Resumo: ◀▼
Você pode mapear atributos de contato do Amazon Connect para campos de ticket a fim de fornecer contexto de chamadas relevante aos agentes. Crie atributos definidos pelo usuário em fluxos de contato e vincule-os a campos de ticket personalizados ou existentes. Essa configuração ajuda a capturar detalhes importantes da interação com o cliente, como números do pedido ou IDs de ticket, diretamente em tickets, melhorando a eficiência do suporte e o serviço personalizado.
Administradores podem configurar atributos capturados em chamadas para personalizar e otimizar operações da central de contatos. Por exemplo, fornecer agentes com contexto sobre a chamada ou o usuário. Você configura esses atributos mapeando atributos de contato do Amazon Connect para campos de ticket no Zendesk Support por meio do Contact Center.
Este artigo contém os seguintes tópicos:
Noções básicas sobre atributos de contato
Os atributos de contato do Amazon Connect são pares de chave e valor que armazenam informações sobre uma interação com o cliente. Pense neles como rótulos ou tags que contêm dados em todo o ciclo de vida de uma chamada, chat ou tarefa em sua central de contatos. Por exemplo, os administradores podem configurar um atributo de contato para fornecer aos agentes o número de pedido mais recente de um chamador e, em seguida, adicionar isso ao ticket usando um mapeamento para um campo de ticket.
Como administrador, você pode criar atributos de contato definidos pelo usuário em fluxos do Amazon Connect. Esses atributos podem ser preenchidos consultando um banco de dados externo, extraindo dados de perfis de clientes unificados ou capturando entrada de cliente direto. Você também pode usar os atributos de contato específicos do Zendesk. Por exemplo, para determinar se o cliente está chamando sobre um ticket existente antes de transferir a chamada para um agente.
A seguir, estão atributos de contato específicos do Zendesk que você pode usar em seus fluxos:
| Atributo de contato | Descrição |
| zendesk_ticket_id | Se esse atributo está definido no fluxo de contato, ele é usado para anexar a chamada ao ticket correspondente com esse ID ou para criar um novo ticket com esse ID. |
| conversation_title | Esse atributo preenche o título do ticket e o primeiro título do comentário da chamada. Se o agente responde antes do ticket ser criado, o título do ticket é padronizado como "Chamada atendida por <agente>"; caso contrário, é padronizado para o número de telefone do chamador. O primeiro título do comentário da chamada é sempre padronizado como o número de telefone do chamador. |
| zendesk_user_id |
Esse atributo é definido com base na correspondência do usuário e do número de telefone.
Observação: não há suporte para usar o valor deste atributo no fluxo de contato.
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| zendesk_agent_id | O ID do usuário do Zendesk que atende a chamada. |
| zendesk_call_id | O ID do objeto da chamada que o Contact Center cria quando um agente aceita uma chamada. |
Mapeamento de atributos do Connect por meio do Contact Center
Você pode mapear atributos do Amazon Connect de um fluxo de contato para um campo de ticket do Zendesk por meio do Contact Center. O mapeamento de um atributo do Connect para um campo de ticket do Zendesk envolve as seguintes tarefas:
Adição de atributos do Connect a fluxos de contato
Como adicionar um atributo do Connect a um fluxo de contato
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No Amazon Connect, selecione Routing > Contact flows.
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Selecione o fluxo de contato a ser editado.
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Adicione um bloco Set contact attributes ao fluxo para capturar o atributo.
Para obter mais informações, consulte Como funcionam os atributos de contato no Connect Customer.
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Adicione uma chave e valor User defined.
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Clique em Confirm para confirmar a configuração do bloco.
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Clique em Save para salvar o relatório.
Um atributo de contato agora é capturado e atribuído a chamadas por meio do fluxo. Para obter mais detalhes, consulte o guia de atributos de contato do Amazon Connect.
Inclusão de campos de ticket personalizados
Você pode adicionar campos de ticket personalizados ou use campos de ticket existentes a fim de mapear para um atributo. Para obter mais informações sobre campos de ticket personalizados, incluindo exemplo de casos de uso, consulte Adição de campos de ticket personalizados a tickets e formulários.
Mapeamento de atributos do Connect para campos de ticket
Como mapear um atributo do Connect para um campo de ticket
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Clique no menu de produtos Zendesk na barra superior e selecione Contact Center.
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Em Geral, clique em Atributos de contato.
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Clique em Adicionar novo atributo.
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Insira a chave Atributo de contato e selecione o Campo de ticket correspondente.
Dica: o nome de um atributo de contato e os campos de ticket que são mapeados para ele são independentes uns dos outros. -
Clique em Adicionar atributo de contato.
Agora está ocorrendo o mapeamento de atributo entre o Amazon Connect e o Zendesk. Depois de atualizar seu espaço de trabalho do Zendesk, você pode executar uma chamada de teste para confirmar se o atributo de contato é capturado em tickets.