Pergunta
Um ticket foi atualizado e um gatilho não enviou uma notificação, embora o ticket aparentemente atendesse aos critérios do gatilho. O usuário que normalmente receberia a notificação por email do Zendesk Support foi incluído como CC ou Para no email recebido original. Por que um gatilho não disparou para o usuário CCd?
Resolução
Para evitar o cenário em que um usuário recebe vários emails para a mesma atualização, se ele for um destinatário do email que atualizou o ticket mais recentemente, qualquer notificação de gatilho que deveria ser enviada para essa atualização é suprimida.
Isso ocorre porque o usuário já teria recebido a mensagem em sua caixa de entrada do email mais recente, mesmo que ele mesmo tenha enviado a atualização.
Para confirmar que isso ocorreu no ticket em questão, use a API para confirmar sua suspeita. Basta acessar https://{your subdomain}.zendesk.com/api/v2/tickets/{ticket number}/audits.json
Procure algo assim que coincida com a atualização do ticket:
notifications_suppressed_for: [
333955165
]
Para obter mais informações sobre a supressão de placeholders, consulte os artigos a seguir:
- Noções básicas sobre a regra de supressão de placeholders
- Noções básicas sobre supressão de CCs e notificações por e-mail
Aviso sobre a tradução: este artigo foi traduzido por um software de tradução automática para oferecer a você uma compreensão básica do conteúdo. Medidas razoáveis foram tomadas para fornecer uma tradução precisa, no entanto, a Zendesk não garante a precisão da tradução.
Em caso de dúvidas relacionadas à precisão das informações contidas no artigo traduzido, consulte a versão oficial do artigo em inglês.