Pergunta
Posso restringir um formulário de ticket para que ele possa ser usado apenas por agentes em um grupo específico?
Resposta
Não é possível restringir o formulário de ticket a um grupo ou conjunto de grupos. Como alternativa, crie um gatilho para identificar qualquer atualização de ticket na qual um atribuído tente usar um formulário de ticket para o qual ele não tem permissão, com base no grupo.
Use a mesma lógica para evitar que os agentes usem um formulário de ticket que pertence a uma marca diferente. Nesse caso, cada marca seria suportada por um grupo específico e esses grupos ficariam restritos aos formulários de marcas específicas.
Para obter mais informações sobre os formulários de ticket, consulte o artigo: Criação de vários formulários de ticket.
Para criar esse fluxo de trabalho
- Criar um novo gatilho
- Adicione as seguintes condições em Atende TODAS as seguintes condições:
- Ticket: Grupo | (grupo do agente)
- Ticket: Formulário | (nome do formulário)
- Adicione as seguintes condições em Atende QUALQUER condição a seguir:
- Ticket | é | Criado
- Ticket | é | Atualizada
- Adicione as seguintes ações em Ações:
- Formulário | (formulário padrão)
- Enviar e-mail para o usuário | (atribuído)
No corpo da notificação por email, informe ao atribuído que ele não pode usar o formulário selecionado.
Para obter mais informações sobre a criação e o gerenciamento de gatilhos, consulte o artigo: Criação e gerenciamento de gatilhos para notificações e atualizações de tickets.
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