Quais opções de relatórios do Explore estão disponíveis para tickets fundidos?

Pergunta

Posso relatar tickets que foram fechados por fusão em outro ticket? Como sei quais tickets foram fechados por fusão?

Resposta

Fechar um ticket fundindo -o com outro ticket existente adiciona o closed_by_mergedtag ao ticket fechado. Você pode criar relatórios sobre esses tickets de fusão fechados, pois todos os dados do campo de ticket existentes estão congelados no ticket fechado.

Depois de fundir e fechar um ticket em um ticket existente, o Zendesk adiciona uma observação ao ticket existente documentando a fusão. Os únicos dados transportados do ticket de fusão fechado para o ticket existente são Anexos e Usuários.

Por exemplo,o ticket A é fundido no ticket B.closed_by_merged a tag é aplicada aoticket A e o ticket A é fechado com todos os dados e campos de ticket existentes congelados.

O Support adiciona os usuários e anexos do ticket A ao ticket B. O agente e o usuário final podem continuar sua conversa no ticket B. No Explore, as opções de relatórios e restrições estão listadas abaixo:

• Os agentes do Explore podem criar relatórios sobre os dados do ticket A usando o closed_by_merged tag.
• Os agentes do Explore podem criar relatórios sobre informações de usuários e anexos do ticket fechado por fusão (ticket A) que foram adicionados ao ticket existente (ticket B).
• No processo de fusão, uma tag não é adicionada ao ticket existente. Uma tag é adicionada apenas ao ticket de fusão fechado. Como resultado, os agentes não podem criar um relatório que detalha quais tickets existentes foram fundidos. Ao criarrelatórios sobre tickets existentes (ticket B), você não pode relatar as IDs dos tickets fechados e fundidos (ticket A) no ticket existente.

Obs.: Ao criar relatórios sobre tickets existentes com tickets fechados fundidos, você não pode relatar os dados do ticket de fusão fechada que não sejam anexos e usuários. Crie um relatório declosed_by_merged tickets para analisar esses campos de ticket.

Para excluir esses tipos de tickets (ticket A) de seus relatórios, consulte o artigo: Receita do Explore: Excluindo tickets fechados por fusão.

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