Pergunta
Por que as respostas de disponibilidade não aparecem na fila de tickets suspensos?
Resposta
Muitos provedores de email estão deixando de usar respostas de disponibilidade temporária ou restringindo os domínios e organizações nos quais eles usarão para responder. Isso ocorre em grande parte porque essas respostas podem ser perigosas - elas podem ser usadas em tentativas de phishing para descobrir quando e se as pessoas estão trabalhando para melhorar os resultados e o tempo gasto em um ataque de phishing. Elas também representam uma ameaça significativa de criação de um email loop. Nem todos os sistemas de email adicionam cabeçalhos que anunciam a resposta de ausência do escritório como automatizada por natureza, criando a possibilidade de um loop de email.
O Gmail, por exemplo, não envia respostas de disponibilidade do escritório para o Zendesk, pois reconhece o Zendesk como um remetente automático de tráfego (artigo do Gmail). Muitas grandes empresas estão limitando o uso de respostas de disponibilidade ou enviando-as apenas para usuários individuais conhecidos devido às possíveis ameaças que elas representam à segurança.
Como parte das políticas de envio responsável, o Zendesk se apresenta como um sistema automatizado que gera tráfego e respostas automatizadas. Os cabeçalhos de exemplo abaixo ajudam o servidor destinatário a decidir o que deve ou não fazer.
Por exemplo, você pode enviar um único email e colocar um endereço de suporte do Zendesk em cópia para um usuário do Gmail para o qual as respostas sobre disponibilidade do escritório estão ativadas. No entanto, é provável que você não veja a resposta de ausência temporária e talvez ela nunca chegue à sua fila ou à sua visualização de tickets suspensos. Como você o recebeu em seu email externo, parece que a conta do Zendesk também deve tê-lo recebido. O comportamento também pode ser intermitente. Isso ocorre porque o Gmail está atualizando sua responsividade com base apenas no que é conhecido em um determinado momento. Se eles não souberem que o endereço em cópia está anexado ao Zendesk, eles enviarão uma resposta de ausência do escritório. Assim que reconhecerem o endereço como uma resposta automática, eles interromperão o processo.
Esse não é um problema que a Zendesk possa resolver facilmente, ou que eles possam resolver sozinho. Isso ocorre porque um cabeçalho de email exclusivo destinado a ser usado exclusivamente para respostas de disponibilidade nunca foi estabelecido como parte das RFCs que governam o comportamento de emails automatizados.
Para obter mais informações, consulte o artigo: Motivos da suspensão dos tickets.
Aviso sobre a tradução: este artigo foi traduzido por um software de tradução automática para oferecer a você uma compreensão básica do conteúdo. Medidas razoáveis foram tomadas para fornecer uma tradução precisa, no entanto, a Zendesk não garante a precisão da tradução.
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