Após realizar a integração do Zendesk Chat com o Sell, você pode visualizar e responder a conversas do Chat diretamente do Sell e ver dados do Sell na interface do Chat. Se o endereço de email corresponder a um lead ou contato no Sell, você poderá ver o histórico do Chat no feed de atividades do Sell desse lead ou contato. Você também poderá capturar novos leads de conversas do Chat.
Consulte Configuração da integração do Zendesk Sell e Chat para se conectar ao Sell e Chat.
Este artigo abrange os seguintes tópicos:
Trabalho com o Chat no Sell
No Sell, você verá o ícone do Chat na barra de ferramentas, indicando que o Chat está instalado:
Todas as interações do Chat acontecem no ícone do Chat.
Configuração de status do Chat no Sell
Quando você entra no Sell, entra automaticamente também no Chat. Clique no ícone do Chat para verificar ou definir seu status de disponibilidade do Chat diretamente do Sell.
Como definir seu status do Chat
- Clique no ícone do Chat (
) na barra de ferramentas superior. - Defina ou verifique o status do Chat na página do seu perfil (consulte Definição do status de disponibilidade).
- Clique no ícone do Chat para minimizar a janela de Chat.
Respostas a chats no Sell
Como representante de vendas no Sell, você também pode ser responsável pelo gerenciamento da comunicação por chat dos clientes de vendas. Você pode usar o ícone do Chat para gerenciar todos os chats recebidos do Sell, sem ter de mudar para a janela do Chat.
Quando um cliente inicia um chat no website da empresa, se o seu status de disponibilidade do Chat for online, você ouvirá um som e o ícone do Chat na barra de ferramentas superior começará a piscar.
Como responder a um chat do Sell
- Quando o ícone do Chat () começar a piscar, clique nele.
A janela do Chat é exibida no Sell.
- Clique em Atender 1 solicitação para abrir o chat.
O ícone continuará piscando até que você ou outro agente online responda ao cliente.
Se o endereço de email corresponder ao email do cliente do Sell, você verá todas as informações relevantes ao cliente do Sell no widget do Zendesk Sell ao lado da conversa (esse recurso é parte do aplicativo Sell para o Chat). Você também pode adicionar observações sobre o cliente (consulte Trabalho com dados do Sell no Chat).
- Se o seu cliente ainda não está cadastrado no Sell, você pode adicionar o cliente como um novo lead do Sell (consulte Criação de um novo lead em uma conversa do Chat).
- Ao terminar a conversa por chat, clique em Encerrar chat na barra de ferramentas superior e novamente em Encerrar chat.
A transcrição do chat é salva. Se a conversa por chat é com um lead ou contato existente do Sell, ele é copiado para o feed de atividades desse lead ou contato (consulte Visualização do histórico do Chat no feed de atividades do Sell).
Visualização do histórico do Chat no feed de atividade do Sell
Quando há atividade do Chat de um lead, contato (pessoa ou empresa) ou oportunidade, o histórico desse chat é exibido no feed de atividades desse registro. As conversas por chat são identificadas com um ícone da conversa (
). Por exemplo, você poderá ver as informações do chat a seguir em um cartão de lead:
Você verá as informações a seguir sobre o chat:
- A data e hora do início do chat
- O nome do agente do Chat e o nome do lead ou contato
- O início do Chat
- Um link para abrir a transcrição do Chat.
Ao abrir a transcrição, você verá a conversa completa e a hora de início e fim do chat. Clique em Ir para a transcrição no Chat para visualizar a conversa no Chat.
Você pode filtrar o feed de atividades por chat, como faria com qualquer outro tipo de atividade.
Trabalho com dados do Sell no Chat
Como agente do Chat, você pode trabalhar com o Sell diretamente no Chat.
- Criar um novo lead se não há nenhum cliente correspondente no Sell
- Deixar uma observação para o departamento de vendas (a observação será enviada para o responsável alocado do novo lead)
- Criar um novo lead se não existir um cliente correspondente no Sell (verá para quem o novo lead será alocado)
- Deixar uma observação sobre um lead ou contato (essa observação ficará registrada em sua conta do Sell)
- Adicionar ou editar o número de telefone do lead (as informações do lead do Sell são atualizadas)
- Personalizar a disposição e a exibição dos campos do Sell no Chat
Criação de um novo lead em uma conversa do Chat
Quando você responde a uma solicitação do chat de um cliente, se o endereço de email dele não corresponder a um cliente cadastrado no Sell, você pode criá-lo como um novo lead. O lead é alocado para um representante de vendas do Sell para fins de acompanhamento. É possível especificar a atribuição de um lead no Sell (consulte Atribuição de leads para um responsável específico ou pool de distribuição).
- No widget do Sell, clique em Criar lead:
Observação: como administrador do Sell, você pode escolher para qual usuário ou pool de distribuição um lead é alocado (consulte Atribuição de leads do Chat para um usuário ou pool de distribuição).Se você não vir o botão Criar lead, isso significa que o cliente com quem você está conversando por chat já é um cliente do Sell ou o endereço de email não foi informado durante o chat. Em vez disso, você pode enviar uma observação para o representante de vendas do Sell.
- Como opção, adicione uma observação enquanto cria o lead:
- Clique em Criar.
- O lead é alocado para um representante de vendas do Sell. Clique em OK para retornar à janela de chat.
- No Sell, o lead é adicionado e o cartão de lead exibe a informação de que o lead foi adicionado do Chat:
Adição de uma observação para o representante de vendas do Sell em uma conversa do Chat
Quando você responde a uma solicitação de chat do cliente, se o cliente já for um lead ou contato no Sell, pode enviar uma observação para equipe de vendas diretamente do chat.
- No widget do Sell, clique em Notificar a equipe de vendas:
Se você não vir esse botão, isso significa que o cliente com quem está conversando não é um cliente do Sell. Você pode então criá-lo como um novo lead.
- Adicione sua observação e clique em Notificar:
- A observação é adicionada ao contato ou cartão de lead e o representante de vendas do Sell responsável é notificado. Clique em OK para sair.
Visualização dos dados do Sell na janela do chat ativo
Se você é um agente do Chat (com ou sem licença no Sell), verá um widget do Sell em sua janela de Chat que exibe as informações sobre o cliente com quem está conversando por chat, se ele entrou como lead ou contato conhecido no Sell.
Se você tem licenças no Chat e no Sell, pode clicar no nome do lead ou contato no widget do Sell e o cartão dele será exibido em uma nova janela.
Personalização da disposição e exibição dos campos do Sell em sua janela do chat ativo
Se você é um agente do Chat (com ou sem licença no Sell), verá um widget do Sell em sua janela de Chat que exibe as informações sobre o cliente com quem está conversando por chat, se ele entrou como lead ou contato conhecido no Sell.
Como administrador do Zendesk Sell, você pode configurar campos padrão e personalizados adicionais do Sell para seus agentes do Chat ou alterar a disposição dos campos do Sell que são exibidos. Há três widgets individuais que você pode configurar, para Leads, Pessoas (Contatos) e Empresas (Contatos), para mostrar informações de vendas mais relevantes dependendo do tipo de interação.
Depois de o administrador do Sell configurar os campos, todos os agentes verão imediatamente informações relevantes.
No widget do Sell, clique no ícone de roda dentada (
) e em Configurações do Sell para personalizar a configuração do campo em Configurações > Ferramentas > Integrações no Sell.
Para obter mais informações sobre a personalização de configurações do campo do Sell no Chat, consulte Configuração da integração do Zendesk Sell e Chat.
Visualização do histórico do chat no aplicativo Sell para dispositivos móveis
Quando você usa o aplicativo para dispositivos móveis, pode visualizar o histórico do chat na aba Atividade, do mesmo modo que é feito pelo navegador.
Às vezes algumas restrições técnicas podem acontecer e limitar o número de chats que pode ser exibido. Nesse caso, um aviso será exibido explicando o motivo.
Visualização do histórico do Chat na aba Atividade
Quando você visualiza a atividade na página de Lead ou Contato, se houver alguma atividade de Chat associada, verá as informações a seguir:
- A data e hora do início do chat
- Quem atendeu ao chat (o nome do agente)
- Transcrição do chat
- Data e hora do fim do chat
Você poderá filtrar por chats e ver chats quando filtrar por usuários, equipes ou grupos.
No aplicativo para iOS, os chats são identificados com o ícone Chat (
).
Clique no resumo do chat para ler os detalhes.
No aplicativo para Android, os chats são identificados com o ícone Chat (
).
Clique no resumo do chat para ler os detalhes.
