사용 중인 플랜
Suite, 모든 버전 Growth, Professional, Enterprise 또는 Enterprise Plus
Support Team, Professional 또는 Enterprise
관리자는 작업 빌더를 Slack과 같은 외부 시스템에 연결하여 자동화된 워크플로우에서 Zendesk를 외부 시스템과 연결하여 공동 작업을 개선하고 여러 플랫폼 간에 원활한 경험을 유지할 수 있습니다.
참고: 작업 플로우에서 외부 시스템과 관련된 단계를 통칭하여 외부 작업이라고 합니다.
이 문서에서는 다음과 같은 주제를 다룹니다.
  • Slack을 작업 빌더에 연결하기
  • 작업 플로우에서 Slack 작업 사용하기
  • 사용법: Slack에서 상담사에게 새로 배정된 티켓에 대해 알리기

Slack을 작업 빌더에 연결하기

작업 플로우에 외부 작업을 포함하기 전에 작업 빌더를 외부 시스템에 연결해야 합니다.

작업 플로우에서 사용하기 위해 외부 시스템에 연결할 때 다음 성공 사례를 권장합니다.
  • 작업 플로우에 의해 수행된 모든 외부 작업은 외부 시스템을 연결한 사용자가 한 것으로 표시됩니다. 따라서 각 외부 시스템에 연결할 때 개인 자격 증명보다는 전용 서비스 계정을 사용하는 것이 가장 좋습니다.
  • 모든 연동 서비스가 필요한 범위에 대한 액세스를 요청합니다. 하지만 외부 시스템에 연결을 승인하기 전에 반드시 범위를 검토하고 검증해야 합니다.
  • OpenAI와 같은 API 키 기반 도구의 자격 증명을 관리할 때는 키를 안전한 보관소나 자격 증명 관리 프로그램에 저장하는 것이 가장 좋습니다.
작업 빌더를 Slack에 연결하려면 다음과 같이 하세요.
  1. 관리 센터의 사이드바에서 앱 및 연동 서비스를 클릭한 다음 작업 > 작업 플로우를 선택합니다.
  2. 작업 플로우를 만들거나 편집합니다.
  3. 단계 사이드바를 엽니다.
  4. 외부 작업 아래에서 Slack을 클릭합니다.
  5. 연결을 클릭합니다.
  6. Slack을 사용하여 계정을 인증합니다.

    인증을 완료하려면 Zendesk 커넥터 앱을 초대해야 합니다. /invite @Zendesk Connector.

    참고: 작업 플로우에 의해 수행된 모든 외부 작업은 외부 시스템을 연결한 사용자가 한 것으로 표시됩니다. 따라서 각 외부 시스템에 연결할 때 개인 자격 증명보다는 전용 서비스 계정을 사용하는 것이 가장 좋습니다.

시스템에 연결된 후에는 연결되었다는 표시와 연결된 인스턴스에 대한 세부 정보, Slack에서 사용할 수 있는 작업을 볼 수 있습니다.

작업 플로우에서 Slack 작업 사용하기

Slack 작업은 작업 플로우에서 커뮤니케이션을 간소화하고 사용자가 작업 플로우에서 수행되는 다른 작업에 대해 알 수 있도록 하는 데 사용할 수 있습니다. 예를 들어, 채널 및 개별 사용자에게 메시지를 보내 신규 티켓이나 Jira 이슈 배정에 대해 알리거나, AI 생성 티켓 요약을 Slack 스레드에 게시하거나, 더 광범위한 가시성을 위해 쪽지를 공개 채널에 에스컬레이션하거나, 자동으로 승인된 메시지에 반응을 추가하거나, 분석을 위해 메시지 세부 정보를 추출하고 AI 생성 콘텐츠로 답장할 수 있습니다.

다음 Slack 작업을 사용할 수 있습니다.
  • 채널에 메시지 게시
  • 다이렉트 메시지 보내기
  • 메시지 스레드에 답장
  • 스레드 메시지 가져오기
  • 반응 추가
  • 메시지 가져오기
  • 사용자 찾기

채널에 메시지 게시하기

채널에 메시지 게시 작업을 사용하여 공개 또는 비공개 채널에 메시지를 보냅니다.

이 작업에는 다음과 같은 입력과 출력이 있습니다.

  변수
입력 channel, message
출력 channel, ts, ok

다이렉트 메시지 보내기

다이렉트 메시지 보내기 작업을 사용하여 특정 사용자에게 다이렉트 메시지를 보냅니다.

참고: Slack이 최대 9명의 다른 개인들과의 DM을 지원하지만 이 단계에서는 한 사람에게만 쪽지를 보내는 것을 지원합니다.
  변수
입력 email, message
출력 전체 메시지 데이터

스레드의 메시지에 답장하기

메시지 스레드에 답장 작업을 사용하여 스레드의 메시지에 답장을 게시합니다. 이 단계에서는 스레드를 만들거나 기존 스레드 내에서 답장할 수 있습니다.

이 작업에는 다음과 같은 입력과 출력이 있습니다.

  변수
입력 email, message
출력 없음

스레드의 모든 메시지 가져오기

스레드 메시지 가져오기 작업을 사용하여 스레드의 모든 메시지를 검색합니다.

이 작업에는 다음과 같은 입력과 출력이 있습니다.

  변수
입력 channel, thread_ts, reply_ts
출력 messages

메시지에 반응 추가하기

반응 추가 작업을 사용하여 메시지에 이모지 반응을 추가합니다.

이 작업에는 다음과 같은 입력과 출력이 있습니다.

  변수
입력 channel, name, timestamp
출력 success

메시지 가져오기

메시지 가져오기 작업을 사용하여 메시지의 콘텐츠 및 메타데이터를 검색합니다.

이 작업에는 다음과 같은 입력과 출력이 있습니다.

  변수
입력 channel, timestamp
출력 text, user

사용자 찾기

사용자 찾기 작업을 사용하여 작업 플로우에서 참조할 수 있도록 Slack 사용자를 검색합니다.

이 작업에는 다음과 같은 입력과 출력이 있습니다.

  변수
입력 user_id
출력 display_name, email, real_name, user_id

사용법: Slack에서 상담사에게 새로 배정된 티켓에 대해 알리기

다음 예의 작업 플로우는 Zendesk 티켓이 배정될 때 Slack에서 상담사에게 자동으로 알림을 보냅니다. 이런 종류의 알림은 응답 시간을 단축하고 티켓을 놓치는 일이 없도록 해줍니다.

이러한 작업 플로우는 다음 단계로 구성될 수 있습니다.
  1. 다음과 같은 세부 정보로 작업 플로우 트리거를 추가합니다.
    1. 트리거 추가를 클릭합니다.
    2. 단계 사이드바의 Zendesk 아래에서 티켓을 클릭합니다.
    3. 라우팅을 클릭하고 티켓 배정 변경됨을 선택합니다.
  2. 티켓 세부 정보를 조회하는 단계를 추가합니다.
    1. 작업 빌더에서 작업 플로우 트리거 아래의 단계 추가 아이콘()을 클릭합니다.
    2. 단계 사이드바의 Zendesk 작업 아래에서 티켓 조회를 클릭합니다.
    3. 티켓 ID 아래에서 필드를 클릭한 다음 대신 변수 선택을 클릭합니다.
    4. 변수 메뉴 내에서 사용할 변수를 출력하는 단계로 1 티켓 상담사 배정 변경됨을 선택한 다음 티켓 ID를 선택합니다.
  3. 티켓 담당자에 대한 사용자 세부 정보를 조회하는 단계를 추가합니다.
    1. 작업 빌더에서 단계 추가 아이콘()을 클릭합니다.
    2. 단계 사이드바의 Zendesk 작업 아래에서 사용자 조회를 클릭합니다.
    3. 사용자 ID 유형 아래에서 Zendesk 사용자 ID를 선택합니다.
    4. 사용자 ID에 대해 변수 추가를 클릭합니다.
    5. 변수 메뉴 내에서 사용할 변수를 출력하는 단계로 2 티켓 조회를 선택한 다음 담당자 ID를 선택합니다.
  4. 티켓 요청자에 대한 사용자 세부 정보를 조회하는 단계를 추가합니다.
    1. 작업 빌더에서 단계 추가 아이콘()을 클릭합니다.
    2. 단계 사이드바의 Zendesk 작업 아래에서 사용자 조회를 클릭합니다.
    3. 사용자 ID 유형 아래에서 Zendesk 사용자 ID를 선택합니다.
    4. 사용자 ID에 대해 변수 추가를 클릭합니다.
    5. 변수 메뉴 내에서 사용할 변수를 출력하는 단계로 2 티켓 조회를 선택한 다음 요청자 ID를 선택합니다.
  5. 티켓 요청자의 조직에 대한 세부 정보를 조회하는 단계를 추가합니다.
    1. 작업 빌더에서 단계 추가 아이콘()을 클릭합니다.
    2. 단계 사이드바의 Zendesk 작업 아래에서 조직 조회를 클릭합니다.
    3. 조직 ID 유형 아래에서 Zendesk 조직 ID를 선택합니다.
    4. 조직 ID에 대해 변수 추가를 클릭합니다.
    5. 변수 메뉴 내에서 사용할 변수를 출력하는 단계로 4 사용자 조회를 선택한 다음 조직 ID를 선택합니다.
  6. Slack에서 티켓, 담당자 및 조직에 대해 수집한 정보가 포함된 다이렉트 메시지를 티켓 담당자에게 보내는 단계를 추가합니다.
    1. 작업 빌더에서 단계 추가 아이콘()을 클릭합니다.
    2. 단계 사이드바의 외부 작업 아래에서 Slack을 클릭한 다음 다이렉트 메시지 게시를 선택합니다.
    3. 이메일에 대해 변수 추가를 클릭합니다.
    4. 변수 메뉴 내에서 사용할 변수를 출력하는 단계로 3 사용자 조회를 선택한 다음 이메일을 선택합니다.
    5. 메시지 아래에 새로 배정된 상담사에게 보내려는 메시지를 입력합니다. 관련 티켓, 요청자 및 조직 정보를 각각 티켓 조회 및 사용자 조회 단계의 변수로 포함하여 티켓 해결을 간소화합니다. 다음 예에서 모든 변수는 기울임꼴로 표시됩니다.
      Hi Assignee > Name,

Ticket Ticket ID has been assigned to you. Please respond as soon as possible.

User contact information:
- Email: Requester > Email
- Locale and timezone: Requester > Locale - Requester > IANA timezone
- Notes: Requester > Notes

Here's more context on the ticket:
- Ticket subject: Ticket Subject
- Ticket description: Ticket Description
- Last ticket update: Ticket's Latest agent update
  7. 저장을 클릭합니다.
  8. 테스트를 클릭하여 작업 플로우를 테스트합니다.
  9. 옵션 메뉴()를 클릭하고 활성화를 선택하여 Zendesk 티켓이 배정되었을 때 Slack에서 자동으로 상담사에게 알리기 위해 작업 플로우를 사용하기 시작합니다.
Zendesk 제공