Visão geral
Como estabelecer um SLA (Contrato de nível de serviço) do Zendesk com base em informações aplicadas a um usuário ou organização no Salesforce.
Condições
- Ter uma conta do Zendesk de nível Professional ou Enterprise (para o recurso de SLA)
- Ter instalado o aplicativo do Zendesk para o Salesforce
- Ter uma edição Group ou Professional do Salesforce
Procedimento
- Primeiramente, é importanteconfigurar a sincronização de usuários e organizações no Salesforce. Há a opção de uma sincronização únicaou contínua. A sincronização contínua provavelmente será a melhor opção para manter seus usuários e organizações do Zendesk atualizados com sua conta do Salesforce.
- Ao configurar a sincronização, é necessário selecionar um parêntese para modificar suas configurações de sincronização. Suas opções serão sincronizar contas e organizações, Leads e usuáriosou Contatos e usuários. A opção é se ter uma organização ou um usuário específico que dispara um SLA.
- Por último, você desejará estabelecer um mapeamento de tag ou campo no Salesforce, que será a base de seu SLA, já que um SLA pode ser estabelecido pela adição de uma tag a um ticket do Zendesk. Essa tag pode ser adicionada de um perfil de usuário ou de uma organização do usuário.
- Se você deseja criar um mapeamento com Tag Mapping, isso permitirá que você escolha um de seus campos existentes no Salesforce para preencher automaticamente o valor como um nome de domínio, uma tag ou uma observação associado ao usuário do Zendesk. Com esta opção, você pode definir uma tag específica para um usuário ou organização, que seria aplicada aos tickets desse usuário, sendo usado para aplicar um SLA.
A outra opção seria criar um campo de mapeamento (feito no mesmo local) que permitiria que você defina um campo específico no Salesforce para mapear para um campo específico de usuárioou organizaçãono Zendesk. Às vezes, dependendo do fluxo de trabalho, isso é uma opção melhor, pois os campos aplicam automaticamente o valor da tag associado ao campo, assim o mesmo resultado final ocorre. No entanto, esses campos também podem ser atualizados no futuro, o que refletirá em suas tags. Como os mapeamentos de tag não removem tags, apenas as adicionam, a alteração do valor da tag de um mapeamento de tag adicionaria apenas uma outra tag, e não removeria a tag antiga.
- Depois de estabelecer a sincronização e o mapeamento, é recomendável configurar o SLA do Zendesk. Você já definiu o valor da tag com base no mapeamento de campos de usuário ou organização acima. Portanto, agora você pode adicionar essas informações como uma condição de tag para sua política de SLA:
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