Nesta receita do Explore, você aprenderá a criar um relatório que exiba o tempo médio de resolução de ticket em minutos, excluindo o tempo gasto no status Pendente ou Em espera, ou ambos.
O que é necessário?
Nível de habilidade: Intermediário
Tempo necessário: 15 minutos
- Zendesk Explore Professional ou Enterprise
- Permissões de Editor ou Administrador (consulte Concessão de acesso a agentes ao Explore)
- Dados do ticket no Zendesk Support
Criação do relatório
Use as métricas do Explore a seguir para criar seu relatório:
- Tempo total de resolução (min) A duração, em minutos, da criação do ticket à resolução mais recente dele.
- Tempo de espera do agente (min): O tempo total, em minutos, durante o qual um ticket permaneceu no status "Pendente".
- (Tempo em espera [min]): O tempo total, em minutos, durante o qual um ticket permaneceu no status "Em espera".
Como criar o relatório
- No Explore, clique no ícone de relatórios (
).
- Na Biblioteca de relatórios, clique em Novo relatório.
- Na página Selecione uma página de conjunto de dados, clique em Suporte > Tickets - Suporte, e clique em Iniciar relatório.
- No menu
Cálculos (alt), clique em Métrica calculada padrão. - No campo Nome , dê um nome para sua métrica, como Tempo de resolução sem pendente ou Em espera.
- No campo Fórmula, insira ou cole a métrica a seguir:
VALUE(Full resolution time (min))
-VALUE(Agent wait time (min))
-VALUE(On-hold time (min))Seu relatório terá a aparência desta captura de tela:
Dica: se você estiver trabalhando em um idioma que não seja o inglês, leia este artigo para saber como inserir as fórmulas do Explore em seu idioma. - Ao terminar, clique em Salvar.
- No painel Métricas do Criador de relatórios, clique em Adicionar.
- Na lista de métricas, escolha Métricas calculadas > Tempo de resolução sem pendência ou em espera(a métrica que você acabou de criar) e clique em Aplicar.
- Agora, você precisa alterar o agregador de métricas para AVG para mostrar os valores médios. No painel Métricas , clique na métrica que você acabou de adicionar.
- Na página de métricas, clique em AVGe em Aplicar.
Dica: Em vez de usar o agregador AVG, considere usar MED para o valor da mediana. Quando você calcula a média, valores muito grandes ou pequenos (conhecidos como "outliers") podem distorcer os resultados. Nesses casos, o MED pode fornecer um resultado mais preciso.
- O Explore agora exibe a média do tempo total de resolução de tickets em minutos, excluindo o tempo gasto no status Pendente ou Em espera.
