Posso ter equipes voltadas para o cliente e equipes internas com tickets potencialmente confidenciais, como Recursos Humanos (RH) ou Jurídico, trabalhando na mesma conta do Zendesk?
Resposta
Por padrão, os agentes podem visualizar todos os tickets, a menos que você defina de outra maneira. Você pode usar uma conta do soporte para agentes voltados para o cliente e agentes internos. Considere os riscos de privacidade, especialmente se os agentes voltados para o cliente enviarem tickets para equipes internas como solicitantes. Para impedir que agentes acessem tickets em determinados grupos, altere suas permissões de função.
Nos planos Enterprise, designar um grupo como privado para garantir que agentes fora do grupo não possam acessar os tickets atribuídos a ele.
Os agentes que não têm acesso a um ticket em um grupo privado não podem visualizá-lo ou pesquisar por ele. Você também pode impedir que o solicitante do agente, como usuário final, veja comentários privados ou campos apenas para agentes no ticket.
As restrições de função e grupo têm estes limites:
Se um agente precisa acessar tickets em vários grupos, ele deve pertencer a todos os grupos necessários. Quando um agente reatribui um ticket fora desses grupos, o agente perde o acesso ao ticket.
Se você adicionar um agente como CC em um ticket, esse agente ganha acesso na interface do soporte, mesmo que o agente em cópia não pertença ao grupo do ticket.
Se um agente solicitar um ticket em um grupo de RH, ele poderá ver todos os campos de ticket e comentários internos. Isso pode ser um problema quando o agente de RH precisa adicionar detalhes confidenciais sobre o solicitante.
Prós e contras de uma única conta do soporte
Prós:
Contras:
Uma interface para gerenciar todos os grupos e departamentos.
A configuração de single sign-on (SSO) é mais fácil.
Algumas regras de negócios, aplicativos e configurações administrativas existentes podem ser reutilizadas.
Relatórios centralizados de todas as atividades de tickets.
Consolida o conhecimento interno em uma central de ajuda.
Se você está no plano Professional, Growth ou Team, todos os agentes podem ver comentários internos e campos de ticket apenas para agentes. Se um agente enviar um ticket para o RH, ele poderá ver todos os campos e comentários internos em seu próprio ticket.
Se você adicionar um agente restrito como CC ou seguidor em um ticket, esse agente ganha acesso a esse ticket, independentemente da associação ao grupo.
Todos os administradores têm acesso a todos os dados da conta de RH.
A manutenção de grupos e restrições de função personalizadas pode ficar difícil.
As funções personalizadas não podem ser aninhadas.
Para permitir que agentes que não são de RH vejam todos os tickets, exceto tickets de RH, sua configuração pode exigir vários grupos.
O SLA Tempo da primeira resposta não se aplica a tickets criados por agentes que não são de RH.
Prós e contras de contas separadas do soporte
Prós:
Contras:
Os agentes que não são de RH não têm acesso a campos de ticket apenas para agentes e comentários internos na conta de RH.
Os dados confidenciais permanecem privados quando o agente de RH usa uma observação interna.
Os fluxos de trabalho de RH e não de RH permanecem completamente separados.
Você tem mais flexibilidade para permissões de função personalizadas em ambas as contas, em vez de exigir a permissão de acesso ao ticket Todos nos grupos.
Essa opção requer duas contas.
A manutenção do single sign-on (SSO) pode ser mais complexa porque sua plataforma de SSO precisa se conectar a várias instâncias.
Na conta A, um usuário pode ser um agente, mas na conta B o mesmo usuário pode ser um usuário final.
Algumas integrações podem não funcionar em várias contas.
Por exemplo, uma integração do Jira não pode ser integrada a duas contas separadas.
Os usuários finais devem usar centrais de ajuda separadas para gerenciar suas solicitações e visualizar conteúdo. Pode ser necessário treinamento para ajudar os usuários a diferenciar entre as duas centrais de ajuda se usarem as duas contas.
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Posso usar a mesma conta do Support para Support ao cliente e RH ou outras equipes privadas? Posso ter equipes voltadas para o cliente e equipes internas com tickets potencialmente confidenciais, como Recursos Humanos (RH) ou Jurídico, trabalhando na mesma conta do Zendesk? Posso usar uma instância central de suporte ou do sistema de tickets para o atendimento ao cliente e departamentos sensíveis?
Sim. Você pode usar uma conta do soporte ou uma instância do sistema de tickets para agentes voltados para o cliente e agentes internos ou equipes. Por padrão, os agentes podem visualizar todos os tickets, a menos que você defina de outra maneira. Considere os riscos de privacidade, especialmente se os agentes voltados para o cliente enviarem tickets para equipes internas como solicitantes ou clientes.
Como restrinjo agentes a grupos? Como evito que agentes acessem tickets em determinados grupos ou equipes? Como altero as permissões da função para restringir o acesso aos tickets?
Para impedir que agentes acessem tickets em determinados grupos, altere suas permissões de função. Se o seu plano não inclui grupos privados, adicione agentes aos grupos e restrinja-os aos tickets nos grupos deles a partir da função personalizada ou do perfil do usuário, dependendo do nível do seu plano ou do nível de preços.
Quais são os prós e contras de uma única conta do soporte? Qual é o valor comercial de usar uma instância da central de suporte para Support ao cliente e RH? Por que devo manter as equipes internas e externas em um sistema de tickets?
Uma única conta fornece uma interface para gerenciar todos os grupos e departamentos ou equipes. A configuração de single sign-on ou SSO é mais fácil. Você pode reutilizar algumas regras de negócios, aplicativos e configurações administrativas existentes. Você tem relatórios centralizados de todas as atividades de tickets no Explore ou na análise e consolida o conhecimento interno em uma central de ajuda ou base de conhecimento do Guide. Você pode permitir que os agentes gerenciem e enviem solicitações da central de ajuda para simular partes da experiência do usuário final ou do cliente. No entanto, nos planos Professional, Growth ou Team, todos os agentes veem observações internas ou comentários privados e campos de ticket apenas para agentes. Se um agente enviar um ticket para o RH, ele verá todos os campos e observações internas em seu próprio ticket. Se você adicionar um agente restrito como CC ou seguidor em um ticket, esse agente ganha acesso a esse ticket, independentemente da associação ao grupo. Todos os administradores têm acesso a todos os dados da conta de RH. A manutenção de grupos e restrições de função personalizadas pode ficar difícil. As funções personalizadas não podem ser aninhadas. Para permitir que agentes que não são de RH vejam todos os tickets, exceto tickets de RH, sua configuração pode exigir vários grupos. O SLA ou prazo Tempo da primeira resposta não se aplica a tickets criados por agentes que não sejam RH.
Quais são os prós e contras de contas separadas do soporte? Quais são os benefícios e desvantagens de usar várias instâncias ou contas para RH e Support ao cliente? Por que devo usar instâncias separadas para dados confidenciais?
Contas separadas garantem que os agentes que não são de RH não tenham acesso a campos de ticket apenas para agentes e observações internas ou comentários privados na conta de RH. Os dados confidenciais permanecem privados quando o agente de RH usa uma observação interna. Os fluxos de trabalho de RH e não de RH permanecem completamente separados. Você tem mais flexibilidade para permissões de função personalizada em ambas as contas, em vez de exigir a permissão de acesso ao ticket Todos nos grupos deles. No entanto, essa opção requer duas contas. O single sign-on ou a manutenção de SSO pode ser mais complexo porque sua plataforma de SSO precisa se conectar a várias instâncias ou marcas. Na conta A, um usuário pode ser um agente, mas na conta B o mesmo usuário pode ser um usuário final ou cliente. Algumas integrações podem não funcionar em várias contas; por exemplo, uma integração do Jira não pode ser integrada a duas contas separadas. Os usuários finais devem usar centrais de ajuda separadas ou bases de conhecimento do Guide para gerenciar suas solicitações e visualizar conteúdo. Pode ser necessário treinamento para ajudar os usuários a diferenciar entre as duas centrais de ajuda se usarem as duas contas.
Quais são os limites das restrições de função e grupo? Quais são os limites ao restringir o acesso aos tickets às equipes? O que acontece quando um agente reatribui um ticket restrito?
Se um agente precisa acessar tickets em vários grupos, ele deve pertencer a todos os grupos necessários. Quando um agente reatribui um ticket fora desses grupos, o agente perde o acesso ao ticket. Se você adicionar um agente como CC em um ticket, esse agente ganha acesso na caixa de entrada da interface do soporte ou do espaço de trabalho do agente, mesmo que o agente em cópia não pertença ao grupo do ticket. Se um agente solicitar um ticket em um grupo de RH, ele poderá ver todos os campos de ticket e observações internas ou comentários privados. Isso pode ser um problema quando o agente de RH precisa adicionar detalhes confidenciais sobre o solicitante ou o cliente.
Como posso designar um grupo como privado nos planos Enterprise? Como garante que os agentes fora da equipe não possam acessar os tickets?
Nos planos Enterprise, você pode designar um grupo como privado para garantir que agentes fora do grupo não possam acessar os tickets atribuídos a ele. Siga este caminho da interface do usuário: Central de administração > PessoasEquipe > > Grupos. Selecione seu grupo e marque a caixa de seleção de configuração Tornar privado. Os agentes que não têm acesso a um ticket em um grupo privado não podem visualizá-lo ou pesquisar por ele. Você também pode impedir que o solicitante do agente, como usuário final, veja comentários privados ou campos apenas para agentes no ticket. Depois de tornar o grupo privado, você não poderá alterá-lo para público.
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