Esta é a parte 1 da visualização geral do gerenciamento de incidentes na Zendesk. Este guia contém as seguintes partes:
- Parte 1: Como os problemas de serviço da Zendesk se tornam incidentes de serviço (este artigo)
- Parte 2: Como a Zendesk gerencia incidentes de serviço
- Parte 3: Monitoramento de um incidente público de serviço da Zendesk
- Parte 4: Análise e relatórios de incidentes após a resolução
Neste artigo, parte 1, você entenderá o ciclo de vida do incidente de serviço na Zendesk, desde quando um incidente é detectado ou relatado até como as equipes da Zendesk se comunicam e transferem o incidente internamente para como funciona a correção de incidentes.
Antes que um incidente de serviço seja criado na Zendesk, nossa equipe de engenharia pode receber um alerta ou os tickets podem ser enviados para a equipa de suporte ao cliente da Zendesk indicando que algo incomum está acontecendo.
Fluxo de trabalho de criação de incidente de serviço
Essas questões geralmente vêm de duas fontes:
1. O Zendesk Network Operating Center (ZNOC) recebe um alerta, que é então revisado e validado pela equipe de engenharia de produto da Zendesk para as áreas de produto afetadas.
A equipe do ZNOC tem ferramentas e processos de monitoramento para alertar a equipe de engenharia de produto quando há problemas com os produtos Zendesk, como um produto que responde mais devagar do que o esperado, um aumento das taxas de erro ou se o volume de um serviço estiver mudando a uma taxa maior do que o esperado. Normalmente, esses alertas são a primeira indicação de que algo está errado. A maioria dos incidentes de serviço é descoberta pela primeira vez pelo monitoramento que a Zendesk incorporou em nossos sistemas.
2. Relatórios do cliente, encaminhados pelo Suporte ao cliente Zendesk.
Os relatórios de clientes são outra primeira indicação de que algo está errado. Quando os clientes percebem problemas de serviço da Zendesk, eles relatam o problema usando o próprio Suporte interno da Zendesk ou conversando com o Suporte ao cliente da Zendesk.
Para garantir que os problemas relatados pelo cliente sejam tratados adequadamente, a equipe de suporte ao cliente Zendesk avalia o problema relatado e determina se ele faz parte de um incidente de serviço existente, se um novo incidente de serviço deve ser criado ou se o problema deve seguir nosso caminho de solução de problemas padrão.
- Se houver um incidente, o ticket do cliente será vinculado a esse incidente e o cliente será informado do status atual.
- Se for um novo relatório, um novo incidente de serviço será criado com base na escala de gravidade (mais sobre isso na Parte 2) e atualizações regulares de status enviadas para todos os tickets vinculados.
- Se o problema não for causado por um possível incidente de serviço do Zendesk, o Suporte ao cliente Zendesk ajudará o cliente a resolver o problema e a resolver ou transferir conforme apropriado.
Saiba mais
Isso completa a Parte 1, Como os problemas de serviço da Zendesk se tornam incidentes de serviço, da visão geral do gerenciamento de incidentes na Zendesk.
Se você quiser saber mais, vá para a próxima parte deste guia: Parte 2: Como a Zendesk gerencia incidentes de serviço.
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