Pergunta
Por que meus dados mudaram para datas no passado?
Sempre que analiso um relatório de um período de tempo passado, os dados são alterados. Por exemplo, para o período do mês passado, o relatório mostrou um tempo da primeira resposta de 10 horas. Uma semana depois, o mesmo relatório mostrava um tempo da primeira resposta de 9,7 horas. Por que isso acontece?
Resposta
Há muitos motivos pelos quais os dados passados podem mudar ao longo do tempo:
- Isso é especialmente verdadeiro se os dados estiverem classificados pela data de resolução do ticket. Quando um ticket mais antigo é finalmente resolvido, respondido ou recebe um índice de satisfação, esses dados são exibidos em datas passadas no relatório.
- Os dados também podem mudar quando um ticket resolvido é reaberto. Isso afeta o número de tickets resolvidos ou o tempo total de resolução. Por exemplo, se um ticket for reaberto e resolvido no mesmo horário em que você viu o relatório, o relatório refletirá o novo horário de resolução desse ticket.
- Além disso, em um ticket, a meta de tempo da primeira resposta dos SLAs não é iniciada até que o ticket receba o primeiro comentário público de um usuário final. A média do seu tempo da primeira resposta pode mudar por esse motivo. Para obter mais informações, consulte este artigo: SLAs do Zendesk e o tempo da primeira resposta
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