Visão geral

Esta receita descreve uma configuração muito básica de campos de ticket e formulários destinada a um público de TI. Como cada processo é diferente, essa receita deve servir como exemplo dos tipos de campos e formulários que você pode querer em uma implementação do Zendesk para TI. Os formulários de ticket são um novo recurso do Zendesk para clientes do plano Enterprise. Para obter mais informações, consulte nosso anúncio de recursos.

Nível de habilidade: Iniciante

Tempo necessário: 60 minutos

Lista de ingredientes

  • 11 campos de lista suspensa
  • 4 campos de texto
  • 1 campo de número
  • 3 campos de texto de várias linhas
  • 2 caixas de seleção
  • 6 formulários

Instruções

Campos

Comece criando seus campos personalizados.

Comece pensando sobre os campos necessários para oferecer suporte aos seus processos básicos de emissão de tickets. Esses campos já podem estar em seu Zendesk. Isso não é problema algum. Essa lista não está em uma ordem específica. Nós a organizaremos ao criar os formulários.

Campos de lista suspensa:

    • Quem é afetado? [editável pelo usuário final]
      • Opções: usuário único | vários usuários | organização | localização | região
    • Localização [editável pelo usuário final]
      • Opções: São Francisco | Copenhagen | Dublin | Melbourne
    • Status do problema [obrigatório para o agente]
      • Opções: Determinar causa principal | Projeto de solução | Implementação de solução | Alteração concluída
    • Tipo de alteração [obrigatório para usuário final; obrigatório para agente]
      • Opções: Alteração pequena | Alteração grande | Alteração de emergência
    • Tipo de CAB [visível para usuário final; obrigatório para agente]
      • Opções: Solicitada | Aprovação Pendente | Aprovada | Rejeitada
    • Risco [obrigatório para usuário final; obrigatório para agente]
      • Opções: Baixo | Médio | Alto
    • Modelo do laptop [editável pelo usuário final]
      • Opções: 13" MacBook Pro | 15" MacBook Pro | 11" MacBook Air | 13" MacBook Air
    • Modelo do dispositivo móvel [editável pelo usuário final]
      • Opções: iPhone 5 | Motorola Droid X | Samsung Galaxy S3 | iPad 3
    • Aprovação do gerente
      • Opções: Aprovado | Rejeitado
    • Pacote de software [obrigatório para usuário final]
      • Opções: GoogleApps | GoToMeeting | Box | MS Office | ADP | outro
    • Tipo de solicitação [editável pelo usuário final]
      • Opções: Solicitação de acesso | Solicitação de licenças adicionais | Redefinição de senha | Solicitação de recurso | Outra

Campos de texto:

    • Alteração relacionada
    • Marca de software [editável pelo usuário final]
    • Nome do pacote de software [editável pelo usuário final]
    • Versão do software [editável pelo usuário final]

Campos de número:

    • Número de licenças solicitadas [editável pelo usuário final]

Campos de texto de várias linhas:

    • Causa principal [obrigatório para o agente]
    • Plano de implementação [obrigatório para usuário final; obrigatório para agente]
    • Plano de distribuição [obrigatório para usuário final; obrigatório para agente]

Caixas de seleção:

    • Interrupção necessária? [editável pelo usuário final]
    • Incluir monitor? [editável pelo usuário final]

Formulários

Agora, vamos criar alguns formulários de tickets e dar algum sentido a esses campos.

Gerenciamento de incidentes

Crie um novo formulário chamado "Incidente" com as seguintes propriedades:

    • Forneça o nome do usuário final "Reportar uma interrupção ou um problema"
    • Inclua os seguintes campos:
      • Todos os campos padrão do sistema
      • Quem é afetado?
      • Localização

Gerenciamento de problemas

Crie um novo formulário chamado "Problema" com as seguintes propriedades:

    • Apenas agentes (não marque a caixa de seleção para tornar selecionável pelo usuário final)
    • Inclua os seguintes campos:
      • Todos os campos padrão do sistema
      • Causa principal
      • Status do problema
      • Alteração relacionada

Gerenciamento de mudança

Crie um novo formulário chamado "Solicitação de alteração" com as seguintes propriedades:

    • Forneça o nome de usuário final "Solicitar uma alteração"
    • Inclua os seguintes campos:
      • Todos os campos padrão do sistema
      • Tipo de alteração
      • Aprovação do CAB
      • Risco
      • Plano de implementação
      • Plano de distribuição
      • Interrupção necessária?

Gerenciamento de solicitações de serviço

Crie um novo formulário chamado "Solicitação de hardware"

    • Forneça o nome de usuário final "Solicitar hardware (laptops, telefones, tablets)"
    • Inclua os seguintes campos:
      • Todos os campos padrão do sistema
      • Modelo do laptop
      • Incluir monitor?
      • Modelo do dispositivo móvel

Crie um novo formulário chamado "Solicitação de novo software"

    • Forneça o nome de usuário final "Solicitar novo software (ainda não disponível)"
    • Inclua os seguintes campos:
      • Todos os campos padrão do sistema
      • Marca do software
      • Nome do pacote de software
      • Versão do software
      • Quantas licenças são necessárias?

Crie um novo formulário chamado "Solicitação de software existente"

    • Forneça o nome de usuário final "Solicitar assistência com o software existente (solicitar acesso, redefinição de senha, novo recurso)"
    • Inclua os seguintes campos:
      • Todos os campos padrão do sistema
      • Aprovação do gerente
      • Pacote de software
      • Tipo de solicitação
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