Os agentes podem usar o Conhecimento no painel de contexto ou o aplicativo Captura de conhecimento na interface do agente do Support para pesquisar e vincular artigos da central de ajuda sem sair do ticket. Eles também podem adicionar feedback embutido para sinalizar artigos que precisam de atualizações e criar novos artigos enquanto respondem aos tickets. Para obter mais informações, consulte Recursos do aplicativo Captura de conhecimento.
Use o Explore para visualizar e criar relatórios que ajudem na análise da atividade no Conhecimento ou no aplicativo Captura de conhecimento.
Os relatórios descritos nesta receita estão disponíveis por padrão como parte da aba Captura de conhecimento no painel no Zendesk Guide. Para obter mais informações, consulte Análise da sua atividade no Conhecimento ou no aplicativo Captura de conhecimento. Use as instruções na receita para ver como esses relatórios são criados no Explore, além de como recriá-los e personalizá-los de acordo com as suas necessidades.
Este artigo contém os seguintes tópicos:
O que é necessário?
Nível de habilidade: Básico
Tempo necessário: 30 minutos
- Zendesk Explore Professional ou Enterprise
- Permissões de Editor ou Administrador (consulte Concessão de acesso a agentes ao Explore)
- Zendesk Guide
- O Conhecimento no painel de contexto no Espaço de trabalho do agente precisa estar disponível ou o aplicativo Captura de conhecimento precisa estar instalado. Além disso, ele precisa ter coletado alguns dados de uso. Consulte Instalação do aplicativo Captura de conhecimento.
- Uma consulta vazia do Explore usando o conjunto de dados Guide: Knowledge Capture. Para obter ajuda ao criar uma nova consulta, consulte Criação de consultas.
Relatórios básicos
Neste tópico, você saberá mais sobre como usar o Explore para criar relatórios sobre algumas das operações básicas do Conhecimento e do aplicativo Captura de conhecimento.
Quantos links para artigos foram criados?
Quando você encontra um artigo pesquisando com o Conhecimento ou com o aplicativo Captura de conhecimento, pode adicionar um link para ele no ticket. Qualquer link em um comentário de ticket é registrado pelo Conhecimento ou pelo Captura de conhecimento, independentemente de ter sido adicionado manualmente ou com o aplicativo. No entanto, os links inseridos em transcrições do Chat públicas ou privadas não são registrados pelo Conhecimento ou pelo Captura de conhecimento.
Como mostrar quantos links para artigos foram criados
- No painel Métricas de sua consulta vazia, clique em Adicionar.
- Na lista de métricas, selecione Eventos do Captura de conhecimento > Artigos vinculados e clique em Aplicar.
O Explore exibe o número total de links para artigos criados com o Conhecimento ou o aplicativo Captura de conhecimento.
Quantos artigos foram marcados?
Com o Guide, os agentes podem usar o Conhecimento ou o aplicativo Captura de conhecimento para adicionar feedback e marcar artigos existentes. Se um ticket revelar que há informações incorretas ou ausentes em um artigo, um agente poderá adicionar um comentário próximo ao texto relevante descrevendo a alteração necessária para indicar que o artigo marcado requer atualização.
Como mostrar quantos artigos foram marcados
- No painel Métricas de sua consulta vazia, clique em Adicionar.
- Na lista de métricas, selecione Eventos do Captura de conhecimento > Artigos marcados e clique em Aplicar.
O Explore exibe o número total de artigos marcados com o Conhecimento ou o Captura de conhecimento.
Quantos artigos foram criados?
Com o Guide, os agentes podem usar o Conhecimento ou o Captura de conhecimento para criar novos artigos usando modelos predefinidos.
Como mostrar quantos artigos foram criados
- No painel Métricas de sua consulta vazia, clique em Adicionar.
- Na lista de métricas, selecione Eventos do Captura de conhecimento > Artigos criados e clique em Aplicar.
O Explore exibe o número total de artigos criados com o Conhecimento ou o Captura de conhecimento.
Relatórios avançados
Neste tópico, você usará as informações já discutidas para gerar relatórios mais complexos.
Esta seção contém os tópicos a seguir:
Quais artigos são mais vinculados a tickets?
Neste exemplo, você criará uma tabela que lista os 20 principais artigos que foram vinculados a um ticket do Conhecimento ou do aplicativo Captura de conhecimento. Essa é uma opção para ter uma ideia de quais artigos estão realmente ajudando a resolver tickets.
Como criar a consulta
- No painel Métricas de sua consulta vazia, clique em Adicionar.
- Na lista de métricas, selecione Eventos do Captura de conhecimento > Artigos vinculados e clique em Aplicar.
O Explore exibe o número de artigos que foram vinculados usando o Conhecimento ou o Captura de conhecimento.
- No painel Linhas, clique em Adicionar (adições ao painel Linhas fazem com que o Explore gere uma tabela).
- Na lista de atributos, escolha Artigo > Título da tradução do artigo e clique em Aplicar.
O Explore gera uma tabela com todos os seus artigos e com o número de vezes que eles foram vinculados.
- Para limitar a tabela aos 20 resultados principais, clique no menu de manipulação de resultados (
) e em Superior/inferior. - Na página Superior/inferior, selecione Superior e insira o número 20 para os principais resultados.
- Ao terminar, clique em Aplicar.
O Explore exibe a tabela, que traz somente os 20 valores principais. É possível ordenar a tabela clicando na seta no cabeçalho de uma coluna.
Quais agentes marcaram mais artigos neste ano?
Neste exemplo, você criará uma tabela que mostra quais agentes marcaram mais artigos para atualização, com base nos tickets do ano. Essa é uma ótima maneira de mostrar quais agentes estão mais empenhados em manter seu conteúdo preciso e atualizado.
Como criar a consulta
- No painel Métricas de sua consulta vazia, clique em Adicionar.
- Na lista de métricas, selecione Eventos do Captura de conhecimento > Artigos marcados e clique em Aplicar.
O Explore exibe o número de artigos que foram marcados usando o Conhecimento ou o Captura de conhecimento.
- No painel Linhas, clique em Adicionar (adições ao painel Linhas fazem com que o Explore gere uma tabela).
- Na lista de atributos, escolha Agente > Nome do agente e clique em Aplicar.
O Explore gera uma tabela com todos os seus agentes e com o número de vezes que eles marcaram um artigo.
- Para mostrar somente os artigos marcados neste ano, adicione um filtro. No painel Filtros, clique em Adicionar.
- Na lista de Filtros, selecione Tempo - evento do Captura de conhecimento > Evento - data e clique em Aplicar.
- Clique no filtro Evento - data que você acabou de adicionar e clique em Editar intervalos de datas.
- Na página Intervalo de datas, escolha Esse ano e clique em Aplicar.
O Explore exibe a tabela, que traz somente os resultados para o ano atual. É possível ordenar a tabela clicando na seta no cabeçalho de uma coluna.
Próximas etapas
O conjunto de dados Guide: Knowledge Capture contém muitos atributos e métricas que você pode usar para criar seus próprios relatórios. Para ver uma lista de métricas e atributos disponíveis, consulte Métricas e atributos do Zendesk Guide.
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