Esta é a parte 1 da Visão geral do gerenciamento de incidentes no Zendesk. Este guia contém as seguintes partes:
- Parte 1: Como os problemas de serviço do Zendesk se tornam incidentes de serviço (este artigo)
- Parte 2: Como o Zendesk gerencia incidentes de serviço
- Parte 3: Monitoramento de um incidente de serviço público do Zendesk
- Parte 4: Análise e relatórios de incidentes pós-resolução
Neste artigo, parte 1, você entenderá o ciclo de vida de incidentes de serviço no Zendesk, desde quando um incidente é detectado ou relatado até as maneiras como as equipes do Zendesk se comunicam e encaminham o incidente internamente até como funciona a remediação de incidentes.
Antes de um incidente de serviço ser criado no Zendesk, nossa equipe de engenharia pode receber um alerta ou os tickets podem ser gerados para a equipe de suporte ao cliente do Zendesk,indicando que algo incomum está acontecendo.
Fluxo de trabalho de criação de incidentes de serviço
Esses problemas geralmente vêm de duas origens:
1. Zendesk Network Operating Center (ZNOC) recebe um alerta, que é revisado e validado pela equipe de engenharia de produto do Zendesk para os produtos afetados (por exemplo, Support, Guide, Chat, Talk)
A equipe do ZNOC tem ferramentas e processos de monitoramento para alertar a equipe de engenharia de produto quando há problemas com os produtos Zendesk, como um produto que responde mais lentamente do que o esperado, aumento das taxas de erro ou se o volume de um serviço está mudando a uma taxa maior do que o esperado. Normalmente, esses alertas são a primeira indicação de que algo não está funcionando corretamente. A maioria dos incidentes de serviço é descoberta pela primeira vez por meio do monitoramento que o Zendesk incorporou em nossos sistemas.
2. Relatórios do cliente, encaminhado pelo Suporte ao cliente Zendesk
Os relatórios de clientes são outra indicação inicial de que algo não está funcionando corretamente. Quando os clientes percebem problemas de serviço do Zendesk, eles relatam o problema usando o próprio Zendesk sistema de suporte interno ou conversando com o Suporte ao cliente Zendesk.
Para garantir que os problemas relatados pelo cliente sejam tratados adequadamente, a equipe de suporte ao cliente do Zendesk avalia o problema relatado e determina se ele faz parte de um incidente de serviço existente, se um novo incidente de serviço deve ser criado ou se o problema relatado deve seguir nossa solução de problemas padrão .
- Se houver um incidente existente, o ticket do cliente será vinculado a esse incidente e o cliente será informado sobre o status atual.
- Se for um novo relatório, um novo incidente de serviço será criado com base na escala de gravidade (mais sobre isso na Parte 2) e atualizações regulares de status serão enviadas para todos os tickets vinculados.
- Se o problema não for causado por um possível incidente de serviço do Zendesk, o Suporte ao cliente Zendesk ajudará o cliente a solucionar o problema e resolvê-lo ou encaminhá-lo conforme apropriado.
Saiba mais
Isso conclui a Parte 1, Como os problemas de serviço do Zendesk se tornam incidentes de serviço, da Visão geral do gerenciamento de incidentes no Zendesk.
Se você quiser saber mais, pode avançar para a próxima parte deste guia: Parte 2: Como o Zendesk gerencia incidentes de serviço.
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