Por que continuo recebendo chats sem email ou número de telefone do cliente?

Pergunta

Ativamos o formulário pré-chat e solicitamos as informações de contato do cliente. No entanto, às vezes vemos um chat de um cliente e não há nome ou informações de contato, apenas Visitor 123456. Por que continuo recebendo esses chats?

Resposta

Se um chat for solicitado manualmente pelo visitante, ele precisará preencher seu formulário pré-chat. Se o chat for iniciado por um gatilho proativo, o requisito do formulário pré-chat será ignorado. O cliente é colocado na fila para ser atendido quando responder à mensagem enviada pelo gatilho, sem ter que inserir suas informações de contato no formulário pré-chat.

Você pode identificar esses chats observando a primeira mensagem na transcrição. Essa mensagem não é do usuário final como esperado, mas de um gatilho proativo. Em alguns casos, se o usuário final responder a uma sessão de chat expirada criada por um gatilho proativo, um novo chat será criado sem o nome e o endereço de email do visitante. Para esses casos, não há as informações que o gatilho proativo disparou anteriormente e a primeira mensagem mostra como enviada pelo cliente.

Outra instância onde isso pode ocorrer é quando a sessão do visitante no Chat expira, mas a janela ou aba não fecha. Se o cliente se reconecta ao widget para enviar uma nova mensagem, o formulário pré-chat não será apresentado automaticamente ao visitante.

Para obter mais informações sobre como evitar o último cenário, consulte este artigo: Como posso garantir que o formulário pré-chat seja apresentado a um visitante se ele expirar e se reconectar?

Obs.: Apenas o usuário final pode encerrar uma sessão de chat. Encerrar um chat por um agente não encerra a sessão a menos que você esteja usando o SDK para dispositivos móveis do Chat. Para obter mais informações, consulte o artigo: Qual o tempo limite do chat?

Aviso sobre a tradução: este artigo foi traduzido por um software de tradução automática para oferecer a você uma compreensão básica do conteúdo. Medidas razoáveis foram tomadas para fornecer uma tradução precisa, no entanto, a Zendesk não garante a precisão da tradução.

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