Sinais do problema
O encaminhamento de departamento está configurado no Chat, mas não está encaminhando os chats corretamente.
- Os chats estão sendo encaminhados para os agentes errados e os departamentos errados.
- Os chats são encaminhados para os agentes offline.
- Os chats não estão sendo encaminhados para um departamento quando deveriam estar.
Etapas de resolução
Confirme se o problema não é causado pelo status online
O problema de encaminhamento pode ser causado pelo status offline de um departamento. Quando os chats são encaminhados com gatilhos, o chat é encaminhado para o departamento especificado no gatilho, mesmo que esse departamento esteja offline. Isso pode causar problemas com chats perdidos. Para obter mais informações, consulte o artigo: Por que os gatilhos encaminham chats em tempo real para departamentos sem agentes disponíveis?
Confirme se o seu Formulário pré-chat está funcionando corretamente.
Se você usa o Formulário pré-chat para permitir que os clientes escolham um departamento, verifique se o Formulário pré-chat está ativado e funciona corretamente em sua conta. Além disso, verifique se a opção de departamento não está oculta no Formulário pré-chat. Para obter mais informações, consulte o artigo: Posso ocultar o campo do departamento no formulário pré-chat?
Confirme se o gatilho está configurado corretamente.
Se você usa um gatilho para encaminhar chats para departamentos, certifique-se de que está usando a condição do departamento correta em seu gatilho. Saiba mais sobre as três condições de departamento diferentes e como elas funcionam neste artigo: Devo usar o departamento, o status do departamento ou a condição do departamento do visitante no gatilho do Chat?
Ao usar a ação Definir departamento do visitante em um gatilho do Chat, certifique-se de que você definiu Executar gatilho como Quando um visitante tiver carregado o widget de chat. O encaminhamento de departamento não funciona se o gatilho Executar estiver definido como Quando um visitante solicita um chat ou Quando uma mensagem de chat é enviada. Consulte a imagem abaixo para ver um exemplo desse método:
Se o chat foi iniciado por um gatilho de chat proativo em vez de por seu visitante, isso ignorará todos os outros gatilhos de encaminhamento que você tem. Nesse caso, o chat será encaminhado para qualquer agente disponível, independentemente do departamento. Se você deseja que os chats iniciados com uma mensagem proativa sejam encaminhados corretamente, certifique-se de que seus gatilhos de chat proativos incluam também a ação Configurar departamento de visitante.
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