Como as resoluções de um contato são calculadas?

Pergunta

Como os tickets em um contato são calculados?

Resposta

O cálculo de resolução em um contato inclui tickets resolvidos ou fechados com uma única resposta do agente ou sem respostas. Use a métrica Tickets em um contato para fazer esse cálculo no Explore.

As respostas do agente contam apenas depois que a conversa é transferida para o agente. Se o usuário final não responder após a transferência, o ticket não será contado como um contato.

Se um cliente reabrir o ticket com outra pergunta e o agente responder e resolver o ticket novamente, isso não contará mais como uma resolução em um contato.

Se o cliente responder apenas para agradecer e o agente resolver o ticket sem outra resposta, o ticket ainda contará como uma resolução em um contato.

Observação: Quando um ticket proativo for criado e resolvido imediatamente e o cliente responde, o comentário inicial do agente não é contado como um ticket em um contato. Apenas um segundo comentário do agente em Tickets proativos contará como um ticket .

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