Receita do Explore: Relatórios sobre tickets com um comentário interno antes de um comentário público

Qual é o meu plano?

Nesta receita do Explore, você aprenderá a usar o conjunto de dados de atualizações de tickets para criar relatórios sobre tickets que tiveram uma atualização de comentário de agente interno antes do primeiro comentário público do agente.

Isso envolverá a criação de dois atributos calculados personalizados para relatar o primeiro carimbo de data/hora dos eventos de comentários internos e públicos usando nossa função DATE_FIRST_FIX. A partir daí, você criará três métricas calculadas personalizadas para converter os carimbos de data/hora dos atributos calculados em valores da era Unix e, em seguida, calculará se o carimbo de data/hora do comentário interno ocorreu antes do carimbo de data/hora do comentário público.

O que é necessário?

Nível de habilidade: avançado

Tempo necessário: 20 minutos

• Zendesk Explore Professional ou Enterprise
• Permissões de Editor ou Administrador (consulte Concessão de acesso ao Explore a usuários)
• Dados do ticket no Zendesk Support 

Criação do relatório

Para criar esse relatório no Explore, execute as etapas a seguir.

Como criar os atributos calculados personalizados

1. No Explore, clique no ícone de relatórios ().
2. Na Biblioteca de relatórios, clique em Novo relatório.
3. Na página Selecionar um conjunto de dados, clique em Support > Support - Histórico de atualizações e clique em Iniciar relatório.
4. No menu Cálculos (), clique em Atributo calculado padrão.
5. Na página Atributo calculado padrão, dê ao seu atributo um nome como First internal comment - Timestamp.
6. No campo Fórmula, insira ou cole a seguinte fórmula:

   IF ([Comment present]=TRUE
   AND [Comment public]=FALSE
   AND DATE_FIRST_FIX([Update - Timestamp],[Update ticket ID],[Comment present],[Comment public])=[Update - Timestamp])
   THEN [Update - Timestamp] ENDIF

7. Quando terminar, clique em Salvar.
8. No menu Cálculos (), clique em Atributo calculado padrão.
9. Na página Atributo calculado padrão, dê ao seu atributo um nome como First public agent comment - Timestamp.
10. No campo Fórmula, insira ou cole a seguinte fórmula:

    IF ([Comment present]=TRUE
    AND [Comment public]=TRUE
    AND DATE_FIRST_FIX([Update - Timestamp],[Update ticket ID],[Comment present],[Comment public])=[Update - Timestamp])
    THEN [Update - Timestamp] ENDIF

11. Quando terminar, clique em Salvar.

Como criar métricas calculadas personalizadas

1. No menu Cálculos (), clique em Métrica calculada padrão.
2. Na página Métrica calculada padrão, dê à sua métrica um nome como First internal comment - Timestamp (Converted).
3. No campo Fórmula, insira ou cole a seguinte fórmula:

   DATE_TO_TIMESTAMP([First internal comment - Timestamp])

4. Quando terminar, clique em Salvar.
5. No menu Cálculos (), clique em Métrica calculada padrão.
6. Na página Métrica calculada padrão, dê à sua métrica um nome como First public agent comment - Timestamp (Converted).
7. No campo Fórmula, insira ou cole a seguinte fórmula:

   DATE_TO_TIMESTAMP([First public agent comment - Timestamp])

8. Quando terminar, clique em Salvar.
9. No menu Cálculos (), clique em Métrica calculada padrão.
10. Na página Métrica calculada padrão, dê à sua métrica um nome como # Tickets with first internal comment before public comment.
11. No campo Fórmula, insira ou cole a seguinte fórmula:

    IF ( (SUM(First internal comment - Timestamp (Converted))) < (SUM(First public agent comment - Timestamp (Converted))) )
    THEN [Ticket ID]
    ENDIF

12. Quando terminar, clique em Salvar.

Como criar o relatório

1. No painel Métricas, clique em Adicionar.
2. Na lista de métricas, escolha Métricas calculadas > # Tickets with first internal comment before public comment e clique em Aplicar.
3. Clique na métrica que você acabou de adicionar e selecione o agregador D_COUNT.
4. No painel Filtros, adicione o atributo Função do atualizador e configure-o para exibir Agentes e Administradores.
5. No painel Linhas, clique em Adicionar.
6. Na lista de atributos, escolha Tempo - criação do ticket > Ticket criado - Mês e clique em Aplicar. O relatório deve corresponder ao seguinte:
   
   Se preferir, você pode usar outros atributos de Tempo - criação do ticket no relatório para atender às suas necessidades específicas de relatórios.