Use este guia para garantir que seu sistema de e-mail esteja otimizado para uma integração otimizada com o Zendesk. Seguindo as práticas recomendadas descritas neste artigo, você pode melhorar o nível de confiança do seu servidor de e-mail e minimizar o risco de problemas ao trabalhar com o Zendesk.

Este artigo inclui as seguintes recomendações de configuração e práticas recomendadas:

  • Recomendação 1: Configurar um registro PTR para servidores SMTP que enviam e-mails para o Zendesk
  • Recomendação 2: Configurar nome do host da saudação HELO e EHLO
  • Recomendação 3: Registros SPF
  • Recomendação 4: DMARC e DKIM
  • Práticas recomendadas para o envio de emails usando scripts e formulários web
  • Práticas recomendadas para o envio de e-mails confiáveis

Recomendação 1: Configurar um registro PTR para servidores SMTP enviando e-mails para o Zendesk

Certifique-se de que todos os endereços IP que você usa para enviar e-mails para o soporte tenham um registro de Padrão (PTR). Os registros PTR fornecem confiança extra de que o endereço IP fornecido tem uma conexão com o responsável pelo domínio. Por exemplo, o endereço IP 1.2.3.4 deve ser resolvido para mail.domain.com se alguém de domain.com enviar um e-mail para o soporte.

Idealmente, um registro PTR deve pertencer ao mesmo domínio que envia e-mails para o soporte. Ele não deve conter números de endereço IP nem palavras-chave que indiquem que um endereço IP pertence a um ISP residencial.

Exemplo do registro correto para domain.com:

  • host 1.2.3.4
  • Host 4.3.2.1.in-addr.arpa. domain name pointer mail.domain.com 

Exemplo de um registro ausente:

  • host 1.2.3.4
  • Host 4.3.2.1.in-addr.arpa. not found: 3(NXDOMAIN)

Exemplo de registro que não deve ser usado para enviar um email:

  • host 1.2.3.4
  • Host 4.3.2.1.in-addr.arpa. domain name pointer 4-3-2-1-cable-subscribers.isp.com

Recomendação 2: Configurar nome do host da saudação HELO e EHLO

O nome HELO é usado por servidores SMTP para cumprimentar uns aos outros. O registro HELO sendo resolvível de acordo com a RFC 5321 (§2.3.5), deve pertencer ao domínio do remetente do email e corresponder a um registro MX. O soporte espera que os servidores SMTP que enviam e-mails para o soporte tenham um nome de host HELO resolvível.

Exemplo do registro correto para domain.com:

  • HELO mail.domain.com

Exemplo de saudações HELO que são consideradas de baixa confiabilidade:

  • HELO mail.otherdomain.com
  • HELO localhost
  • HELO 1.2.3.4
  • HELO invalid.tld
  • HELO not.existing.domain.com
    Para obter mais informações, consulte este artigo da Wikipédia: Lista de códigos de retorno do servidor SMTP.

Recomendação 3: Registros SPF

Os domínios que enviam e-mails para o soporte devem ter um registro SPF válido que autorize endereços IP a enviar e-mails em nome do domínio.

Veja abaixo dois exemplos do registro SPF correto para a seguinte situação:

  • domain.com
  • SMTP servers with address 1.2.3.4
  • MX record mail.domain.com pointing on 1.2.3.4.

Ambos os exemplos permitirão que 1.2.3.4 envie e-mails em nome de domain.com.

  • domain.com.          3600    IN      TXT     "v=spf1 mx:domain.com ~all”
  • domain.com.          3600    IN      TXT     "v=spf1 ip4:1.2.3.4 ~all” 

Recomendação 4: SPF, DKIM, DMARC e ARC

Para diminuir a quantidade de e-mails falsos e spam recebidos, é possível aumentar a segurança de seus e-mails recebidos ativando a autenticação com SPF, DKIM, DMARC e ARC. Para obter mais informações, consulte o artigo: Autenticação de e-mails recebidos.

Recomendação 5: Adição de cabeçalhos do ARC

Para contas que encaminham tráfego para o Zendesk, recomendamos adicionar cabeçalhos ARC para que possamos incorporar sua avaliação de autenticação do tráfego quando ele chegar aos seus servidores de encaminhamento.  

Práticas recomendadas para o envio de e-mails usando scripts e formulários web

O envio de e-mails para o soporte usando formulários web ou scripts automatizados não é recomendado e, no momento, não há suporte. Os clientes que ainda desejam enviar esses tipos de e-mails devem seguir as regras descritas abaixo.

  • Todos os formulários web enviados devem exigir autenticação ou usar o CAPTCHA ou ambos. O Zendesk não pode impedir ataques de spam que você está permitindo ou incentivando.
  • Quando você envia emails para o Support usando formulários web, aplicativos web ou scripts de automação, os emails devem ser formatados corretamente, de acordo com a RFC 5322.
  • As mensagens devem conter cabeçalhos Assunto:, De:, Para: e Responder a: formatados corretamente. 
  • O endereço IP de envio deve ter um registro PTR (resolução de DNS reverso). 
  • O soporte incentiva você a adicionar registros SPF válidos, assinar esses e-mails com a chave DKIM publicada na zona DNS do domínio de envio e ter uma política DMARC publicada especificando como os e-mails devem ser tratados. 
  • A saudação HELO deve ter um nome DNS resolvível válido.
  • Encaminhar qualquer e-mail de um formulário web por meio de um endereço de suporte externo, para fins de redundância de dados e para diminuir a probabilidade de suspensões ou perda de tráfego.
  • Se você está enviando para um endereço de suporte nativo do Zendesk Support (Support@subdominio.zendesk.com), seu formulário deve ser capaz de lidar com erros de rede transitórios e respostas de 4xx.
  • Não codifique um retransmissor MX em nenhum de nossos registros MX. Cada retransmissão deve realizar uma pesquisa MX.
  • Não use o recurso Marcar como spam para envios do seu formulário web. Isso afetará negativamente a reputação de envio do seu formulário.
  • O Zendesk Customer Support não oferece Support para a funcionalidade do seu formulário web.

Práticas recomendadas para o envio de e-mails confiáveis

A Zendesk não confia:

  • E-mails que estão falsificando o remetente do e-mail sem ter um registro SPF autorizador publicado na zona DNS do responsável pelo domínio.
  • E-mails com endereço de remetente falsificado, assinatura DKIM inválida ou não alinhada ou verificação SPF com falha
    Observação: O Zendesk tenta detectar e-mails encaminhados se você estiver encaminhando e-mails do seu domínio para um subdomínio do Zendesk Support, por exemplo, Support@seudominio.com Support >>@subdomínio.zendesk.com. No caso de o Zendesk detectar o encaminhamento de e-mail, o Zendesk adota abordagens alternativas para autenticar o servidor SMTP de envio. No entanto, tente configurar o servidor de encaminhamento para preservar a assinatura DKIM e não manipular o corpo do e-mail original e cabeçalhos confidenciais, pois isso pode causar falhas. Além disso, tente utilizar cabeçalhos ARC sempre que possível. 
  • Os e-mails que usam nomes de domínio inválidos, inexistentes ou não resolvíveis nos cabeçalhos do remetente e do destinatário do e-mail provavelmente serão suspensos ou rejeitados. 

O soporte exerce um baixo nível de confiança em e-mails enviados por um servidor SMTP com um registro PTR ausente ou uma saudação HELO inválida.

Aviso sobre a tradução: este artigo foi traduzido por um software de tradução automática para oferecer a você uma compreensão básica do conteúdo. Medidas razoáveis foram tomadas para fornecer uma tradução precisa, no entanto, a Zendesk não garante a precisão da tradução.

Em caso de dúvidas relacionadas à precisão das informações contidas no artigo traduzido, consulte a versão oficial do artigo em inglês.

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