Configuração de um SLA baseado em um usuário ou organização do Salesforce

Visão geral

Como estabelecer um SLA (Contrato de nível de serviço) do Zendesk com base nas informações aplicadas a um usuário ou organização no Salesforce.

Condições

• Deve ter uma conta do Zendesk no nível Professional ou Enterprise (para o recurso de SLA)
• Deve ter instalado o aplicativo do Zendesk para Salesforce
• Deve ter uma edição Group ou Professional do Salesforce

Procedimento

1. Primeiro, é importanteconfigurar a sincronização de usuários e organizações no Salesforce. Há a opção de uma sincronização únicaou contínua. A sincronização contínua provavelmente será a melhor escolha para manter seus usuários e organizações no Zendesk atualizados com sua conta do Salesforce.
2. Após configurar a sincronização, você precisa selecionar um par para modificar suas configurações de sincronização. Suas opções serão sincronizar contas e organizações, leads e usuáriosou contatos e usuários. A escolha é se uma organização ou um usuário específico dispara um SLA.
   
   
   
   
3. Por fim, você desejará estabelecer um mapeamento de tag ou campo no Salesforce, que será a base de seu SLA, pois um SLA pode ser estabelecido adicionando uma tag a um ticket do Zendesk. Essa tag pode ser adicionada de um perfil de usuário ou da organização de um usuário.

• Se você deseja criar um mapeamento com o Mapeamento de tags, isso permitirá que você escolha um de seus campos existentes no Salesforce para preencher automaticamente um valor como um nome de domínio, uma tag ou uma observação associada ao usuário do Zendesk. Com essa opção, você poderia definir uma tag específica para um usuário ou organização, que seria então aplicada aos tickets desse usuário, sendo então usada para aplicar um SLA.
  A outra opção seria criar um mapeamento de campo (feito no mesmo local) que permitiria que você definisse um campo específico no Salesforce para mapear para um campo de usuárioou organizaçãoespecífico no Zendesk. Às vezes, essa é a melhor opção (dependendo do fluxo de trabalho), pois os campos aplicam automaticamente o valor da tag associada ao campo, resultando no mesmo resultado final. No entanto, os campos também podem ser atualizados no futuro, o que será refletido em suas tags. Como os mapeamentos de tag não removem tags, apenas as adicionam, alterar o valor da tag de um mapeamento de tag apenas adicionaria uma tag adicional, não removeria também a tag mais antiga.
  
  
• Após estabelecer a sincronização e o mapeamento, você precisará configurar o SLA do Zendesk. Você já estabeleceu o valor da tag com base no mapeamento do campo de usuário ou organização acima, portanto, agora você pode adicionar essas informações como uma condição de tag para sua política de SLA:
  

Aviso sobre a tradução: este artigo foi traduzido por um software de tradução automática para oferecer a você uma compreensão básica do conteúdo. Medidas razoáveis foram tomadas para fornecer uma tradução precisa, no entanto, a Zendesk não garante a precisão da tradução.

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