O modo Play atende automaticamente os tickets que não estão sendo analisados por outros agentes. Portanto, um grupo de pessoas pode estar reproduzindo tickets de uma visualização e a expectativa é que o sistema evite colisões de agentese nunca dê a eles um ticket no qual outro usuário está presente no momento.
Esse recurso funciona conforme definido acima se:
- Todos os tickets nessa visualização nunca são vistos por ninguém fora desse grupo
- Todos os agentes do grupo estão sempre jogando esses tickets usando o botão Play
- Nenhum agente tem permissão para abrir tickets da visualização de maneira diferente
No entanto, há alguns cenários nos quais um agente no modo Play pode receber um ticket que já tem alguém nele. Neste artigo, explicaremos esses cenários e como evitá -los.
Este artigo inclui os tópicos a seguir:
Para obter mais informações sobre colisão de agente e modo Play, consulte Trabalho com tickets.
Cenários de possível colisão de agentes no modo Play
Há três cenários relativamente comuns que podem levar a uma colisão de agente no modo Play:
Cenário 1: Outro agente abre um ticket manualmente
Se um agente estiver visualizando um ticket no modo Play, nada impede que outro agente que não esteja no modo Play abra manualmente esse ticket (por exemplo, após encontrá -lo em uma pesquisa). O agente no modo Play verá outra pessoa em seu ticket e pensará que o modo Play não está funcionando corretamente.
Cenário 2: Perda de conexão durante o modo Play
Suponha que os agentes A e B estejam usando o modo Play. Ao reproduzir esses tickets, tudo parece estar bem. Então, A sai para almoçar, com uma aba de ticket aberta. (Digamos o ticket T). Ela está online no ticket T e, durante o almoço, ocorre um problema: ela perde a conectividade de rede. Essa perda pode ser causada pela queda da internet por um tempo ou por seu laptop entrar em modo de hibernação. O agente A não está mais online e o sistema não acredita mais que o agente A está no ticket.
O agente B recebe o ticket T durante a reprodução e trabalha no ticket. É quando a agente A termina seu almoço e aperta uma tecla em seu laptop. Ele acorda e, instantaneamente, o Agente A está online no ticket T. B vê isso e diz: "Achei que esse botão do Play não deveria me dar tickets que estavam sendo vistos por outros agentes!"
Cenário 3: Perda de conexão fora do modo Play
Suponha que o seguinte ocorra:
- O agente A e o agente B não estão usando o modo Play
- O agente B abre o ticket T
- O agente A abre o ticket T e é exibida uma mensagem informando que o ticket também está aberto com o agente B
- O agente A perde a conectividade com a internet e a mensagem ainda permanece
- O agente B fecha o ticket T
- O agente A volta online e ainda vê a mensagem, mesmo que o agente B não esteja mais no ticket
Identificação e resolução de colisões de agentes no modo Play
Para identificar e resolver problemas no modo Play ou na presença de agentes, você deve analisar o seguinte:
Limpe o cache e os cookies do navegador
O Zendesk usa vários cookies para gerenciar a presença do agente, portanto, se você tiver problemas, a primeira coisa que os agentes devem fazer é atualizar esses cookies regularmente. Consulte Opções para limpar o cache e os cookies para saber como fazer isso.
URLs de presença do agente
As conexões com o Zendesk para verificar se um agente está em um ticket não são feitas pela mesma URL que as solicitações para o resto do Zendesk (como mydomain.zendesk.com), mas por meio de uma URL do formulário pubsub-shardC-P-N.zendesk.com, onde:
- C é o cluster da conta (esse é um valor entre 1 e 3)
- P é o conjunto da conta
- N é um número aleatório de 1 a 4
Por exemplo, usando as ferramentas de desenvolvedor do Chrome e, filtrando por pubsub, vemos que a URL é https://pubsub-shard2-17-3.zendesk.com:
No exemplo acima, para essa conta específica:
- C = 2
- P = 17
- N = 3, mas poderia ser qualquer número entre 1 e 4
Portanto, as seguintes URLs devem ser permitidas para essa conta e permitidas em sua VPN, firewall e qualquer software antivírus que você esteja usando:
https://pubsub-shard2-17-1.zendesk.comhttps://pubsub-shard2-17-2.zendesk.comhttps://pubsub-shard2-17-3.zendesk.comhttps://pubsub-shard2-17-4.zendesk.com
Longos períodos de inatividade do agente
A colisão de agente pode acontecer devido a longos períodos de inatividade em um ticket. Quando a tela não está ativa, o sistema não registra que o agente está trabalhando no ticket.
Consulte Como evitar colisões de agentes para obter informações sobre a visualização, edição ou ociosidade de agentes em um ticket.
Agentes conectados em vários dispositivos
Os agentes conectados ao Zendesk em vários dispositivos podem impedir que o sistema registre quais tickets estão sendo trabalhados. Isso pode impedir que o recurso de colisão de agente funcione corretamente.
Aceitação manual de tickets
Se os agentes estiverem usando o botão Play e um agente pegar um ticket manualmente, isso pode causar colisão de agente (consulte o cenário nº 1 acima)
Aviso sobre a tradução: este artigo foi traduzido por um software de tradução automática para oferecer a você uma compreensão básica do conteúdo. Medidas razoáveis foram tomadas para fornecer uma tradução precisa, no entanto, a Zendesk não garante a precisão da tradução.
Em caso de dúvidas relacionadas à precisão das informações contidas no artigo traduzido, consulte a versão oficial do artigo em inglês.
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