O modo Play atende automaticamente tickets que não estão sendo verificados por outros agentes. Então um grupo de pessoas pode estar reproduzindo tickets de uma visualização e a expectativa é que o sistema evite colisão de agentee nunca forneça a eles um ticket no qual outro usuário está presente.
Esse recurso funciona conforme definido anteriormente se:
- Todos os tickets nessa visualização nunca são verificados por pessoas fora desse grupo
- Todos os agentes do grupo estão sempre reproduzindo esses tickets usando o botão Play
- Nenhum agente pode abrir tickets da visualização de maneira diferente
No entanto, existem alguns cenários nos quais um agente no modo Play pode receber um ticket que já tem alguém em sua conta. Neste artigo, explicaremos esses cenários e como evitá-los.
Este artigo inclui os tópicos a seguir:
Para obter mais informações sobre colisão de agente e o modo Play, consulte Trabalho com tickets.
Situações para possíveis colisão de agente no modo Play
Há três cenários relativamente comuns que podem levar à colisão de agente no modo Play:
Cenário 1: Outro agente abre um ticket manualmente
Se um agente está procurando um ticket no modo Play, nada impede que outro agente que não esteja no modo Play abra manualmente esse ticket (por exemplo, após encontrá-lo em uma pesquisa). Então, o agente no modo Play verá que outra pessoa está no ticket e achará que o modo Play não está funcionando corretamente.
Cenário 2: Perda de conexão no modo Play
Suponha que os agentes A e B estejam usando o modo Play. Ao reproduzir estes tickets, parece estar tudo certo. Então, A sai para o almoço, com uma aba do ticket aberta. (digamos que o ticket T). Ela está online no ticket T e, na hora, um problema ocorre: ela perde a conectividade de rede. Essa perda pode ser causado pela interrupção da internet ou pelo laptop dela entrar em modo de repouso. O agente A não está mais online e, portanto, o sistema não acredita mais que o agente A está no ticket.
Então, o agente B recebe o ticket T durante a reprodução e trabalha no ticket. É aí que a agente termina de conversar e digita em uma tecla em seu laptop. Ele acordou e instantaneamente o agente A está online no ticket T. B vê isso e diz: "Eu achei que esse botão Play nunca deveria me permitir que os tickets fossem verificados por outros agentes!"
Cenário 3: Perda de conexão fora do modo Play
Suponha que o seguinte ocorra:
- Os agentes A e o agente B não estão usando o modo Play
- Agente B abre ticket T
- O agente A então abre o ticket T e recebe uma mensagem informando que o ticket também está aberto com o agente B
- O agente A perde a conexão com a internet e a mensagem ainda permanece
- O agente B fecha o ticket T
- O agente A volta a ficar online e ainda vê a mensagem, mesmo que o agente B não esteja mais no ticket.
Identificação e gerenciamento de colisão de agente no modo Play
Para identificar e resolver problemas no modo Play ou na presença do agente, você deve considerar o seguinte:
Limpar o cache e os cookies do navegador
O Zendesk usa diversos cookies para gerenciar a presença dos agentes e, caso você tenha problemas, a primeira coisa que os agentes devem fazer é atualizar esses cookies regularmente. Consulte Opções para limpar o cache e os cookies para fazer isso.
URLs da presença do agente
As conexões com o Zendesk para determinar se um agente está em um ticket não são feitas através da mesma URL que as solicitações para o restante do Zendesk (como mydomain.zendesk.com), mas por uma URL do formulário pubsub-shardC-P-N.zendesk.com, onde:
- C é o conjunto da conta (valor entre 1 e 3)
- P é o pod da conta
- N é um número aleatório de 1 a 4
Por exemplo, usando as ferramentas para desenvolvedores do Chrome e, filtrando por subdomínio, vemos que a URL é https://pubsub-shard2-17-3.zendesk.com:
No exemplo acima, para essa conta específica:
- C = 2
- P = 17
- N = 3, mas pode ter sido qualquer número entre 1 e 4
Portanto, as seguintes URLs devem ser permitidas para essa conta e permitidas em sua VPN, firewall e qualquer software antivírus que você esteja usando:
https://pubsub-shard2-17-1.zendesk.comhttps://pubsub-shard2-17-2.zendesk.comhttps://pubsub-shard2-17-3.zendesk.comhttps://pubsub-shard2-17-4.zendesk.com
Períodos longos de inatividade do agente
A colisão de agente pode acontecer devido a longos períodos de inatividade em um ticket. Quando a tela não está ativa, o sistema não registra que o agente está trabalhando no ticket.
Consulte Como evitar colisão de agente para obter informações sobre a identificação de agentes visualizando, editando ou ociosos em um ticket.
Agentes conectados em vários dispositivos
Os agentes conectados no Zendesk em vários dispositivos podem impedir que o sistema registre em que os tickets estão sendo trabalhados. Isso pode impedir que o recurso de colisão de agente funcione corretamente.
Aceitando tickets manualmente
Se os agentes estiverem usando o botão Play e um agente pegar manualmente um ticket, isso pode causar a colisão de agente (consulte a situação 1 acima)
Aviso sobre a tradução: este artigo foi traduzido por um software de tradução automática para oferecer a você uma compreensão básica do conteúdo. Medidas razoáveis foram tomadas para fornecer uma tradução precisa, no entanto, a Zendesk não garante a precisão da tradução.
Em caso de dúvidas relacionadas à precisão das informações contidas no artigo traduzido, consulte a versão oficial do artigo em inglês.
3 Comentários
Estou com a seguinte situação:
Agente A está usando o modo play e o agente B abre o ticket em questão.
O agente A consegue ver que o agente B está no ticket, entretanto o agente B não recebe a informação de que o agente A está no ticket.
Por que isso ocorre?
Is this issue still happening?
Mike dela Rosa
Sometimes.
We still don't know why.
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