Como as resoluções de um contato são calculadas?

Pergunta

Como os tickets em um contato são calculados?

Resposta

O cálculo da resolução em um contato conta os tickets resolvidos ou encerrados com exatamente uma resposta do agente. Use a métrica Tickets em um contato para fazer esse cálculo no Explore.

As respostas do agente contam apenas depois que a conversa é transferida para o agente. Se o usuário final não enviar outra mensagem após a transferência, a contagem de respostas do agente será zero, então o ticket não será contado como um contato.

Se um cliente reabrir o ticket com outra pergunta e o agente responder e resolver o ticket novamente, isso não contará mais como uma resolução em um contato.

Se o cliente responder apenas para agradecer e o agente resolver o ticket sem outra resposta, o ticket ainda contará como uma resolução em um contato.

Observação: Quando um ticket proativo for criado e resolvido imediatamente e o cliente responde, o comentário inicial do agente não é contado como um ticket em um contato. Apenas um segundo comentário do agente em Tickets proativos contará como um ticket .

Para obter mais informações, consulte Métricas e atributos do Zendesk Support.