Pergunta

Porquê meu ticket não foi reaberto após um comentário do usuário final?

Resposta

Quando um usuário final comenta em um ticket pendente, resolvido ou em espera, o status do ticket muda para aberto. Isso faz parte das regras inerentes do sistema de tickets. Se uma atualização de um solicitante não alterar o status para aberto, isso pode ser por uma das causas abaixo.

  • Um gatilho alterou o status
  • A API atualizou o status do ticket usando as credenciais do agente para realizar a atualização
  • O solicitante é um agente

Um gatilho alterou o status

Um gatilho pode atualizar o ticket e alterar o status para Resolvido. Verifique os eventos do ticket para ver quais gatilhos dispararam em uma atualização específica.

A API atualizou o status do ticket usando as credenciais do agente para realizar a atualização

Se o status não for especificado na solicitação da API, a chamada da API pode não atualizar o status do ticket para aberto. Visualize os eventos no ticket e verifique se a API foi usada para atualizar o ticket. As atualizações feitas usando a API mostram uma mensagem Por serviço web ao visualizar os eventos do ticket.

Ao atualizar os tickets pela API, há duas maneiras diferentes de fazer isso:

  • O ponto de extremidade de Solicitações
    Esse ponto de extremidade pode ser usado por usuários finais autenticados. Quando você adiciona um comentário à um ticket a partir desse ponto de extremidade, o ticket é reaberto automaticamente porque o autor é um usuário final.

  • O ponto de extremidade de Tickets
    Apenas agentes ou administradores têm permissão para usar o ponto de extremidade de tickets, mas podem enviar uma author_id junto com um comentário para fazer parecer que foi enviado por um usuário final: ID do autor.

    Como o autor nesse ponto de extremidade é um agente, o ticket não é reaberto automaticamente. Para reabrir o ticket ao usar esse ponto de extremidade, inclua um atributo "status": "aberto" na solicitação de atualização do ticket. Para confirmar se sua chamada da API usou o ponto de extremidade de Tickets, verifique as auditorias do ticket: api/v2/tickets/TICKET_ID/audits.json

    Verifique se o autor da auditoria é igual ao autor do comentário. Se eles corresponderem, o usuário listado será o ator. Se não corresponderem como no exemplo abaixo, a atualização foi feita usando o ponto de extremidade de tickets e um author_id diferente ao atualizar o ticket.

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O solicitante é um agente

É esperado que, se um solicitante que responde a um ticket também é um agente, o ticket permaneça no status que foi selecionado no momento da resposta. Se o solicitante do ticket for um agente, é possível alterar o status para aberto com um gatilho com as condições abaixo.

    1. Em Atende TODAS as seguintes condições, selecione Adicionar condição:
      • Objeto > Ticket > Ticket | é | Atualizada
      • Relacionamento de pesquisa > Solicitante > Solicitante | é | (usuário atual)
      • Detalhes do ticket > Usuário atual | é | (agente)
      • Objeto > Ticket > Status do ticket | Não alterado para | Resolvido
    2. Em Ações:
      • Objeto > Ticket > Status do ticket | Aberto
Observação: Em contas com status de ticket personalizados desativados, use a condição e ação Status em vez de Status do ticket para o gatilho acima.

Como alternativa, seus agentes podem usar a API de email para navegar pelos status dos tickets #abertos enquanto respondem por email.

Para obter mais informações, consulte o artigo: Guia do administrador para a API do Zendesk.

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