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관리자는 작업 빌더를 Confluence와 같은 외부 시스템에 연결하여 자동화된 워크플로우에서 Zendesk를 외부 시스템과 연결하여 공동 작업을 개선하고 여러 플랫폼 간에 원활한 경험을 유지할 수 있습니다.
참고: 작업 플로우에서 외부 시스템과 관련된 단계를 통칭하여 외부 작업이라고 합니다.
이 문서에서는 다음과 같은 주제를 다룹니다.
  • Confluence를 작업 빌더에 연결하기
  • 작업 플로우에서 Confluence 작업 사용하기
  • 사용법: Confluence에서 인시던트 보고서를 만들어 Zendesk 티켓 에스컬레이션하기

Confluence를 작업 빌더에 연결하기

작업 플로우에 외부 작업을 포함하기 전에 작업 빌더를 외부 시스템에 연결해야 합니다.

작업 플로우에서 사용하기 위해 외부 시스템에 연결할 때 다음 성공 사례를 권장합니다.
  • 작업 플로우에 의해 수행된 모든 외부 작업은 외부 시스템을 연결한 사용자가 한 것으로 표시됩니다. 따라서 각 외부 시스템에 연결할 때 개인 자격 증명보다는 전용 서비스 계정을 사용하는 것이 가장 좋습니다.
  • 모든 연동 서비스가 필요한 범위에 대한 액세스를 요청합니다. 하지만 외부 시스템에 연결을 승인하기 전에 반드시 범위를 검토하고 검증해야 합니다.
  • OpenAI와 같은 API 키 기반 도구의 자격 증명을 관리할 때는 키를 안전한 보관소나 자격 증명 관리 프로그램에 저장하는 것이 가장 좋습니다.
작업 빌더를 Confluence에 연결하려면 다음과 같이 하세요.
  1. 관리 센터의 사이드바에서 앱 및 연동 서비스를 클릭한 다음 작업 > 작업 플로우를 선택합니다.
  2. 작업 플로우를 만들거나 편집합니다.
  3. 단계 사이드바를 엽니다.
  4. 외부 작업 아래에서 Confluence를 클릭합니다.
  5. 연결을 클릭합니다.
  6. Atlassian의 프롬프트에 따라 연결을 인증하고 완료합니다.
    참고: 작업 플로우에 의해 수행된 모든 외부 작업은 외부 시스템을 연결한 사용자가 한 것으로 표시됩니다. 따라서 각 외부 시스템에 연결할 때 개인 자격 증명보다는 전용 서비스 계정을 사용하는 것이 가장 좋습니다.

시스템에 연결된 후에는 연결되었다는 표시와 연결된 인스턴스에 대한 세부 정보, Confluence에서 사용할 수 있는 작업을 볼 수 있습니다.

작업 플로우에서 Confluence 작업 사용하기

Confluence 작업 단계를 사용하여 Confluence 페이지에 댓글을 만들고, 업데이트하며, 추가할 수 있습니다.

다음 Confluence 작업을 사용할 수 있습니다.
  • 페이지 만들기
  • 페이지 업데이트
  • 바닥글 댓글 만들기
  • 페이지 검색

Confluence 페이지 만들기

페이지 만들기 작업을 사용하여 지정된 제목 및 텍스트 기반 콘텐츠로 새 Confluence 페이지를 만듭니다.

이 작업에는 다음과 같은 입력과 출력이 있습니다.

  변수
입력 space_id, title, value
출력 전체 메타데이터

기존 Confluence 페이지 업데이트하기

페이지 업데이트 작업을 사용하여 지정된 텍스트 기반 변경 내용으로 기존 Confluence 페이지를 업데이트합니다.

이 작업에는 다음과 같은 입력과 출력이 있습니다.

  변수
입력 space_id, title, value
출력 전체 메타데이터

기존 Confluence 페이지에 바닥글 댓글 만들기

바닥글 댓글 만들기 작업을 사용하여 기존 Confluence 페이지에 댓글을 추가하세요.

이 작업에는 다음과 같은 입력과 출력이 있습니다.

  변수
입력 page_id, value
출력 id, status

Confluence 페이지 검색하기

페이지 검색 작업을 사용하여 제목으로 Confluence 페이지를 검색하세요.

이 작업에는 다음과 같은 입력과 출력이 있습니다.

  변수
입력 title
출력 id, title

사용법: Confluence에서 인시던트 보고서를 만들어 Zendesk 티켓 에스컬레이션하기

다음 예의 작업 플로우는 Zendesk 티켓이 인시던트로 판단될 때 Confluence에서 인시던트 보고서를 자동으로 만듭니다. 이러한 작업을 자동화하면 엔지니어링에서 즉시 파악할 수 있고, 인시던트에 대한 일관된 문서화를 구현하며, 인시던트 해결을 위해 협력하는 팀 간의 원활한 핸드오프가 보장됩니다.

이러한 작업 플로우는 다음 단계로 구성될 수 있습니다.
  1. 다음과 같은 세부 정보로 작업 플로우 트리거를 추가합니다.
    1. 트리거 추가를 클릭합니다.
    2. 단계 사이드바의 Zendesk 아래에서 티켓을 클릭합니다.
    3. 속성을 클릭하고 티켓 유형 변경됨을 선택합니다.
    4. 조건 추가를 클릭합니다.
    5. 변수 아래에서 티켓 유형 변경됨 및 유형을 선택합니다.
    6. 연산자를 다음과 같음으로 설정합니다.
    7. 값아래에 인시던트를 입력합니다.
  2. 티켓 세부 정보를 조회하는 단계를 추가합니다.
    1. 작업 빌더에서 작업 플로우 트리거 아래의 단계 추가 아이콘()을 클릭합니다.
    2. 단계 사이드바의 Zendesk 작업 아래에서 티켓 조회를 클릭합니다.
    3. 티켓 ID 아래에서 필드를 클릭한 다음 대신 변수 선택을 클릭합니다.
    4. 변수 메뉴에서 사용할 변수를 출력하는 단계로 티켓 배정 변경됨을 선택한 다음 티켓 ID를 선택합니다.
  3. 티켓 담당자에 대한 사용자 세부 정보를 조회하는 단계를 추가합니다.
    1. 작업 빌더에서 단계 추가 아이콘()을 클릭합니다.
    2. 단계 사이드바의 Zendesk 작업 아래에서 사용자 조회를 클릭합니다.
    3. 사용자 ID 유형 아래에서 Zendesk 사용자 ID를 선택합니다.
    4. 사용자 ID에 대해 변수 추가를 클릭합니다.
    5. 변수 메뉴에서 사용할 변수를 출력하는 단계로 티켓 조회를 선택한 다음 요청자 ID를 선택합니다.
  4. 티켓 요청자의 조직에 대한 세부 정보를 조회하는 단계를 추가합니다.
    1. 작업 빌더에서 단계 추가 아이콘()을 클릭합니다.
    2. 단계 사이드바의 Zendesk 작업 아래에서 조직 조회를 클릭합니다.
    3. 조직 ID 유형 아래에서 Zendesk 조직 ID를 선택합니다.
    4. 조직 ID에 대해 변수 추가를 클릭합니다.
    5. 변수 메뉴에서 사용할 변수를 출력하는 단계로 사용자 조회를 선택한 다음 조직 ID를 선택합니다.
  5. 티켓, 요청자, 조직에 대해 수집한 정보를 기반으로 Confluence 페이지를 만드는 단계를 추가합니다.
    1. 작업 빌더에서 단계 추가 아이콘()을 클릭합니다.
    2. 단계 사이드바의 외부 작업 아래에서 Confluence를 클릭한 다음 페이지 만들기를 선택합니다.
    3. 공간 아래에서 페이지를 만들 연결된 계정에서 적절한 공간을 선택합니다.
    4. 제목 아래에서 인시던트 보고서를 입력한 다음 변수 추가를 클릭합니다.
    5. 변수 메뉴에서 사용할 변수를 출력하는 단계로 티켓 조회를 선택한 다음 티켓 ID를 선택합니다.
    6. 콘텐츠 아래에서 모든 인시던트에 대해 캡처하려는 기본서식화된 콘텐츠를 입력합니다. 관련 티켓과 사용자 정보를 각각 티켓 조회, 사용자 조회, 조직 조회 단계의 변수로 포함하여 인시던트 해결을 간소화합니다. 다음 예에서 모든 변수는 기울임꼴로 표시됩니다. 
      An incident was identified via the following Zendesk ticket: Ticket ID.

**Incident owner**
The following team member is serving as the incident owner: Ticket Assignee. They should be included in all decisions.

**Summary**
- Incident: Ticket Description
- Status: Ticket Status ID
- Reported by: Requester Name (Requester ID)
- Reporter's Organization: Requester's Organization Name (Organization ID)
- Reported at: Ticket Created at
  6. 저장을 클릭합니다.
  7. 테스트를 클릭하여 작업 플로우를 테스트합니다.
  8. 옵션 메뉴()를 클릭하고 활성화를 선택하면 Confluence에서 인시던트 보고서를 자동으로 만드는 작업 플로우를 사용하기 시작합니다.
Zendesk 제공