Pergunta
Um agente deixou um comentário em um ticket e reatribuiu o ticket a um novo grupo. Por que meu relatório está relatando incorretamente que o novo grupo foi o que atualizou o ticket?
Resposta
Criar um relatório usando os atributos Grupo de tickets e Grupo de tickets de atualização exibe os resultados do grupo ao qual o ticket foi atribuído, em vez do grupo original que fez a atualização. Você pode criar relatórios sobre o grupo original que fez a atualização usando uma métrica personalizada.
Por exemplo, siga o fluxo de trabalho de um ticket sendo atualizado e reatribuído:
- Um ticket é atribuído ao grupo A.
- Um agente no grupo A faz um comentário no ticket e, na mesma atualização, atribui o ticket ao grupo B.
- Ao criar relatórios sobre esse fluxo de trabalho, a atualização será associada ao grupo B. Isso ocorre porque os atributos, Grupo de tickets e Grupo de tickets de atualização, serão associados ao grupo B porque o grupo B foi atribuído ao ticket e, portanto, associado à atualização.
No entanto, ao criar um relatório sobre a atualização nesse fluxo de trabalho, talvez você queira que o comentário do ticket seja relatado como uma atualização do grupo A, não do grupo B.
Para essa solução, crie uma métrica personalizada. A métrica personalizada inclui os atributos Histórico de atualizações, Alterações - nome do campo, Alterações - novo valor e Alteração - valor anterior.
Para obter mais informações, consulte a fórmula nesta receita: Instruções do Explore: Monitoramento de atribuições de tickets entre grupos.
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