Receita do Explore: relatórios sobre CSAT e tickets resolvidos em um contato

Nesta receita do Explore, você aprenderá como criar uma consulta do Explore que compara seu número de tickets resolvidos em um contato com seus resultados das pesquisas de satisfação. Esta receita pode ser usada para oferecer insights sobre os tipos de ticket que seus agentes estão resolvendo em um contato e ajudar a identificar possíveis conteúdos novos para a sua base de conhecimento. Também é importante considerar a satisfação do cliente no contexto desses tickets resolvidos em um contato.

Esta receita é o equivalente do Explore da receita do Insights Relatórios sobre CSAT e tickets resolvidos em um contato.

O que é necessário?

Nível de habilidade: fácil

Tempo necessário: 15 minutos

• Zendesk Explore Professional

• Permissões de Editor ou Administrador (consulte Adição de usuários ao Explore)

• Dados do ticket no Zendesk Support

Criação da consulta

Como criar a consulta

1. No Zendesk Explore, clique no ícone de consulta ().
2. Na Biblioteca de consultas, clique em Nova consulta.
3. Agora, selecione um conjunto de dados que contenha os dados necessários para criar a consulta.
   
   Selecione Zendesk: Tickets. O Criador de consultas é exibido.
4. No painel Métricas, clique em Adicionar.
5. Na lista de métricas, expanda Distribuição das respostas do agente, clique em Tickets resolvidos em um contato e depois em Aplicar.
6. Na lista de métricas, expanda Satisfação do cliente, clique em % de score de satisfação e depois em Aplicar.
7. Em seguida, selecione um campo personalizado de ticket para identificar os tipos de consultas que seus agentes estão resolvendo em um contato. São exemplos desse tipo de campo de ticket: Sobre, Área do produto, Tipo de consulta etc. Se você ainda não configurou um campo personalizado de ticket, consulte Inclusão e uso de campos de tickets personalizados. Na lista de colunas, expanda Campos personalizados de ticket, depois clique no campo personalizado sobre o qual deseja criar o relatório. No exemplo mostrado, o relatório da consulta se baseia no campo de ticket Produto. Clique em Aplicar.
8. Clique no campo personalizado, depois clique em Excluído. Em seguida, marque NULL para excluir tickets nos quais o valor do campo personalizado de ticket está vazio.
9. Clique na métrica % de score de satisfação, altere o eixo para Duplo e clique em Aplicar.
   
10. Clique em Configuração de gráfico (), depois em Eixos secundários e altere o Valor máximo para 1. 
    
    
    
11. Clique em Configuração de gráfico (), depois em Formato da exibição e altere SUM(% de score de satisfação) para %.
12. (Opcional) Filtre os resultados para ver os 5 resultados principais, de acordo com o seu campo personalizado de ticket.
    
    Clique em Manipulação de resultado (), depois em Superior/inferior, marque Superior e defina o máximo de resultados como 5. Confirme se os resultados estão sendo filtrados pela métrica Tickets resolvidos em um contato, com a Estratégia definida como Em colunas. 
    
    A consulta está concluída! Veja um exemplo do resultado final na captura de tela abaixo.