Pergunta
O conjunto de dados do Explore para o Chat é chamado de Interação por chate muitas das métricas e atributos discutem as interações por chat. O que é uma interação por chat e como ela funciona?
Resposta
Uma interação por chat é medida pela interação entre um agente e um cliente. Sempre que um cliente conversar com sua equipe, ele pode interagir com vários agentes. Sempre que um chat muda para um novo agente, uma nova interação é iniciada. Por exemplo, se um chat foi atendido por dois agentes, haverá duas interações para esse chat.
No exemplo anterior, o primeiro chat na tabela tem duas interações, o que significa que um agente pegou o chat e depois o transferiu para outro agente que também conversou com o visitante. No primeiro chat na tabela:
- Há 15 mensagens no chat como um total, oito mensagens de um agente para um visitante e sete do visitante para um agente.
- A primeira interação consistia em sete mensagens ao total de chat, quatro do primeiro agente e três do visitante.
- A segunda interação consistiu em nove mensagens de chat no total, quatro com o segundo agente e cinco com o visitante.
O segundo chat na tabela foi transferido de um agente para outro agente e o segundo agente nunca interagiu com o visitante. Isso aconteceu porque o chat mostra duas interações e a segunda interação não tem mensagens do agente.
Para obter mais informações sobre métricas de interação específicas e como elas são calculadas, consulte este artigo: Métricas e atributos do Zendesk Chat.
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