Qual é a diferença entre as métricas Tempo de espera da chamada e Tempo de resposta da chamada?

Pergunta

Você pode explicar por que vejo informações diferentes ao usar a métrica Tempo de esperada da chamada em vez de Tempo de resposta da chamada?

Resposta

Ambas as métricas são calculadas da perspectiva do usuário final. Elas contam o tempo que o usuário final espera em uma chamada durante momentos específicos.

A principal diferença é que o Tempo de resposta da chamada começa quando o cliente pega o telefone pela primeira vez para ligar para o seu número e, em seguida, calcula o tempo até a primeira conexão do cliente com um agente. O Tempo de espera da chamada começa depois que o cliente foi encaminhado no sistema e, em seguida, calcula o tempo que o cliente espera para falar com um agente.

Dica: Uma expressão para ajudar a entender a relação entre essas duas métricas é: Tempo de resposta da chamada= Tempo de espera da chamada + resposta de voz interativa (IVR). Além disso, o Tempo de espera da chamada = tempo gasto na fila + encaminhamento e atendimento pelo agente.

Veja mais esclarecimentos sobre essas duas métricas abaixo:

• O Tempo de resposta da chamada inclui o tempo de espera inicial na fila da chamada em que o usuário final está aguardando a primeira conexão com seu sistema ou com um agente. O tempo de gravação do agente também está incluído no Tempo de resposta da chamada.
• Quando o cliente é encaminhado, o Tempo de espera da chamada calcula o tempo que o cliente espera para falar com um agente após esse encaminhamento inicial.
• O Tempo de espera da chamada não inclui o tempo que o cliente ficou em espera.
• O Tempo de resposta da chamada não inclui o tempo que um cliente gasta esperando enquanto é transferido ou quaisquer correios de voz deixados pelo mesmo número.

Para obter mais métricas e atributos disponíveis, consulte o artigo: Métricas e atributos do Zendesk Talk

Exemplos

Por exemplo, se uma chamada for abandonada pelo usuário final no IVR, o Tempo de resposta da chamada se torna nulo. Após a IVR, o Tempo de espera da chamada começaria a calcular o tempo até que o agente atendesse ou o usuário final desistisse e desconectasse a chamada.

A experiência do cliente a seguir destaca outro exemplo dessas métricas.

1. Um cliente disca seu número de suporte ao cliente e o telefone toca.
2. A chamada é atendida por uma mensagem de boas -vindas ou IVR.
3. O cliente seleciona sua opção de encaminhamento e aguarda o próximo agente disponível.
4. Sua conta do Talk localiza um agente disponível e começa a ligar para o agente.
5. O agente atende e a chamada é iniciada.

As etapas 1, 2, 3 e 4 são contadas no cálculo do Tempo de resposta da chamada. As etapas 3 e 4 são contadas para calcular o Tempo de espera da chamada.

As definições dessas duas métricas estão listadas no artigo: Principais métricas de chamada.