Posso usar a mesma conta do Support para suporte ao cliente e RH ou qualquer outra equipe privada confidencial?

Pergunta

Posso ter equipes voltadas para o cliente e equipes internas com tickets potencialmente confidenciais, como Recursos humanos (RH) ou Jurídico, trabalhando na mesma conta do Zendesk?

Resposta

O Zendesk permite que todos os agentes visualizem todos os tickets, a menos que você especifique o contrário. Portanto, é possível usar a mesma conta do Support para agentes que atendem clientes e agentes internos. Há vários riscos de privacidade que você deve considerar, especialmente se os agentes que lidam com o cliente enviarem tickets para os agentes da equipe interna como solicitantes. Para evitar que os agentes acessem tickets atribuídos a determinados grupos, modifique as permissões da função deles.

• Restringir agentes a grupos
• Prós e contras de usar uma única conta do Support
• Prós e contras do uso de contas separadas do Support

Restringir agentes a grupos

Nos planos Enterprise , designe um grupo como privado para garantir que agentes fora do grupo não possam acessar os tickets atribuídos a ele.

Os agentes que não têm acesso a um ticket em um grupo privado não podem visualizá-lo ou pesquisá-lo. Além disso, você pode restringir o acesso do solicitante do agente , como usuário final, a comentários privados ou campos apenas para agentes no ticket.

Se o plano da sua conta não oferecer grupos privados, adicione agentes aos grupos e restrinja os agentes a visualizarem apenas os tickets dentro de seus grupos.

Para obter mais informações sobre como restringir o acesso de agentes a tickets a grupos, consulte o artigo: Criação de grupos de tickets privados e concessão de acesso aos agentes.

O uso da função do agente e do acesso ao grupo para restringir o acesso aos tickets dentro de seus grupos tem as seguintes limitações:

• Se um agente precisar acessar tickets em vários grupos, ele deve ser membro de todos os grupos necessários. Quando os agentes reatribuem um ticket fora de seus grupos, eles não podem mais acessar o ticket.
• Adicionar um agente como CC em um ticket concederá a ele acesso ao ticket na interface do Support. Esse é um comportamento esperado mesmo que o agente em cópia não pertença ao grupo do ticket.
• Se um agente enviar um ticket para um grupo de RH como solicitante, o agente poderá ver todos os campos de ticket e comentários internos. Isso pode ser problemático se o agente de RH atribuído precisar adicionar informações confidenciais sobre o solicitante.

Prós e contras de usar uma única conta do Support

Prós:

Contras:

Uma interface para gerenciar todos os grupos e departamentos. Configuração de SSO mais fácil. Algumas regras de negócios, aplicativos e configurações administrativas existentes podem ser reutilizados. Relatórios centralizados de todas as atividades de tickets. Consolide o conhecimento interno em uma central de ajuda. Você pode permitir que os agentes gerenciem e enviem solicitações da central de ajuda, simulando determinadas partes da experiência do usuário final.

Se você estiver no plano Professional, Growthou Team , todos os agentes terão acesso aos comentários internos e aos campos de ticket apenas para agentes. Se um agente enviar um ticket para o RH, ele poderá ver todos os campos de ticket e comentários internos em seu próprio ticket. Se um agente restrito for adicionado como CC ou seguidor a um ticket, o agente ganhará acesso a esse ticket independentemente do grupo. Todos os administradores têm acesso a todos os dados dentro da conta de RH. A manutenção de grupos e restrições de funções personalizadas pode ser difícil. O Zendesk não pode "aninhar" funções personalizadas. Para permitir que agentes que não são de RH vejam todos os tickets, exceto os tickets de RH, eles podem precisar de vários grupos. O SLA para o tempo da primeira resposta não se aplica a tickets criados por agentes que não são de RH.

Prós e contras do uso de contas separadas do Support

Prós:

Contras:

Os agentes que não são do RH não têm acesso aos campos de ticket apenas para agentes e aos comentários internos na conta de RH. Os dados confidenciais permanecem privados quando o agente de RH usa uma observação interna. Os fluxos de trabalho de RH e não relacionados a RH permanecem completamente separados. Mais flexibilidade para permissões de função personalizadas em ambas as contas, em vez de exigir a permissão de acesso ao ticket "Todos em seus grupos" .

Essa opção requer duas contas do Zendesk. A manutenção de SSO (Single Sign-On) pode ser mais complexa porque sua plataforma de SSO precisaria estar conectada a várias instâncias. Por exemplo, na conta A, seu usuário pode ser um agente, mas na conta B, o mesmo usuário pode ser um usuário final. Algumas integrações podem não funcionar em várias contas. Por exemplo, uma integração do JIRA não pode ser integrada a duas contas separadas do Zendesk. Os usuários finais devem usar centrais de ajuda separadas para gerenciar suas solicitações e visualizar o conteúdo. Pode ser necessário algum treinamento para ajudar os usuários a diferenciar entre as duas centrais de ajuda se eles usarem as duas contas.

Aviso sobre a tradução: este artigo foi traduzido por um software de tradução automática para oferecer a você uma compreensão básica do conteúdo. Medidas razoáveis foram tomadas para fornecer uma tradução precisa, no entanto, a Zendesk não garante a precisão da tradução.

Em caso de dúvidas relacionadas à precisão das informações contidas no artigo traduzido, consulte a versão oficial do artigo em inglês.