Porquê a resposta de um cliente não muda o status do ticket para aberto?

Pergunta

Por que meu ticket não foi reaberto após um comentário do usuário final?

Resposta

Quando um usuário final comenta em um ticket pendente, resolvido ou em espera, o status do ticket muda para aberto. Isso faz parte das regras inerentes do sistema de tickets. Se uma atualização de um solicitante não alterar o status para aberto, pode ser por um dos seguintes motivos.

• Um gatilho alterou o status
• A API atualizou o status do ticket usando as credenciais do agente para realizar a atualização
• O solicitante é um agente

Um gatilho alterou o status

Um gatilho pode atualizar o ticket e alterar o status para Resolvido. Verifique os eventos do ticket para ver quais gatilhos dispararam em uma atualização específica.

A API atualizou o status do ticket usando as credenciais do agente para realizar a atualização

Se o status não for especificado na solicitação da API, a chamada da API pode não atualizar o status do ticket para aberto. Visualize os eventos no ticket e verifique se a API foi usada para atualizar o ticket. As atualizações feitas usando a API mostram uma mensagem Por serviço web ao visualizar os eventos do ticket.

Ao atualizar os tickets pela API, há duas maneiras diferentes de fazer isso:

• O ponto de extremidade de Solicitações
  Esse ponto de extremidade pode ser usado por usuários finais autenticados. Quando você adiciona um comentário à um ticket a partir desse ponto de extremidade, o ticket é reaberto automaticamente porque o autor é um usuário final.
  
  
• O ponto de extremidade de Tickets
  Apenas agentes ou administradores têm permissão para usar o ponto de extremidade de tickets, mas podem enviar uma author_id junto com um comentário para fazer parecer que foi enviado por um usuário final: ID do autor.
  
  Como o autor nesse ponto de extremidade é um agente, o ticket não é reaberto automaticamente. Para reabrir o ticket ao usar esse ponto de extremidade, inclua um atributo "status":"open" na solicitação de atualização do ticket. Para confirmar se sua chamada da API usou o ponto de extremidade de Tickets, verifique as auditorias do ticket: api/v2/tickets/TICKET_ID/audits.json.

  Verifique se o autor da auditoria é igual ao autor do comentário.

  Se eles corresponderem, o usuário listado será o ator. Se não corresponderem como no exemplo abaixo, a atualização foi feita usando o ponto de extremidade de tickets e um author_id diferente ao atualizar o ticket.

  

O solicitante é um agente

É esperado que, se um solicitante que responde a um ticket também é um agente, o ticket permaneça no status que foi selecionado no momento da resposta. Se o solicitante do ticket for um agente, é possível alterar o status para aberto com um gatilho com as condições abaixo.

1. Em Atende TODAS as seguintes condições, selecione Adicionar condição:
   • Ticket > Ticket > Ticket | É | Atualizado
   • Relacionamento de pesquisa > Solicitante > Solicitante | É | (usuário atual)
   • Detalhes do ticket > Usuário atual | É | (agente)
   • Objeto > Ticket > Status do ticket | Não alterado para | Resolvido
2. Em Ações:
   • Objeto > Ticket > Status do ticket | Aberto
     

Como alternativa, seus agentes podem usar a API de e-mail para navegar pelos status dos tickets #open enquanto respondem por e-mail. Para obter mais informações, consulte o artigo: Guia do administrador para a API do Zendesk.