Este artigo contém algumas situações nas quais um agente no Modo guiado pode atender a um ticket que já tem alguém nele. Use este guia para entender essas situações e como evitá-las.

O modo guiado atende automaticamente aos tickets que não são visualizados por outros agentes. Um grupo de pessoas pode usar o botão Play em uma visualização. Os agentes esperam que o sistema evite colisões de agentes.

Esse recurso funciona se:

  • Todos os tickets nesta visualização não são vistos por ninguém fora deste grupo
  • Todos os agentes do grupo estão sempre usando o botão Play
  • Nenhum agente abre tickets na visualização de uma maneira diferente

Este artigo inclui os tópicos a seguir:

  • Cenários de colisão de agente
  • Identifique e evite colisão de agente

Para obter mais informações sobre a colisão de agente e o Modo guiado, consulte este artigo: Trabalho com tickets.

Cenários de colisão de agente

Três cenários comuns podem levar à colisão de agente no modo guiado:

  • Cenário 1: Outro agente abriu um ticket manualmente
  • Cenário 2: Perda de conexão no Modo guiado
  • Cenário 3: Perda de conexão fora do Modo guiado

Cenário 1: Outro agente abriu um ticket manualmente

Se um agente estiver analisando um ticket no Modo guiado, nada poderá impedir que outro agente, que não esteja usando o Modo guiado, abra manualmente esse ticket. Por exemplo, um exemplo pode clicar nesse ticket após encontrá-lo em uma pesquisa.

Cenário 2: Perda de conexão no Modo guiado

Suponha que os agentes A e B estão usando o Modo guiado. Se o agente A sai para almoçar, com uma aba de ticket aberta e tickets T. Esse agente está online no ticket T e, durante o almoço, o agente perde a conectividade de rede ou o laptop entra no modo de espera. Agente A não está mais online e, para o sistema, o agente A não está mais no ticket.

Agente B ticket é atendido T com o botão Play e trabalha no ticket.

Cenário 3: Perda de conexão fora do Modo guiado

Outra situação poderia ser:

  1. Agente A e agente B não estão usando o Modo guiado
  2. Agente B abre o ticket T
  3. Agente A então abre o ticket T e recebe uma mensagem informando que o ticket também está aberto com Agente B
  4. Agente A perde a conexão com a internet e a mensagem permanece
  5. Agente B fecha o ticket T
  6. Agente A ficar online novamente e ainda ver a mensagem, mesmo que o agente B não está mais no ticket

Identifique e trate de colisão de agente

Para identificar e resolver problemas do modo guiado ou de presença do agente, analise o seguinte:

  • Etapa 1: Limpar o cache e os cookies do navegador
  • Etapa 2: Verificar URLS para a presença de agentes
  • Etapa 3: Esteja ciente dos longos períodos de inatividade dos agentes
  • Etapa 4: Garantir que os agentes não entrem em vários dispositivos ou abas
  • Etapa 5: Não assumir tickets manualmente

Etapa 1: Limpar o cache e os cookies do navegador

O Zendesk usa vários cookies para gerenciar a presença do agente. Se você tiver problemas, peça aos agentes para limpar o cache e os cookies regularmente.

Etapa 2: Verificar URLS para a presença de agentes

Para verificar se um agente está em um ticket, não use a mesma URL usada para solicitações para o restante do Zendesk, como mydomain.zendesk.com. Em vez disso, use uma URL que se pareça com: pubsub-shardC-P-N.zendesk.com, onde:

  • C é o conjunto da conta, é um valor entre 1 e 3
  • P é o conjunto da conta
  • N é um número aleatório de 1 para 4

Por exemplo, usar ferramentas de desenvolvedor do Chrome e filtrar por pubsub, a URL é https://pubsub-shard2-17-3.zendesk.com:

No exemplo acima, para essa conta específica:

  • C = 2
  • P = 17
  • N = 3 , mas pode ser qualquer número entre 1 e 4

Permita as seguintes URLs para esta conta, bem como em sua VPN, firewall e qualquer software antivírus que você usa:

  • https://pubsub-shard2-17-1.zendesk.com
  • https://pubsub-shard2-17-2.zendesk.com
  • https://pubsub-shard2-17-3.zendesk.com
  • https://pubsub-shard2-17-4.zendesk.com

Etapa 3: Esteja ciente dos longos períodos de inatividade dos agentes

As colisões de agentes acontecem devido a longos períodos de inatividade em um ticket. Quando a tela não está ativa, o sistema não registra que o agente está trabalhando no ticket.

Para obter informações sobre a identificação de agentes que visualizam, editam ou ficam ociosos em um ticket, consulte este artigo: Evitando colisão de agente.

Etapa 4: Garantir que os agentes não entrem em vários dispositivos ou abas

Os agentes conectados ao Zendesk em vários dispositivos impedem que o sistema registre tickets abertos.

Etapa 5: Não assumir tickets manualmente

Os agentes que usam o botão Play quando um agente pega manualmente um ticket causam colisão de agente.

Aviso sobre a tradução: este artigo foi traduzido por um software de tradução automática para oferecer a você uma compreensão básica do conteúdo. Medidas razoáveis foram tomadas para fornecer uma tradução precisa, no entanto, a Zendesk não garante a precisão da tradução.

Em caso de dúvidas relacionadas à precisão das informações contidas no artigo traduzido, consulte a versão oficial do artigo em inglês.

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