Com essas instruções, você poderá destacar um agente em relação ao resto da equipe. O artigo calcula o desempenho com base em tickets atribuídos, mas você pode aplicá-lo a qualquer outro KPI.
O que é necessário?
Nível de habilidade: Médio
Tempo necessário: 20 minutos
Fonte de dados: Tickets
Ingredientes:
- Duas métricas calculadas padrão
- Uma terceira métrica calculada padrão para aprimorar seu relatório (opcional)
Como criar o relatório no Explore
Para comparar os tickets de um agente com o restante de um grupo, crie duas métricas calculadas padrão, uma para contabilizar os tickets do agente e outra para contabilizar os tickets do grupo.
Para criar a primeira métrica
- No Explore, clique no ícone de relatórios (
). - Na Biblioteca de relatórios, clique em Novo relatório.
- Na página Selecionar um conjunto de dados, clique em Support > Support - Tickets e clique em Iniciar relatório. O criador de relatórios é aberto.
- No Criador de relatórios, clique no ícone da calculadora (
) na barra lateral direita. - Clique em Métrica calculada padrão. O painel Métrica calculada padrão é exibido.
- No campo Nome, digite um nome para a nova métrica, neste exemplo, "Tickets de Madison".
- No campo Fórmula, cole a fórmula abaixo e substitua o nome do agente pelo nome do agente que quer para o relatório.
IF [Assignee name]="Madison Davis" THEN [Ticket ID] ENDIF
Aviso: Se a sua conta do Explore não estiver em inglês, copiar e colar essa fórmula não funcionará. Para obter uma solução alternativa, siga as etapas descritas no artigo: Como posso converter fórmulas do Explore do inglês para outro idioma? - Clique em Salvar.
Para criar a segunda métrica
- No Zendesk Explore, clique no ícone de relatórios ().
- Na Biblioteca de relatórios, clique em Novo relatório.
- Na página Selecionar um conjunto de dados, clique em Support > Support - Tickets e clique em Iniciar relatório. O criador de relatórios é aberto.
- No Criador de relatórios, clique no ícone da calculadora () na barra lateral direita.
- Clique em Métrica calculada padrão. O painel Métrica calculada padrão é exibido.
- No campo Nome, digite um nome para sua nova métrica, neste exemplo, "Tickets do Support".
- No campo Fórmula, cole a fórmula abaixo e substitua o nome do grupo pelo nome do grupo que quer no seu relatório.
IF [Assignee name]="Support" THEN [Ticket ID] ENDIF
- Clique em Salvar.
O relatório mostrará o número de tickets atribuídos ao seu agente e o número de tickets atribuídos ao grupo sobre o qual você está criando o relatório.
Diferença entre os tickets atribuídos ao grupo e os tickets atribuídos ao agente
Para calcular a diferença entre os tickets atribuídos ao grupo e os tickets nos quais o agente trabalhou, você pode criar uma terceira métrica calculada padrão conforme indicado a seguir.
- No Zendesk Explore, clique no ícone de relatórios ().
- Na Biblioteca de relatórios, clique em Novos relatórios.
- Na página Selecionar um conjunto de dados, clique em Support > Support - Tickets e clique em Iniciar relatório. O criador de relatórios é aberto.
- No Criador de relatórios, clique no ícone da calculadora () na barra lateral direita.
- Clique em Métrica calculada padrão. O painel Métrica calculada padrão é exibido.
- No campo Nome, digite um nome para a nova métrica, neste exemplo, "Tickets de diferença".
- No campo Fórmula, cole a fórmula abaixo e substitua o nome do grupo pelo nome do grupo que quer no seu relatório.
IF [Ticket Assignee]!="Madison Davis" AND [Ticket group]="Support" THEN [Ticket ID] ENDIF - Clique em Salvar.