O cálculo da taxa de execução ajuda você a determinar se você está longe de uma meta e a estimar os resultados projetados na data da meta.
Nesta receita do Explore, você trabalhará com um exemplo de cálculo de taxa de execução com os seguintes requisitos:
- Crie um gráfico que mostre a soma acumulada de tickets resolvidos a cada dia com uma linha de tendência que mostre a meta de número de tickets a serem resolvidos.
- Crie indicadores-chave de desempenho (KPIs) mostrando:
- número de dias decorridos até o momento no mês;
- número total de dias no mês;
- taxa de execução atual;
- total mensal previsto de tickets resolvidos.
- Crie e organize um painel que mostre esses resultados.
- Como alternativa, crie um KPI que compare o total mensal da previsão com sua meta de número de tickets resolvidos.
Este artigo contém os seguintes tópicos:
O que é necessário?
Nível de habilidade: Advanced
Tempo necessário: 45 minutos
- Zendesk Explore Professional ou Enterprise
- Permissões de Editor ou Administrador (consulte Concessão de acesso a agentes ao Explore)
- Dados do ticket no Zendesk Support
Primeiros passos
Criar um novo relatório
- No Zendesk Explore, clique no ícone de relatórios (
).
- Na Biblioteca de relatórios, clique em Novo relatório.
- Na página Selecionar um conjunto de dados, clique em Support > Support: Tickets e clique em Iniciar relatório. O criador de relatórios é aberto com um relatório em branco.
Relatório 1: tickets resolvidos no mês até o momento
Primeiro, crie um gráfico de área que mostre uma soma acumulada de tickets resolvidos nos últimos seis meses.
Como criar o relatório
- No painel Métricas, clique em Adicionar.
- Na lista de métricas, escolha Tickets > Tickets resolvidos e clique em Aplicar.
- No painel Linhas, clique em Adicionar.
- Na lista de atributos, escolha um dos dois atributos a seguir e clique em Aplicar:
- Tempo: resolução do ticket > Resolução do ticket: ano
- Tempo: resolução do ticket > Resolução do ticket: mês
- Clique em um dos atributos que você acabou de adicionar (seja ele qual for). Na página de propriedades do atributo, clique em Editar intervalos de datas.
- Na página Intervalo de datas, clique em Avançado, configure um intervalo de datas de 6 meses no passado até Hoje e clique em Aplicar.
- No painel Colunas, clique em Adicionar.
- Na lista de atributos, escolha Tempo: Resolução do ticket > Resolução do ticket: Dia do mês e clique em Aplicar.
- No menu Tipo de visualização (
), selecione Área. - No menu Configuração de gráfico (
), selecione Seletor de linhas. - Na página Seletor de linhas , escolha uma das opções a seguir:
- Tipo: Lista simples.
- Posição selecionada: Último valor.
- Desmarque a caixa de seleção Exibir seletor de linhas.
- No menu Manipulação de resultado (), selecione Cálculo do caminho do resultado.
- Na página Cálculo do caminho do resultado, escolha uma das opções a seguir:
- Padrão: soma acumulada.
- Caminho: em colunas.
- Agregação: SUM.
- Ao terminar, clique em Aplicar.
- Em seguida, você adicionará uma linha de tendência ao gráfico mostrando a meta de número de tickets resolvidos para o mês. No menu Configuração de gráfico (), selecione Linha de tendência.
- Na página Linha de tendência, selecione Constante e insira a meta de número de tickets.
- Salve o relatório e adicione-o a um novo painel.
Relatório 2: cálculo da taxa de execução
Nesse relatório, você criará uma tabela que lista seu status atual para o mês e uma previsão de quantos tickets serão resolvidos até o final do mês.
Como criar o cálculo da taxa de execução
- Crie um novo relatório usando o conjunto de dados Support: conjunto de dados de tickets.
- No painel Métricas, clique em Adicionar.
- Na lista de métricas, escolha Tickets > Tickets resolvidos e clique em Aplicar.
- No painel Filtros, clique em Adicionar.
- Na lista de atributos, escolha Tempo de resolução do ticket > Resolução do ticket: ano.
- Clique no filtro que você acabou de adicionar e em Editar intervalos de datas.
- Na página Intervalo de datas, clique em Simples e configure o intervalo de datas Este mês.
- Crie quatro métricas calculadas padrão para cada linha da tabela da seguinte maneira:
Nome da métrica Fórmula Dias decorridos no mês DAY(TODAY()) Total de dias no mês DAY(END_OF_MONTH(TODAY())) Taxa de execução COUNT(Tickets resolvidos)/MIN(Dias decorridos no mês) Total mensal da previsão COUNT(Tickets resolvidos)/MIN(Dias decorridos no mês)*MIN(Total de dias no mês) Dica: se você está trabalhando em um idioma que não seja o inglês, leia este artigo para saber como inserir as fórmulas do Explore em seu idioma. - No painel Métricas, clique em Adicionar.
- Na lista de métricas, escolha as quatro métricas calculadas padrão que você acabou de criar e clique em Aplicar.
-
Altere o agregador de métrica para cada métrica da seguinte maneira:
- Dias decorridos no mês: MIN
- Total de dias no mês: MIN
- Taxa de execução: SUM
- Total mensal da previsão: SUM
- No menu Tipo de visualização (), selecione Tabela.
- No menu Configuração de gráfico (), selecione Colunas.
- Na página Colunas, selecione Métricas nas linhas.
-
Isso fornece uma tabela com sua taxa de execução atual e o total mensal previsto:
- Salve seu relatório e adicione-o ao painel que você criou para o Relatório 1.
Relatório 3 (opcional): comparar o total mensal previsto com a meta
Por fim, você pode criar um gráfico de KPI que compare o total mensal da previsão com sua meta de número de tickets resolvidos.
Esse KPI mostra a diferença estimada em relação à meta no final do mês, permitindo que você implemente recursos adicionais, se necessário, para antecipar qualquer déficit.
Como criar o gráfico de KPI
- Crie um novo relatório usando o conjunto de dados Support: conjunto de dados de tickets.
- No painel Métricas, clique em Adicionar.
- Na lista de métricas, escolha Métricas calculadas > Total mensal da previsão (uma das métricas calculadas padrão que você criou) e clique em Aplicar.
- No painel Filtros, clique em Adicionar.
- Na lista de atributos, escolha Tempo: resolução do ticket > Resolução do ticket: ano e clique em Aplicar.
- Clique no filtro que você acabou de adicionar e em Editar intervalos de datas.
- Na página Intervalo de datas, clique em Simples, configure o intervalo de datas Este mês e clique em Aplicar.
- Crie uma métrica calculada padrão para sua meta. Para a fórmula, insira o número da meta; por exemplo: 250. Ao terminar, clique em Salvar.
- No painel Métricas, clique em Adicionar.
- Na lista de métricas, selecione Métricas calculadas > 250 (ou o nome que você escolheu para a métrica acima) e clique em Aplicar. Verifique se o agregador dessa métrica está definido como média (AVG).
- No menu Tipo de visualização (), selecione KPI.
- No menu Configuração de gráfico (), selecione Gráfico.
- Na página Gráfico, marque Mostrar variação e selecione um Tipo de variação de Diferença.
- Salve seu relatório e adicione-o ao painel que você criou para o Relatório 1.
Como organizar seu painel
Para finalizar esta receita, organize os diversos relatórios que você criou para ela no painel criado anteriormente. Neste exemplo, adicionamos outro relatório que usa o recurso de previsão do Explore para prever o número de tickets resolvidos nos próximos meses. Para obter ajuda com previsões, consulte Uso da previsão de resultados.
Para obter ajuda sobre a formatação de seu painel, consulte Adição e organização de widgets do painel.
Seu painel agora terá a aparência deste exemplo:
