Para ajudar a resolver problemas, é possível permitir que a Zendesk assuma a função de um agente por um período de específico. Permitir que a Zendesk acesse sua conta como agente não afeta sua licença ou as estações disponíveis para seus agentes.
Este artigo discute os seguintes tópicos:
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Determinação de quando conceder acesso à sua conta
Você pode conceder acesso aos agentes do Zendesk Support quando tiver um problema complexo demais para ser entendido por um agente com apenas acesso de leitura à sua conta.
Veja alguns exemplos comuns:
- Problemas altamente técnicos que precisam passar por vários níveis de suporte.
- A replicação do problema não poderá ser reproduzida em outros locais.
- É necessário fazer uma análise visual das informações do console, que não podem ser obtidas por outros métodos.
- Sua configuração de IP está incorreta.
- É preciso criar tickets de teste para poder avaliar ou resolver problemas.
Concessão de acesso à sua conta
A configuração da assunção da conta faz parte das propriedades de segurança na Central de administração do Zendesk. Essa configuração fica desativada e pode ser ativada por administradores do Support, Chat e Sell. Por exemplo, se você é um agente no Support, mas administrador no Explore, não pode ativar essa opção. É possível conceder acesso à sua conta por um determinado período ou indefinidamente e também desativar a concessão a qualquer momento.
- Na Central de administração, clique em Conta na barra lateral e selecione Segurança > Avançado.
- Na aba Assunção da conta, selecione Ativar assunção da conta.
- Use o menu suspenso Duração para escolher quanto tempo a Zendesk poderá acessar sua conta (um dia, uma semana, um mês, um ano ou indefinidamente).
O acesso do Zendesk será desativado automaticamente após esse período, mas é possível atualizar a duração para estender ou reduzir o tempo de acesso conforme necessário. Se você selecionar Indefinidamente, o acesso será concedido até você desativar manualmente essa configuração ou selecionar outra duração para o acesso.
- Clique em Salvar.
Acesso às contas de avaliação
A aba Assunção da conta na Central de administração não mostra as contas de avaliação. A assunção da conta está sempre ativada nas contas de avaliação do Zendesk. Somente quando a conta de avaliação mudar para a versão paga é que você terá a opção de escolher quando a Zendesk pode assumir a conta.