Nada faz você se sentir tão independente quanto resolver um problema sozinho. Quando se trata de suporte ao cliente, 73% dos consumidores querem resolver problemas com produtos ou serviços sem ajuda externa e 90% deles esperam que uma marca ou organização ofereça um portal de suporte ao cliente com autoatendimento.
O suporte por autoatendimento fornece ao cliente informações 24 horas por dia, eliminando a espera por uma resposta. É um dos canais de menor custo para fornecer atendimento ao cliente de alto nível e aumentar a taxa de resolução de problemas. Contudo, o sucesso do autoatendimento online depende da qualidade, quantidade e acessibilidade do conteúdo existente na base de conhecimento de sua empresa.
Mas o que é exatamente o gerenciamento do conhecimento? Segundo o Gartner, gerenciamento de conhecimento é “uma disciplina que enfatiza a abordagem integrada para gerenciar os ativos de conhecimento de uma empresa, que são as informações disponíveis sobre suas práticas recomendadas, processos críticos de negócios e ambiente operacional”.
Para fornecer um autoatendimento útil, as empresas precisam criar uma base de conhecimento que tenha conteúdo relevante e responda às principais perguntas dos clientes.
O desafio é saber qual tipo de conteúdo abastecerá sua base de conhecimento e como melhorar continuamente os recursos de autoatendimento de sua organização. Por isso, desenvolvemos o Zendesk Guide, uma base de conhecimento inteligente que oferece um autoatendimento melhor que capacita clientes e agentes.
O Guide é a única solução de base de conhecimento que funciona nativamente com o Zendesk Support para ajudar a transformar tickets resolvidos em conteúdo útil, fornecer experiências de autoatendimento otimizadas e permitir que os agentes ofereçam um suporte rápido e preciso. Por ser uma evolução da Central de Ajuda, o Guide tem recursos novos e avançados de captura do conhecimento dos agentes, além de fornecimento de conteúdo cada vez mais relevante para autoatendimento com o Answer Bot, ferramenta que usa inteligência artificial.
Nosso eBook do Guide apresenta as principais dicas para ajudar você a fornecer uma experiência fácil para o cliente por meio do autoatendimento contextual e de um suporte mais rápido e inteligente. Ele aborda os três objetivos em que você deve se concentrar ao começar a jornada rumo ao autoatendimento:
- Objetivo 1: criar uma base de conhecimento de qualidade
- Objetivo 2: melhorar a eficiência dos agentes
- Objetivo 3: otimizar os recursos de autoatendimento
Você pode baixar o eBook completo em nosso website.