Você pode usar rótulos para ajudar no direcionamento de artigos para os gatilhos de respostas automáticas. A inclusão de rótulos em gatilhos é opcional. Os rótulos permitem que você especifique um subconjunto limitado de artigos nos quais deseja pesquisar recomendações de artigos.
Sem rótulos, as respostas automáticas pesquisam todos os títulos e conteúdo dos artigos para identificar artigos sugeridos. Quando você adiciona rótulos aos gatilhos, pode restringir a pesquisa a artigos que contêm esses rótulos.
Quando você usa vários rótulos nos gatilhos, cada rótulo é tratado separadamente usando lógica OR para sugerir conteúdo.
Este artigo abrange três situações para o uso de rótulos em gatilhos para selecionar melhor as sugestões nas respostas automáticas com artigos. Para obter mais informações sobre o uso de rótulos em respostas automáticas no Web Widget (clássico), consulte Uso de APIs para configurar respostas automáticas no Web Widget (clássico): Filtragem das sugestões de artigos por rótulo.
Cenário 1: segmentação dos clientes
A situação mais comum para o uso de rótulos em gatilhos é quando você tem diferentes segmentos de clientes e deseja exibir apenas os artigos relevantes para cada um. Por exemplo, digamos que você seja um desenvolvedor de jogos para dispositivos móveis e oferece suporte às plataformas Android e iOS. Quando recebe uma solicitação de um cliente que usa Android, você quer sugerir apenas artigos relacionados ao Android.
Para fazer isso, crie um gatilho de resposta automática "Android" com a condição baseada no campo personalizado "Plataforma = Android". Em seguida, configure o gatilho usando rótulos para incluir apenas artigos que contenham o rótulo "android".
Da mesma forma, configure outro gatilho para a plataforma iOS e forneça um rótulo para ele.
Cenário 2: redução de "excessos" na Central de Ajuda
Sua central de ajuda pode conter vários artigos, muitos dos quais você pode nunca querer recomendar para os clientes.
Nesse caso, revise seus artigos e inclua o rótulo "use_for_autoreply" a aproximadamente 200 ou 300 dos melhores artigos. Isso fará com que as respostas automáticas enfatizem e sugiram apenas artigos que façam sentido.
Cenário 3: realização de um teste limitado a um tipo específico de solicitação
Ao mesmo tempo que não é recomendável (é um caminho perigoso), alguns clientes acham valioso usar as respostas automáticas para tipos específicos de solicitação, como solicitações de redefinição de senha.
Ao criar um gatilho que procura por palavras específicas no assunto ou na descrição e usar rótulos para restringir os artigos sugeridos, você pode limitar o piloto e obter dados quantitativos antes de promover um lançamento mais amplo.