Você pode usar o Explore para visualizar e criar relatórios que ajudam a analisar a atividade a partir do recurso Conhecimento.
Os relatórios descritos nestas instruções estão disponíveis por padrão como parte da aba Captura de conhecimento no painel do Zendesk Knowledge. Use as instruções para ver como esses relatórios são criados no Explore, além de como recriá-los e personalizá-los de acordo com as suas necessidades.
Este artigo contém os seguintes tópicos:
O que é necessário?
Nível de habilidade: Básico
Tempo necessário: 30 minutos
- Zendesk Explore Professional ou Enterprise
- Permissões de Editor ou Administrador (consulte Concessão de acesso a agentes ao Explore)
- Conhecimento do Zendesk
- O recurso Conhecimento no painel de contexto no Espaço de trabalho do agente deve estar disponível. Além disso, ele deve ter coletado alguns dados usando-o por um tempo.
- Um relatório do Explore em branco usando o conjunto de dados Guide: Captura de conhecimento. Para obter ajuda ao criar um novo relatório, consulte Criação de relatórios.
Relatórios básicos
Neste tópico, você aprenderá como usar o Explore para criar relatórios sobre algumas das operações básicas do recurso Conhecimento.
Quantos links para artigos foram criados?
Ao encontrar um artigo com o recurso Conhecimento para pesquisar, você pode adicionar um link para ele no ticket. Qualquer link em um comentário de ticket é registrado pelo Conhecimento, independentemente de ter sido adicionado manualmente ou não. No entanto, os links incluídos em transcrições públicas ou privadas do Chat não são registrados pelo Conhecimento.
Como mostrar quantos links para artigos foram criados
- No painel Métricas do relatório em branco, clique em Adicionar.
- Na lista de métricas, selecione Eventos de captura de conhecimento > Artigos vinculados e clique em Aplicar.
O Explore exibe o número total de links de artigos criados com o Conhecimento.
Quantos artigos foram marcados?
Com o Zendesk Knowledge, os agentes podem usar o Conhecimento para adicionar feedback e marcar artigos existentes. Se um ticket revelar que estão faltando ou há informações incorretas em um artigo, um agente poderá adicionar um comentário próximo ao texto relevante descrevendo a alteração necessária para indicar que o artigo marcado requer atualização.
Como mostrar quantos artigos foram marcados
- No painel Métricas do relatório em branco, clique em Adicionar.
- Na lista de métricas, selecione Eventos de captura de conhecimento > Artigos marcados e clique em Aplicar.
O Explore exibe o número total de artigos marcados usando o recurso Conhecimento
Quantos artigos foram criados?
Os agentes podem usar o Conhecimento para criar novos artigos usando os modelos predefinidos.
Como mostrar quantos artigos foram criados
- No painel Métricas do relatório em branco, clique em Adicionar.
- Na lista de métricas, selecione Eventos de captura de conhecimento > Artigos criados e clique em Aplicar.
O Explore exibe o número total de artigos criados usando o recurso Conhecimento.
Relatórios avançados
Neste tópico, você usará as informações já discutidas para gerar relatórios mais complexos.
Esta seção contém os tópicos a seguir:
Quais artigos são mais vinculados a tickets?
Neste exemplo, você criará uma tabela que lista os 20 principais artigos que foram vinculados a um ticket do Conhecimento. Trata-se de uma opção para ter uma ideia de quais artigos estão realmente ajudando a resolver tickets.
Como criar o relatório
- No painel Métricas do relatório em branco, clique em Adicionar.
- Na lista de métricas, selecione Eventos de captura de conhecimento > Artigos vinculados e clique em Aplicar.
O Explore exibe o número de artigos que foram vinculados usando o recurso Conhecimento.
- No painel Linhas, clique em Adicionar (adições ao painel Linhas fazem com que o Explore gere uma tabela).
- Na lista de atributos, escolha Artigo > Título da tradução do artigo e clique em Aplicar.
O Explore gera uma tabela com todos os seus artigos e com o número de vezes que eles foram vinculados.
- Para limitar a tabela aos 20 resultados principais, clique no menu de manipulação de resultados (
) e em Superior/inferior. - Na página Superior/inferior, selecione Superior e insira o número 20 para os principais resultados.
- Ao terminar, clique em Aplicar.
O Explore exibe a tabela, que traz somente os 20 valores principais. É possível ordenar a tabela clicando na seta no cabeçalho de uma coluna.
Quais agentes marcaram mais artigos neste ano?
Neste exemplo, você criará uma tabela que mostra quais agentes marcaram mais artigos para atualização, com base nos tickets do ano. Essa é uma ótima maneira de mostrar quais agentes estão mais empenhados em manter seu conteúdo preciso e atualizado.
Como criar o relatório
- No painel Métricas do relatório em branco, clique em Adicionar.
- Na lista de métricas, selecione Eventos de captura de conhecimento > Artigos marcados e clique em Aplicar.
O Explore exibe o número de artigos que foram marcados usando o recurso Conhecimento.
- No painel Linhas, clique em Adicionar (adições ao painel Linhas fazem com que o Explore gere uma tabela).
- Na lista de atributos, escolha Agente > Nome do agente e clique em Aplicar.
O Explore gera uma tabela com todos os seus agentes e com o número de vezes que eles marcaram um artigo.
- Para mostrar somente os artigos marcados neste ano, adicione um filtro. No painel Filtros, clique em Adicionar.
- Na lista de Filtros, selecione Tempo - Evento de captura de conhecimento > Evento - Data e clique em Aplicar.
- Clique no filtro Evento - data que você acabou de adicionar e clique em Editar intervalos de datas.
- Na página Intervalo de datas, escolha Esse ano e clique em Aplicar.
O Explore exibe a tabela, que traz somente os resultados para o ano atual. É possível ordenar a tabela clicando na seta no cabeçalho de uma coluna.
Próximas etapas
O conjunto de dados Guide: Captura de conhecimento contém muitos atributos e métricas que você pode usar para criar seus próprios relatórios. Para ver uma lista de métricas e atributos disponíveis, consulte Métricas e atributos do Zendesk Knowledge.