 티켓입니다. 시간 경과에 따른 이 데이터를 보고 대기열 활동의 추세를 확인할 수 있습니다.
- 음성에 대한 표준 대기열 활동: 특정 시간 동안 대기열에 들어갔거나, 나갔거나, 머문 음성 티켓입니다. 시간 경과에 따른 이 데이터를 보고 대기열 활동의 추세를 이해할 수 있습니다.
최근 기록 보고서를 심층 분석하여 특정 시간 동안 대기열에 있는 티켓에 대해 자세히 볼 수 있습니다.
사용자 지정 대기열의 티켓
옴니채널 라우팅을 사용하는 경우 이 탭은 사용자 지정 티켓 대기열에 대한 정보를 제공합니다. 여기에는 이메일, 메시지, 음성이 포함됩니다. 브랜드, 대기열, 기본 그룹, 보조 그룹, 채널 유형, 채널, 태그, 티켓 스킬, SLA 상태, SLA 정책 및 티켓 활동이 발생한 시간별로 보고서를 필터링할 수 있습니다. 사용자 지정 대기열에 대한 자세한 내용은 사용자 지정 옴니채널 라우팅 대기열 만들기를 참조하세요.
이 탭에는 다음 보고서가 포함됩니다.
실시간 보고서
- 사용자 지정 대기열의 이메일 티켓: 대기열에 있는 이메일 요청 수를 실시간으로 표시합니다.
- 사용자 지정 대기열의 메시징 티켓: 대기열에 있는 메시징 요청 수를 실시간으로 표시합니다.
- 사용자 지정 대기열의 음성 티켓: 대기열에 있는 음성 전화 수를 실시간으로 표시합니다.
- 사용자 지정 대기열: 우선 순위, 대기열에 있는 티켓, 상담사 대화 가능 상태 및 수용 능력은 물론 대기열에서 티켓이 보낸 최장 및 평균 시간을 포함하여 모든 사용자 지정 대기열에 대한 정보를 표시합니다.
- 채널별 사용자 지정 대기열에 있는 티켓의 SLA 상태: 채널별 사용자 지정 대기열에 있는 티켓의 SLA 상태입니다.
- 사용자 지정 대기열에 있는 티켓의 SLA 상태: 사용자 지정 대기열의 각 SLA 상태에 있는 티켓 수입니다. 위반 , 위반 근접 및 SLA 이내 .
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사용자 지정 대기열의 티켓: 그룹, 브랜드, 티켓 스킬, 채널 유형, 태그, 티켓이 만들어진 시간, 대기열에서의 시간 등을 포함하여 사용자 지정 대기열에 있는 모든 티켓에 대한 정보를 표시합니다.팁: 표를 가로로 스크롤하여 대기열의 전체 개요를 볼 수 있습니다.
최근 기록 보고서
- 이메일에 대한 사용자 지정 대기열 활동: 특정 시간 동안 대기열에 들어갔거나, 나갔거나, 머문 이메일 티켓입니다.
- 메시징에 대한 사용자 지정 대기열 활동: 특정 시간 동안 대기열에 들어갔거나, 나갔거나, 머문 메시징 티켓입니다.
- 음성에 대한 사용자 지정 대기열 활동: 특정 시간 동안 대기열에 들어갔거나, 나갔거나, 머문 음성 티켓입니다.
- 이메일에 대한 사용자 지정 대기열에 들어간 티켓:
- 메시징에 대한 사용자 지정 대기열에 들어간 티켓:
- 음성에 대한 사용자 지정 대기열에 들어간 티켓:
시간 경과에 따른 최근 기록 보고서를 보고 대기열 활동의 추세를 이해할 수 있습니다. 이 보고서를 심층 분석하여 특정 시간 동안 대기열에 있는 티켓에 대해 자세히 볼 수 있습니다.
표준 대기열 대기 시간
이 탭은 요청이 표준 대기열에서 소모하는 평균 시간에 대한 정보를 제공합니다. 브랜드, 그룹, 채널 유형, 채널, 태그, 티켓 스킬, SLA 상태, SLA 정책 및 티켓 활동이 발생한 시간별로 보고서를 필터링할 수 있습니다.
이 탭에는 다음 보고서가 포함됩니다.
실시간 보고서
- 이메일 표준 대기열의 평균 시간: 이메일이 상담사에게 제시되기 전에 대기열에서 소모하는 평균 시간을 실시간으로 표시합니다.
- 메시징 표준 대기열의 평균 시간: 메시지가 상담사에게 제시되기 전에 대기열에서 소모하는 평균 시간을 실시간으로 표시합니다.
- 음성 표준 대기열의 평균 시간: 음성 통화가 처리되기 전에 대기열에서 소모하는 평균 시간을 실시간으로 표시합니다.
- 표준 대기열의 티켓: 그룹, 브랜드, 스킬, 채널, 대기열에서의 시간 등을 포함하여 표준 대기열에 있는 모든 티켓에 대한 정보를 표시합니다.
최근 기록 보고서
- 이메일에 대한 표준 대기열에 있는 평균 최종 대기 시간: 이메일 티켓이 상담사에게 제시되기 전에 대기열에서 소모한 평균 시간을 표시합니다.
- 메시징에 대한 표준 대기열에 있는 평균 최종 대기 시간: 메시징 티켓이 상담사에게 제시되기 전에 대기열에서 소모한 평균 시간을 표시합니다.
- 음성에 대한 표준 대기열에 있는 평균 최종 대기 시간: 음성 티켓이 상담사에게 제시되기 전에 대기열에서 소모한 평균 시간을 표시합니다.
사용자 지정 대기열 대기 시간
이 탭은 티켓이 사용자 지정 대기열에서 소모하는 평균 시간에 대한 정보를 제공합니다. 브랜드, 대기열, 기본 그룹, 보조 그룹, 채널 유형, 채널, 태그, 티켓 스킬, SLA 상태, SLA 정책 및 티켓 활동이 발생한 시간별로 보고서를 필터링할 수 있습니다.
사용자 지정 대기열에 티켓이 없으면 이 탭에서 사용할 수 있는 데이터가 없습니다.
이 탭에는 다음 보고서가 포함됩니다.
실시간 보고서
- 이메일 사용자 지정 대기열의 평균 시간: 이메일이 처리되기 전에 대기열에서 소모하는 평균 시간을 실시간으로 표시합니다.
- 메시징 사용자 지정 대기열의 평균 시간: 메시지가 처리되기 전에 대기열에서 소모하는 평균 시간을 실시간으로 표시합니다.
- 음성 사용자 지정 대기열의 평균 시간: 음성 통화가 처리되기 전에 대기열에서 소모하는 평균 시간을 실시간으로 표시합니다.
- 사용자 지정 대기열: 대기열 우선 순위, 대기열에 있는 티켓, 상담사 대화 가능 상태 및 수용 능력은 물론 모든 티켓에 대한 대기열에서의 최장 및 평균 시간을 포함하여 모든 사용자 지정 대기열에 대한 정보를 표시합니다.
- 사용자 지정 대기열의 티켓: 그룹, 브랜드, 티켓 스킬, 채널, 티켓 태그, 대기열에서의 시간 등을 포함하여 사용자 지정 대기열에 있는 모든 티켓에 대한 정보를 표시합니다.
최근 기록 보고서
- 이메일에 대한 사용자 지정 대기열에 있는 평균 최종 대기 시간: 이메일 티켓이 상담사에게 제시되기 전에 대기열에서 소모한 평균 시간을 표시합니다.
- 메시징에 대한 사용자 지정 대기열에 있는 평균 최종 대기 시간: 메시징 티켓이 상담사에게 제시되기 전에 대기열에서 소모한 평균 시간을 표시합니다.
- 음성에 대한 사용자 지정 대기열에 있는 평균 최종 대기 시간: 음성 티켓이 상담사에게 제시되기 전에 대기열에서 소모한 평균 시간을 표시합니다.
- 이메일에 대한 사용자 지정 대기열 대기 시간: 특정 기간 동안 사용자 지정 대기열에 있는 총 이메일 티켓 수
- 메시징에 대한 사용자 지정 대기열 대기 시간: 특정 시간 동안 사용자 지정 대기열에 있는 총 메시징 티켓 수
- 음성에 대한 사용자 지정 대기열 대기 시간: 특정 시간 동안 사용자 지정 대기열에 있는 총 음성 티켓 수
상담사 가용성
이 탭은 각 대기열에 대한 상담사 가용성에 대한 정보를 제공합니다. 브랜드, 대기열, 그룹, 상담사, 상담사 상태, 채널 유형, 채널 및 상담사 활동이 발생한 시간별로 보고서를 필터링할 수 있습니다. 시간 필터는 최근 기록 데이터만 필터링합니다.
이 탭에는 다음 보고서가 포함됩니다.
실시간 보고서
- 현재 이메일 가능 상담사: 이메일 지원을 할 수 있는 상담사 수입니다. 이 보고서를 심층 분석하여 대화 가능 상담사에 대한 더 자세한 정보를 볼 수 있습니다.
- 이메일 상담사 수용 능력: 이메일 채널에서 배정된 티켓이 있는 상담사의 비율과 몇 명이 이메일 지원을 할 수 있는지 보여주는 원형 차트입니다.
- 현재 메시징 가능 상담사: 메시징 지원을 할 수 있는 상담사 수입니다. 이 보고서를 심층 분석하여 대화 가능 상담사에 대한 더 자세한 정보를 볼 수 있습니다.
- 메시징 상담사 수용 능력: 이미 메시징 채널을 사용 중인 상담사의 비율과 몇 명이 메시징 지원을 할 수 있는지 보여주는 파이 차트입니다.
- 현재 음성 대화 가능 상담사: 음성 지원을 할 수 있는 상담사 수입니다. 이 보고서를 심층 분석하여 대화 가능 상담사에 대한 더 자세한 정보를 볼 수 있습니다.
- 음성 상담사 수용 능력: 이미 음성 채널을 사용 중인 상담사의 비율과 몇 명이 음성 지원을 할 수 있는지 보여주는 파이 차트입니다.
- 상담사 상태: 각 채널, 이메일, 메시징 및 음성별 상태를 보여주는 상담사 상태에 대한 자세한 분석입니다. 상담사 수 아래의 값을 클릭하여 해당 상태의 상담사를 심층 분석하여 볼 수 있습니다.
- 상담사 대화 가능 상태 및 수용 능력: 상담사 상태와 티켓 배정에 대한 자세한 분석입니다. 배정된 티켓의 수를 클릭하여 배정된 작업 항목을 더 자세히 볼 수 있습니다.
- 그룹별 상담사 대화 가능 상태 및 사용 중인 수용 능력: 이 테이블은 상담사 대화 가능 상태 및 수용 능력 보고서와 마찬가지로 작업 항목 배정과 함께 상담사 대화 가능 상태에 대한 그룹별 개요를 제공합니다. 숫자 값을 클릭하여 더 자세하게 심층 분석할 수 있습니다.
최근 기록 보고서
- 대화 가능 상담사: 이메일, 메시징 및 음성 지원을 할 수 있는 상담사 수입니다. 이 보고서를 심층 분석하여 대화 가능 상담사에 대한 더 자세한 정보를 볼 수 있습니다.
- 사용된 상담사 수용 능력: 이메일, 메시징 및 음성 전반에 걸쳐 시간 경과에 따라 사용된 상담사 수용 능력입니다. 이 보고서를 심층 분석하여 특정 시간에 상담사에게 배정된 티켓에 대한 자세한 내용을 볼 수 있습니다.
브랜드별 수신 티켓
이 탭은 티켓 대기열에 대한 정보를 브랜드별로 제공합니다. 이 탭을 사용하여 브랜드 성과를 대기열 성과와 비교하세요.
브랜드, 대기열, 그룹, 채널 유형, 채널, 태그, 티켓 스킬, SLA 상태, SLA 정책, 시간별 대기열 활동 및 시간별 상담사 활동(최근 기록 데이터에만 해당)으로 보고서를 필터링할 수 있습니다.
이 탭에는 다음 보고서가 포함됩니다.
실시간 보고서
- 브랜드별 표준 대기열의 티켓: 각 브랜드에 대해 표준 대기열에 있는 이메일, 메시징 및 음성 티켓 수와 브랜드 이름을 표시합니다. 숫자 값을 클릭하여 더 자세한 정보를 심층 분석할 수 있습니다.
- 브랜드별 사용자 지정 대기열의 티켓: 각 브랜드에 대해 사용자 지정 대기열에 있는 이메일, 메시징 및 음성 티켓 수와 브랜드 이름을 표시합니다. 숫자 값을 클릭하여 더 자세한 정보를 심층 분석할 수 있습니다.
- 브랜드별 표준 대기열에 있는 티켓의 SLA 상태: 브랜드별 표준 대기열에 있는 티켓의 SLA 상태입니다.
- 브랜드별 사용자 지정 대기열에 있는 티켓의 SLA 상태: 브랜드별 사용자 지정 대기열의 각 SLA 상태에 있는 티켓 수입니다. 위반 , 위반 근접 및 SLA 이내
- 브랜드별 표준 대기열 대기 시간: 각 브랜드에 대해 이메일, 메시징 및 음성 요청의 표준 대기열에서의 평균 시간과 브랜드 이름을 표시합니다. 숫자 값을 클릭하여 더 자세한 정보를 심층 분석할 수 있습니다.
- 브랜드별 사용자 지정 대기열 대기 시간: 각 브랜드에 대해 이메일, 메시징 및 음성 요청의 사용자 지정 대기열에서의 평균 시간과 브랜드 이름을 표시합니다. 숫자 값을 클릭하여 더 자세한 정보를 심층 분석할 수 있습니다.
- 브랜드별 상담사 대화 가능 상태 및 사용 중인 수용 능력: 각 브랜드에 대해 브랜드 이름, 해당 브랜드에 배정된 티켓, 이메일, 음성 및 메시징의 상담사 가용성 및 업무량을 표시합니다. 숫자 값을 클릭하여 더 자세한 정보를 심층 분석할 수 있습니다.
최근 기록 보고서
- 브랜드별 이메일에 대한 표준 대기열에 들어간 티켓:
- 브랜드별 메시징에 대한 표준 대기열에 들어간 티켓:
- 브랜드별 음성에 대한 표준 대기열에 들어간 티켓:
- 브랜드별 이메일에 대한 사용자 지정 대기열에 들어간 티켓:
- 브랜드별 메시징에 대한 사용자 지정 대기열에 들어간 티켓:
- 브랜드별 음성에 대한 사용자 지정 대기열에 들어간 티켓:
- 대화 가능 상담사: 시간 경과에 따른 대화 가능 상담사 수를 표시합니다.
- 사용된 상담사 수용 능력: 시간 경과에 따라 사용된 상담사 수용 능력을 표시합니다.
그룹별 수신 티켓
이 탭은 티켓 대기열에 대한 정보를 그룹별로 제공합니다. 이 탭을 사용하여 그룹 성과를 전체 대기열 성과와 비교하세요.
브랜드, 그룹, 채널 유형, 채널, 태그, 티켓 스킬, SLA 상태, SLA 정책, 시간 - 대기열 활동 및 시간 - 상담사 활동(최근 기록 데이터에만 해당)별로 보고서를 필터링할 수 있습니다.
이 탭에는 다음 보고서가 포함됩니다.
실시간 보고서
- 그룹별 표준 대기열의 티켓: 각 그룹에 대해 표준 대기열에 있는 이메일, 메시징 및 음성 티켓 수와 이름을 표시합니다. 숫자 값을 클릭하여 더 자세한 정보를 심층 분석할 수 있습니다.
- 그룹별 표준 대기열의 티켓에 대한 SLA 상태: 그룹별 표준 대기열에 있는 티켓의 SLA 상태입니다.
- 그룹별 사용자 지정 대기열의 티켓에 대한 SLA 상태: 그룹별 사용자 지정 대기열의 각 SLA 상태에 있는 티켓 수입니다. 위반 , 위반 근접 및 SLA 이내
- 그룹별 표준 대기열 대기 시간: 각 그룹에 대해 이메일, 메시징 및 음성 요청의 대기열에서의 평균 시간과 그룹 이름을 표시합니다. 숫자 값을 클릭하여 더 자세한 정보를 심층 분석할 수 있습니다.
- 그룹별 상담사 대화 가능 상태 및 사용 중인 수용 능력: 각 그룹에 대해 그룹 이름, 해당 그룹에 배정된 티켓, 이메일, 음성 및 메시징의 상담사 가용성 및 업무량을 표시합니다. 숫자 값을 클릭하여 더 자세한 정보를 심층 분석할 수 있습니다.
최근 기록 보고서
- 그룹별 이메일에 대한 표준 대기열에 들어간 티켓:
- 그룹별 메시징에 대한 표준 대기열에 들어간 티켓:
- 그룹별 음성에 대한 표준 대기열에 들어간 티켓:
- 대화 가능 상담사: 시간 경과에 따른 대화 가능 상담사 수를 표시합니다.
- 사용된 상담사 수용 능력: 시간 경과에 따라 사용된 상담사 수용 능력을 표시합니다.
대시보드 필터 선택 항목 저장하기
대시보드를 다시 열 때 유지되도록 대시보드 필터 선택 항목을 저장할 수 있습니다.
대시보드 필터 선택 항목을 저장하려면 다음과 같이 하세요.
- 실시간 모니터링 대시보드에서 필요에 따라 필터를 구성합니다.
- 웹 브라우저에서 대시보드에 표시된 URL을 북마크하거나 복사합니다.
이제 저장한 URL을 방문하면 구성한 필터와 함께 대시보드가 열립니다.
번역 고지 사항: 본 문서는 콘텐츠에 대한 기본적인 이해를 제공하기 위해 자동 번역 소프트웨어를 사용하여 번역되었습니다. 정확한 번역을 제공하고자 합당한 노력을 기울였으나 Zendesk는 번역의 정확성을 보장하지 않습니다.
번역된 문서에 포함된 정보의 정확성과 관련하여 질문이 있으시면 문서의 공식 버전인 영문 버전을 참조하시기 바랍니다.