O modo Play atende automaticamente aos tickets que não estão sendo visualizados por outros agentes. Então, um grupo de pessoas pode estar reproduzindo tickets de uma visualização, e a expectativa é que o sistema evite a colisão de agentee nunca forneça a eles um ticket no qual outro usuário está presente no momento.
Esse recurso funciona conforme definido acima se:
- Todos os tickets nesta visualização nunca são vistos por ninguém fora deste grupo
- Todos os agentes do grupo estão sempre reproduzindo esses tickets usando o botão Play
- Nenhum agente tem permissão para abrir tickets na visualização de maneira diferente
No entanto, há alguns cenários nos quais um agente no modo Play pode receber um ticket que já tem alguém nele. Neste artigo, explicaremos essas situações e como evitá-las.
Este artigo inclui os tópicos a seguir:
Para obter mais informações sobre colisão de agente , consulte Prevenção de colisão de agente. Para obter mais informações sobre o modo Play, consulte Uso do modo Play.
Cenários para possível colisão de agente no modo Play
Há três cenários relativamente comuns que podem levar à colisão de agente no modo Play:
Cenário 1: Outro agente abre manualmente um ticket
Se um agente estiver olhando um ticket no modo Play, nada impedirá que outro agente que não esteja no modo Play abra manualmente esse ticket (por exemplo, após encontrá-lo em uma pesquisa). O agente no modo Play verá que outra pessoa está em seu ticket e pensará que o modo Play não está funcionando corretamente.
Cenário 2: Perda de conexão no modo Play
Suponha que os agentes A e B estejam usando o modo Play. Ao reproduzir esses tickets, tudo parece estar bem. Então, A sai para almoçar, com uma aba de ticket aberta. (Digamos que o ticket T). Ela está online no ticket T e, durante o almoço, ocorre um problema: ela perde a conectividade de rede. Essa perda pode ser causada pela queda da Internet por um tempo ou pelo laptop entrar no modo de espera. Agora, o agente A não está mais online e, portanto, o sistema não pensa mais que o agente A está no ticket.
O agente B recebe o ticket T durante o jogo e trabalha no ticket. É quando a agente A termina seu almoço e digita uma tecla em seu laptop. Ele é ativado e, instantaneamente, o agente A está online no ticket T. B vê isso e diz: "Achei que esse botão Play nunca deveria me mostrar tickets sendo visualizados por outros agentes!"
Cenário 3: Perda de conexão fora do modo Play
Suponha que ocorra o seguinte:
- Os agentes A e B não estão usando o modo Play
- O agente B abre o ticket T
- O agente A abre o ticket T e recebe uma mensagem informando que o ticket também está aberto com o agente B
- O agente A perde a conectividade com a internet e a mensagem ainda permanece
- O agente B fecha o ticket T
- O agente A volta a ficar online e ainda vê a mensagem, mesmo que o agente B não esteja mais no ticket
Identificação e abordagem de colisão de agente no modo Play
Para identificar e resolver problemas no modo Play ou na presença do agente, você deve analisar o seguinte:
Limpar o cache e os cookies do navegador
O Zendesk usa vários cookies para gerenciar a presença do agente e, por isso, se você tiver problemas, a primeira coisa que os agentes devem fazer é atualizar esses cookies regularmente. Consulte Opções para limpar o cache e os cookies para saber como fazer isso.
URLs de presença do agente
As conexões com o Zendesk para verificar se um agente está em um ticket não são feitas pela mesma URL que as solicitações para o restante do Zendesk (como mydomain.zendesk.com), mas sim por uma URL do formulário pubsub-shardC-P-N.zendesk.com, onde:
- C é o cluster da conta (esse é um valor entre 1 e 3)
- P é o pod da conta
- N é um número aleatório de 1 a 4
Por exemplo, usando as ferramentas de desenvolvedor do Chrome e filtrando por PubSub, vemos que a URL é https://pubsub-shard2-17-3.zendesk.com:
No exemplo acima, para essa conta específica:
- C = 2
- P = 17
- N = 3 , mas poderia ter sido qualquer número entre 1 e 4
Portanto, as URLs a seguir devem ser permitidas para essa conta e permitidas em sua VPN, firewall e qualquer software antivírus que você esteja usando:
-
https://pubsub-shard2-17-1.zendesk.com -
https://pubsub-shard2-17-2.zendesk.com -
https://pubsub-shard2-17-3.zendesk.com -
https://pubsub-shard2-17-4.zendesk.com
Longos períodos de inatividade do agente
A colisão de agente pode acontecer devido a longos períodos de inatividade em um ticket. Quando a tela não está ativa, o sistema não registra que o agente está trabalhando no ticket.
Consulte Prevenção de colisão de agente para obter informações sobre como identificar agentes visualizando, editando ou ociosos em um ticket.
Agentes conectados em vários dispositivos
Os agentes conectados ao Zendesk em vários dispositivos podem impedir que o sistema registre quais tickets estão sendo resolvidos. Isso pode impedir que o recurso de colisão de agente funcione corretamente.
Assumindo tickets manualmente
Se os agentes estiverem usando o botão Play e um agente aceitar manualmente um ticket, isso pode causar colisão de agente (consulte a situação 1 acima)
Aviso sobre a tradução: este artigo foi traduzido por um software de tradução automática para oferecer a você uma compreensão básica do conteúdo. Medidas razoáveis foram tomadas para fornecer uma tradução precisa, no entanto, a Zendesk não garante a precisão da tradução.
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