Pergunta
Você pode explicar por que vejo informações diferentes ao usar a métrica Tempo de esperada da chamada em vez de Tempo de resposta da chamada?
Resposta
Ambas as métricas são calculadas da perspectiva do usuário final. Elas contam o tempo que o usuário final espera em uma chamada durante momentos específicos.
A principal diferença é que o Tempo de resposta da chamada começa quando o cliente pega o telefone pela primeira vez para ligar para o seu número e, em seguida, calcula o tempo até a primeira conexão do cliente com um agente. O Tempo de espera da chamada começa depois que o cliente foi encaminhado no sistema e, em seguida, calcula o tempo que o cliente espera para falar com um agente.
Veja mais esclarecimentos sobre essas duas métricas abaixo:
- O Tempo de resposta da chamada inclui o tempo de espera inicial na fila da chamada em que o usuário final está aguardando a primeira conexão com seu sistema ou com um agente. O tempo de gravação do agente também está incluído no Tempo de resposta da chamada.
- Quando o cliente é encaminhado, o Tempo de espera da chamada calcula o tempo que o cliente espera para falar com um agente após esse encaminhamento inicial.
- O Tempo de espera da chamada não inclui o tempo que o cliente ficou em espera.
- Tempo de espera da chamada pode incluir a duração total de uma chamada em várias filas. Isso inclui os tempos de fila subsequentes, por exemplo, quando uma chamada é transferida de um grupo para outro. Em algumas situações, o Tempo de espera da chamada pode ser maior que o Tempo de resposta da chamada.
- O Tempo de resposta da chamada não inclui o tempo que um cliente gasta esperando enquanto é transferido ou quaisquer correios de voz deixados pelo mesmo número.
Para obter mais métricas e atributos disponíveis, consulte o artigo: Métricas e atributos do Zendesk Talk
Exemplos
Por exemplo, se uma chamada for abandonada pelo usuário final no IVR, o Tempo de resposta da chamada se torna nulo. Após a IVR, o Tempo de espera da chamada começaria a calcular o tempo até que o agente atendesse ou o usuário final desistisse e desconectasse a chamada.
A experiência do cliente a seguir destaca outro exemplo dessas métricas.
- Um cliente disca seu número de suporte ao cliente e o telefone toca.
- A chamada é atendida por uma mensagem de boas -vindas ou IVR.
- O cliente seleciona sua opção de encaminhamento e aguarda o próximo agente disponível.
- Sua conta do Talk localiza um agente disponível e começa a ligar para o agente.
- O agente atende e a chamada é iniciada.
As etapas 1, 2, 3 e 4 são contadas no cálculo do Tempo de resposta da chamada. As etapas 3 e 4 são contadas para calcular o Tempo de espera da chamada.
As definições dessas duas métricas estão listadas no artigo: Principais métricas de chamada.