Nesta receita do Explore, você aprenderá a criar um relatório que compara o número de tickets resolvidos em um contato (ou seja, tickets que foram resolvidos pela primeira resposta do agente) aos resultados da sua pesquisa de satisfação. Esta receita pode ser usada para oferecer insights sobre os tipos de ticket que seus agentes estão resolvendo em um contato e ajudar a identificar possíveis conteúdos novos para a sua base de conhecimento. Também é importante considerar a satisfação do cliente no contexto desses tickets resolvidos em um contato.
O que é necessário?
Nível de habilidade: fácil
Tempo necessário: 15 minutos
- Zendesk Explore Professional ou Enterprise
- Permissões de Editor ou Administrador (consulte Concessão de acesso a agentes ao Explore)
- Dados do ticket no Zendesk Support
Criação do relatório
Como criar o relatório
- No Explore, clique no ícone de relatórios (
). - Na Biblioteca de relatórios, clique em Novo relatório.
- Na página Selecione uma página de conjunto de dados, clique em Suporte > Tickets - Suporte e em Iniciar relatório. O criador de relatórios é aberto.
- No painel Métricas, clique em Adicionar.
- Na lista de métricas, escolhaDistribuição de respostas do agente > Tickets resolvidosem um contato e Satisfação do cliente >% de score de satisfaçãoe clique emAplicar.
- Clique no ícone do tipo de visualização (
) e então emColuna. - Em seguida, selecione um campo personalizado de ticket para identificar os tipos de consultas que seus agentes estão resolvendo em um contato. São exemplos desse tipo de campo de ticket: Sobre, Área do produto, Tipo de consulta etc. Se você ainda não configurou um campo personalizado de ticket, consulte Inclusão e uso de campos de tickets personalizados. Na lista de colunas, expanda Campos personalizados de ticket, depois clique no campo personalizado sobre o qual deseja criar o relatório. No exemplo mostrado, o relatório da consulta se baseia no campo de ticket Produto. Clique em Aplicar.
- Na aba Excluídos da página de campos personalizados, ativeNULLpara excluir tickets onde o valor do campo de ticket personalizado esteja em branco.
- Clique na métrica % de score de satisfação, altere o eixo para Duplo e clique em Aplicar.
- Em Configuração de gráfico (
), clique em Eixos secundários. - Na página Eixos secundários , altere oValor máximopara1.
- No menu de Configuração de gráficos (), clique em Formato da exibição.
- Na página Formato da exibição, altereSUM(% de score de satisfação)para%.
(Opcional) Filtre os resultados para ver os 5 resultados principais, de acordo com o seu campo personalizado de ticket.
- No menu de manipulação de resultado (
), clique em Superior/inferior. - Na página Superior/inferior, ativeSuperior e defina o máximo de resultados como5. Confirme se os resultados estão sendo filtrados pela métrica Tickets resolvidos em um contato, com a Estratégia definida como Em colunas.
O relatório foi concluído. Consulte a captura de tela abaixo para ver um exemplo do resultado final.