Sintomas do problema
O encaminhamento de departamento está configurado no Chat, mas não está encaminhando os chats corretamente.
- Os chats estão sendo encaminhados para os agentes e departamentos errados.
- Os chats são encaminhados para os agentes offline.
- Os chats não estão sendo encaminhados para um departamento quando deveriam.
Etapas de resolução
Certifique-se de que o problema não é causado pelo status online
O problema de encaminhamento pode ser causado pelo status offline de um departamento. Quando os chats são encaminhados com gatilhos, o chat vai para o departamento especificado no gatilho mesmo se esse departamento estiver offline. Isso pode causar problemas com chats perdidos. Para obter mais informações, consulte o artigo: Por que os gatilhos encaminham os chats em tempo real para departamentos sem agentes disponíveis?
Verificar se o formulário pré-chat está funcionando corretamente
Se você usa o formulário pré-chat para permitir que os clientes escolham um departamento, certifique-se de que o formulário pré-chat esteja ativado e funcionando corretamente em sua conta. Além disso, verifique se a opção do departamento não está oculta no formulário pré-chat. Para obter mais informações, consulte o artigo: Posso ocultar o campo do departamento no formulário pré-chat?
Verificar se o gatilho está configurado corretamente
se você usar um gatilho para encaminhar chats para departamentos, verifique se você está usando a condição do departamento correta em seu gatilho. Saiba mais sobre as três condições de departamento diferentes e como cada uma funciona neste artigo: Devo usar o departamento, o status do departamento ou a condição do departamento do visitante no meu gatilho do Chat?
Ao usar a ação Definir departamento do visitante em um gatilho do Chat, certifique-se de que Executar gatilho está definido como Quando um visitante tiver carregado o widget de chat. O encaminhamento de departamento não funciona se Executar gatilho estiver definido como Quando um visitante solicitar um chat ou Quando uma mensagem de chat for enviada. Consulte a imagem abaixo como exemplo dessa configuração:
Se o chat foi iniciado por um gatilho de chat proativo em vez de pelo seu visitante, isso ignorará quaisquer outros gatilhos de encaminhamento que você tenha implementado. Nesse caso, o chat será encaminhado para qualquer agente disponível, independentemente do departamento. Se você quiser que os chats iniciados com uma mensagem proativa com uma mensagem proativa sejam encaminhados corretamente, certifique-se de que seus gatilhos de chat proativo incluam a ação Definir departamento do visitante também.
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