Resumo: ◀▼
Mapear filas do Amazon Connect para marcas ajudar a classificar os contatos recebidos para várias marcas, produtos ou regiões. Isso garante que os tickets sejam encaminhados para os agentes corretos, restringe o acesso apropriadamente e mantém relatórios precisos. Os administradores podem associar filas a marcas para organizar e gerenciar o fluxo de tickets, fornecendo um roteamento claro e controle de acesso baseado em marcas para os agentes.
Mapear uma fila para uma marca ajuda o Zendesk a classificar corretamente os contatos recebidos à medida que passam do Amazon Connect para o Zendesk. Isso é útil quando você oferece suporte a várias marcas, linhas de produto ou regiões, pois ajuda a garantir que os tickets sejam encaminhados para os agentes corretos, o acesso seja restringido de maneira apropriada e a geração de relatórios continue precisa.
Este artigo contém os seguintes tópicos:
Noções básicas sobre filas e marcas
Uma marca é uma identidade voltada para o cliente, permitindo que você gerencie o suporte de vários produtos, empresas ou departamentos regionais por meio de pontos de contato distintos. Uma fila do Amazon Connect é uma área de espera virtual que retém contatos de cliente recebidos até que um agente se torna disponível.
No Contact Center, mapear uma fila do Amazon Connect para uma marca determina a qual marca uma chamada está associada quando ela entra nessa fila e é transferida para o Zendesk. Isso afeta como os tickets são associados a marcas e podem afetar quais agentes podem acessá-los ou recebê-los. Por exemplo, se você usa várias marcas, pode restringir o acesso a tickets com base na marca.
Mapeamento de filas para marcas
Como administrador, você pode mapear filas do Amazon Connect para marcas Zendesk, a fim de manter os tickets organizados, encaminhados e relatados corretamente.
Se você mapear a mesma fila para mais de uma marca, certifique-se de que a configuração do encaminhamento e as associações da marca estejam alinhadas de maneira que os tickets sejam atribuídos conforme esperado. Para evitar a ambiguidade, não atribua a mesma fila a marcas diferentes, a menos que tenha um caso de uso de encaminhamento compartilhado.
Como mapear filas a uma marca
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No menu de produtos Zendesk, selecione Contact Center.
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Em Geral, clique em Marcas.
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Clique no nome da marca que você quer editar.
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Selecione as filas no menu Filas associadas.
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Clique em Salvar.
