Posso usar a mesma conta do Support para Support ao cliente e RH ou outras equipes privadas?

Pergunta

Posso ter equipes voltadas para o cliente e equipes internas com tickets potencialmente confidenciais, como Recursos Humanos (RH) ou Jurídico, trabalhando na mesma conta do Zendesk?

Resposta

Por padrão, os agentes podem visualizar todos os tickets, a menos que você defina de outra maneira. Você pode usar uma conta do soporte para agentes voltados para o cliente e agentes internos. Considere os riscos de privacidade, especialmente se os agentes voltados para o cliente enviarem tickets para equipes internas como solicitantes. Para impedir que agentes acessem tickets em determinados grupos, altere suas permissões de função.

• Restringir agentes a grupos
• Prós e contras de uma única conta do Support
• Pró e contras de contas separadas do Support

Restringir agentes a grupos

Nos planos Enterprise, designar um grupo como privado para garantir que agentes fora do grupo não possam acessar os tickets atribuídos a ele.

Os agentes que não têm acesso a um ticket em um grupo privado não podem visualizá-lo ou pesquisar por ele. Você também pode impedir que o solicitante do agente, como usuário final, veja comentários privados ou campos apenas para agentes no ticket.

Se o seu plano não inclui grupos privados, adicione agentes aos grupos e restrinja-os aos tickets nos grupos deles.

Para obter mais informações sobre como restringir o acesso de tickets de agentes a grupos, consulte Criação de grupos privados e concessão de acesso a agentes.

As restrições de função e grupo têm estes limites:

• Se um agente precisa acessar tickets em vários grupos, ele deve pertencer a todos os grupos necessários. Quando um agente reatribui um ticket fora desses grupos, o agente perde o acesso ao ticket.
• Se você adicionar um agente como CC em um ticket, esse agente ganha acesso na interface do soporte, mesmo que o agente em cópia não pertença ao grupo do ticket.
• Se um agente solicitar um ticket em um grupo de RH, ele poderá ver todos os campos de ticket e comentários internos. Isso pode ser um problema quando o agente de RH precisa adicionar detalhes confidenciais sobre o solicitante.

Prós e contras de uma única conta do soporte

Prós:

Contras:

Uma interface para gerenciar todos os grupos e departamentos. A configuração de single sign-on (SSO) é mais fácil. Algumas regras de negócios, aplicativos e configurações administrativas existentes podem ser reutilizadas. Relatórios centralizados de todas as atividades de tickets. Consolida o conhecimento interno em uma central de ajuda. Você pode permitir que os agentes gerenciem e enviem solicitações da central de ajuda para simular partes da experiência do usuário final.

Se você está no plano Professional, Growth ou Team, todos os agentes podem ver comentários internos e campos de ticket apenas para agentes. Se um agente enviar um ticket para o RH, ele poderá ver todos os campos e comentários internos em seu próprio ticket. Se você adicionar um agente restrito como CC ou seguidor em um ticket, esse agente ganha acesso a esse ticket, independentemente da associação ao grupo. Todos os administradores têm acesso a todos os dados da conta de RH. A manutenção de grupos e restrições de função personalizadas pode ficar difícil. As funções personalizadas não podem ser aninhadas. Para permitir que agentes que não são de RH vejam todos os tickets, exceto tickets de RH, sua configuração pode exigir vários grupos. O SLA Tempo da primeira resposta não se aplica a tickets criados por agentes que não são de RH.

Prós e contras de contas separadas do soporte

Prós:

Contras:

Os agentes que não são de RH não têm acesso a campos de ticket apenas para agentes e comentários internos na conta de RH. Os dados confidenciais permanecem privados quando o agente de RH usa uma observação interna. Os fluxos de trabalho de RH e não de RH permanecem completamente separados. Você tem mais flexibilidade para permissões de função personalizadas em ambas as contas, em vez de exigir a permissão de acesso ao ticket Todos nos grupos.

Essa opção requer duas contas. A manutenção do single sign-on (SSO) pode ser mais complexa porque sua plataforma de SSO precisa se conectar a várias instâncias. Na conta A, um usuário pode ser um agente, mas na conta B o mesmo usuário pode ser um usuário final. Algumas integrações podem não funcionar em várias contas. Por exemplo, uma integração do Jira não pode ser integrada a duas contas separadas. Os usuários finais devem usar centrais de ajuda separadas para gerenciar suas solicitações e visualizar conteúdo. Pode ser necessário treinamento para ajudar os usuários a diferenciar entre as duas centrais de ajuda se usarem as duas contas.

Aviso sobre a tradução: este artigo foi traduzido por um software de tradução automática para oferecer a você uma compreensão básica do conteúdo. Medidas razoáveis foram tomadas para fornecer uma tradução precisa, no entanto, a Zendesk não garante a precisão da tradução.

Em caso de dúvidas relacionadas à precisão das informações contidas no artigo traduzido, consulte a versão oficial do artigo em inglês.