Pergunta
Ao criar relatórios, observei que há várias métricas diferentes sobre os tickets que são resolvidos. Qual é a diferença de Tickets resolvidos e Resolução de tickets?
Resposta
- Encontre a métrica Tickets resolvidos noconjunto de dados de Tickets. Essa métrica informa o número de tickets que estão com o status resolvido no momento em sua conta.
Por exemplo, usando a métrica Tickets resolvidos com o atributoNome do atribuído você pode ver um instantâneo do número de tickets que estão no status Resolvido no momento, organizado por qual agente esses tickets estão atribuídos no momento. No entanto, assim que um desses tickets mudar para Pendente ou Aberto, ele não será mais exibido no relatório.
- Encontre a métrica Tickets resolvidos no conjunto de dados dos Tickets e no conjunto de dados Histórico de atualizações. Essa métrica informa o número de tickets que mudaram de um status diferente para um status Resolvido ou um status Encerrado a qualquer momento. Essa métrica exclui os tickets que mudam de um status Resolvido para Encerrado para não contar duas vezes os tickets.
No conjunto de dados Atualizações do ticket, os dados que essa métrica mostra dependem de como você os usa. Por exemplo, você pode usá-lo junto com o grupo de tickets para ver quantos tickets foram movidos para o status Resolvido ou Encerrado por cada grupo de agentes, independentemente do status desses tickets no momento.
No conjunto de dados dos tickets, cada métrica especifica o período de tempo. Por exemplo, Tickets resolvidos - últimos 7 dias. Para ver uma lista das métricas de tickets resolvidos no conjunto de dados dos tickets, visite esse link de âncora e navegue um pouco para cima: Conjunto de dados dos tickets.
Geralmente, ao usar um eixo de tempo, tal como a data de resolução do ticket, você pode usar o conjunto de dados Tickets com a métrica Tickets resolvidos . Isso mostra os tickets que foram resolvidos em um determinado dia. Portanto, não há necessidade de alternar para o conjunto de dados de Atualizações de ticket para tentar obter informações diárias sobre quais tickets foram movidos para o status resolvido.
Se você quiser ver um instantâneo de quantos tickets estavam com o status resolvido em um determinado dia, use o conjunto de dados de lista de pendências para fazer isso. Saiba aqui mais sobre esse conjunto de dados exclusivo: Análise do histórico da lista de pendências de tickets com o Explore.
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