Saiba como auditar as interações do agente em um chat para verificar o fluxo de uma sessão de chat, como as ações do agente e os carimbos de data/hora correspondentes.
Esta receita usa o Chat: Conjunto de dados Interações e vários atributos para exibir os dados de interação do agente.
Este artigo contém os tópicos abaixo:
- O que é necessário?
- Criar o relatório
- Analisar o resultado
O que é necessário?
Nível de habilidade: Intermediário
Tempo necessário: 10 min
- Zendesk Explore Professional ou Enterprise
- Permissões de Editor ou Administrador (consulte Concessão de acesso a agentes ao Explore)
- Dados do Chat no Zendesk
Criar o relatório
- No Explore, clique no ícone de relatórios (
). - Na Biblioteca de relatórios, clique em Novo relatório.
- Na página Selecionar um conjunto de dados, clique em Chat > Chat - Interação e em Iniciar relatório. O criador de relatórios é aberto.
- No painel Métricas, clique em Adicionar.
- Na lista, selecione Interações e clique em Aplicar.
- No painel Linhas, clique em Adicionar.
- Na lista, selecione ID do ticket, Interação - carimbo de data/hora, Nome do agente, atribuição da Interação e clique em Aplicar. Adicione outros atributos para exibir mais detalhes sobre as atividades da interação.
- Adicione um filtro para ID do ticket ou ID do Chat para restringir seus resultados.
Analisar o resultado
Na tabela de exemplo abaixo, a solicitação de chat é encaminhada primeiro para o Agente A. O Agente A não responde dentro de 30 segundos, então o sistema encaminha o chat para o Agente B, que também não respondeu. O chat alterna entre os dois agentes novamente antes que o Agente A aceite a mensagem.