No suporte, e em especial no suporte B2B, é comum restringir conteúdo específico em sua base de conhecimento e/ou em seu formulário de contato de acordo com quem está conectado na conta. Por exemplo, ao oferecer suporte a várias empresas, você não irá querer que a Empresa A veja os artigos da base de conhecimento da Empresa B. A Empresa C pode ser a única a ter permissão para ver um formulário de ticket específico. Ou talvez a Empresa D precise de um modelo de email específico. Todas as empresas têm personalizações diferentes e você quer ter o controle sobre todas elas.

Mostraremos de uma vez por todas um jeito fácil de personalizar a base de conhecimento, os modelos de email e os formulários de ticket de seus usuários finais no Zendesk Support. Melhor ainda, mostraremos como automatizar esse processo usando single sign-on (SSO).

Faremos essa demonstração em quatro seções:

  • Configuração de token da web JSON para ativar single sign-on
  • Criação de uma base de conhecimento restrita
  • Personalização do tema da Central de Ajuda para ocultar ou exibir formulários de ticket
  • Personalização de emails a serem enviados para os usuários finais com base em sua organização
  • Resultado final
Observação: um recurso do Zendesk Support abordado neste artigo é formulário de ticket, que no momento está disponível no Professional com o complemento Pacote de produtividade ou no Enterprise. O restante desse artigo ajudará você também mesmo que não use formulários de ticket.

Configuração de token da web JSON para ativar o single sign-on

Para facilitar o processo, usaremos o single sign-on para criar usuários finais com base nas informações que você já tem em seu banco de dados. Por exemplo, como você sabe que o Sr. Travis Bickle trabalha na empresa BlueBerry, você o considera VIP e essa informação já está disponível em seu banco de dados. Criaremos o usuário no Zendesk Support e o colocaremos na organização correta.

Usaremos então essa organização para restringir o acesso aos artigos da base de conhecimento e/ou aos formulários de ticket.

  1. Em qualquer produto, clique no ícone dos Produtos Zendesk () na barra superior e selecione Central de administração.
  2. Na barra lateral esquerda, clique no ícone Segurança () e na aba Single sign-on.
  3. Em Token da web JSON, clique em Configurar.
  4. Configure o token da web JSON entre seu sistema de gerenciamento de identidades e o Zendesk Support usando este guia (fique à vontade para usar nossos scripts de software livre)
  5. Inclua o atributo da organização em sua carga de JWT para sempre criar o usuário final na organização correta.
JWT claims hash: {"iat"=>xxx, "jti"=>yyy, "name"=>"Travis Bickle", "email"=>"t.bickle@gmail.com", "external_id"=>"5678", "organization"=>"BlueBerry", "tags"=>"vip",  "locale_id"=>"8"}

Acabamos de demonstrar um exemplo de resposta para o Travis que trabalha na BlueBerry com a tag vip no perfil do usuário final. Então no momento que esse usuário final está conectado em seu website e clica no link Suporte, por exemplo, criaremos a conta desse usuário final no Zendesk Support com as informações corretas, como a seguir:

 

Criação de uma base de conhecimento restrita

Um dos maiores benefícios de uma Central de Ajuda é poder criar várias bases de conhecimento e restringir o acesso a elas por idioma, tag ou organização do usuário final através de uma instância do Zendesk Support. Neste exemplo, enfatizaremos a organização BlueBerry do Travis.

  1. Entre no Zendesk como administrador e clique no ícone da Central de Ajuda () na barra lateral.
  2. Crie o conteúdo da sua Central de Ajuda e adicione uma seção específica para a BlueBerry, para continuarmos com esse exemplo.
  3. Restrinja o acesso a essa seção específica apenas às pessoas que trabalham na BlueBerry.

Agora apenas os usuários finais na organização BlueBerry poderão acessar esse conteúdo.

Podemos nos aprofundar ainda mais e restringir o acesso com base nos usuários finais com a tag vip, por exemplo. Há uma infinidade de possibilidades dentro da mesma Central de Ajuda. Por enquanto, vamos manter a simplicidade.

 

Personalização do tema da Central de Ajuda para ocultar ou exibir formulários de ticket

Os formulários de ticket são nativamente visíveis para todos os usuários finais ou nenhum deles. Agora precisaremos criar campos de ticket, adicionar a um formulário e usar JavaScript para que o formulário seja exibido/ocultado automaticamente com base no usuário final conectado.

  1. Clique no ícone Admin. ( ) na barra lateral e selecione Gerenciar > Campos de ticket.
  2. Crie seus campos de ticket. Lembre-se de definir os campos como "Editável" para que seus usuários finais possam vê-los.
  3. Crie no mínimo dois formulários de ticket. Lembre-se de deixá-los visíveis para seus usuários finais.
  4. Trabalharemos com o nome da organização, BlueBerry, a ID do formulário de ticket específica da BlueBerry e adicionaremos um pouco de JavaScript à nossa Central de Ajuda. 

Nosso colega Robbert publicou uma dica em que ele explica como ocultar/exibir campos. Consulte aqui.

Encontre a ID do formulário de ticket

  1. Clique no ícone Admin. ( ) na barra lateral e, em seguida, selecione Gerenciar > Formulários de ticket.
  2. Selecione o formulário de ticket adequado da lista dos formulários de ticket.
  3. Encontre o número da ID na URL após a última barra.

Encontre o nome da organização

  1. Clique no ícone Admin. ( ) na barra lateral e selecione Gerenciar >Pessoas.
  2. Pesquise pelas organizações ou navegue por elas para encontrar o nome da organização correta. Continuaremos com o nosso exemplo, BlueBerry.

Divirta-se com o JavaScript 

$(window).load(function() {
   var i = 0;
   var cZendesk = false; //assume user is not part of the BlueBerry Organization
   //reserve space for additional organizations
   var checkExist = setInterval(function() {
      i++;
      if ($("a.nesty-input").length){
         clearInterval(checkExist);
         $("a.nesty-input").each(function() {
            $(this).bind( "click", function() {
               for (var c in HelpCenter.user.organizations) {
                  if (HelpCenter.user.organizations[c].name == "BlueBerry"){
                     cZendesk = true; //if user is part of the organization called "BlueBerry", then set its variable to true.
                  }
                  //reserve space for additional organizations
                  }
                  if (!cZendesk){
                     $("#TICKET_FORM_ID").remove(); //replace the "TICKET_FORM_ID" with the proper id from the dropdown list. Leave the pound sign intact.
                  }
            //reserve space for additional organizations
            });
         });
      }
      if (i > 10){
         clearInterval(checkExist);
      }
   }, 100);
});

Importante! Você precisará editar o código anterior. Para isso, siga as etapas a seguir.

  1. Substitua "TICKET_FORM_ID" pela ID real do formulário de ticket que encontramos anteriormente.
  2. Substitua "BlueBerry" pela organização real para a qual deseja que o formulário de ticket seja exibido.
  3. Copie o bloco de códigos apresentado anteriormente.
  4. Cole o código na seção JavaScript da sua Central de Ajuda.
  5. Salve o seu modelo e publique as alterações para ver o resultado.

Personalização da aparência dos emails enviados

Isso é opcional, mas você pode querer uma aparência diferente dos emails a serem enviados para o Travis da BlueBerry dos emails que são enviados a clientes "comuns". Para isso, use a marcação Liquid e gatilhos.

  1. Clique no ícone Admin. ( ) na barra lateral e selecione Regras de negócios > Gatilhos.
  2. Para continuarmos com esse exemplo, criaremos um gatilho com as condições:
  • O ticket é criado
  • Organização é BlueBerry
  • E as ações:
  • Adicione a tag BlueBerry.
  • Talvez você queira remover o logotipo da sua empresa, se você adicionou um, no modelo de email em Canais > Email.
  • Volte para os Gatilhos, localize o gatilho padrão chamado "Notificar solicitante sobre a solicitação recebida" e clone-o.
  • Nas condições, adicione
  • Tag contém um dos valores a seguir - blueberry
  • Role o cursor para baixo até as ações e modifique o email sendo enviado.

Este é o conteúdo original:

Your request ({{ticket.id}}) has been received and is being reviewed by our support staff.<br /><br />To add additional comments, reply to this email.<br /><br />

Este é o novo conteúdo:

{% capture tags %}
{{ ticket.tags }}
{% endcapture %}
{% if tags contains 'blueberry' %}
<img src="https://LINK/TO/LOGO.png" /></center>
{% endif %}

Your request ({{ticket.id}}) has been received and is being reviewed by our support staff.<br /><br />To add additional comments, reply to this email.<br /><br />

Estamos usando a marcação Liquid para capturar as tags do ticket e adicionando condições para inserir logotipos diferentes com base na tag presente no ticket. Veja vários exemplos de marcação Liquid aqui.

Resultado final

E só isso! Agora, você pode contar com a personalização para criar automaticamente usuários finais por SSO a partir do sistema de gerenciamento de identidades. Assim, os usuários finais terão acesso apenas às informações que você quer que eles vejam e nada mais.

Vejamos o que o Travis, o usuário final da BlueBerry, pode ver em relação a outro usuário final de uma organização diferente.

Antes (envio do ticket):

Depois (envio do ticket):

Antes (base de conhecimento):

Depois (base de conhecimento):

Antes (email):


Depois (email):

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