Estou tendo problemas com o encaminhamento de departamento de chat
O encaminhamento de departamento está ativo no Zendesk Chat, mas não encaminha os chats corretamente.
- Os chats são encaminhados para os agentes errados e os departamentos errados.
- Os chats são encaminhados para agentes offline.
- Os chats não são encaminhados para um departamento quando devem.
Etapas de resolução
Para verificar se o problema não é causado pelo status online
O problema de encaminhamento pode ocorrer devido ao status offline de um departamento. Quando você encaminha chats com gatilhos, o chat é encaminhado para o departamento especificado no gatilho, mesmo que esse departamento esteja offline. Isso pode causar a perda de chats. Para obter mais informações, consulte Por que os gatilhos encaminham chats em tempo real para departamentos sem agentes disponíveis?
Para verificar se o Formulário pré-chat funciona corretamente
Se você usa o Formulário pré-chat para permitir que os clientes escolham um departamento, verifique se você ativou o Formulário pré-chat e se ele funciona corretamente na conta. Além disso, verifique se a opção de departamento não está oculta no Formulário pré-chat. Para obter mais informações, consulte Posso ocultar o campo de departamento no Formulário pré-chat?
Para verificar a configuração do gatilho
Se você usa um gatilho para encaminhar chats para departamentos, certifique-se de usar a condição do departamento correta no gatilho. Saiba mais sobre as três condições de departamento diferentes e como elas funcionam em Devo usar o departamento, o status do departamento ou a condição do departamento do visitante no gatilho do Chat?
Ao usar a ação Definir departamento do visitante em um gatilho do Chat, certifique-se de que o gatilho Executar esteja definido como Quando um visitante tiver carregado o widget de chat. O encaminhamento de departamento não funciona se o gatilho Executar estiver definido como Quando um visitante solicita um chat ou Quando uma mensagem de chat é enviada. Veja um exemplo na imagem a seguir:
Se um gatilho de chat proativo iniciar o chat em vez do visitante, isso ignorará outros gatilhos de encaminhamento. Nesse caso, o chat é encaminhado para qualquer agente disponível, independentemente do departamento. Se você deseja que os chats que começam com uma mensagem proativa sejam encaminhados corretamente, certifique-se de que os gatilhos de chat proativos incluam a ação Definir departamento do visitante.
Aviso sobre a tradução: este artigo foi traduzido por um software de tradução automática para oferecer a você uma compreensão básica do conteúdo. Medidas razoáveis foram tomadas para fornecer uma tradução precisa, no entanto, a Zendesk não garante a precisão da tradução.
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