Por que as informações atualizadas do visitante não estão refletidas no Espaço de trabalho do agente?

Pergunta

Alguns visitantes alteram o nome durante um chat, mas os agentes não conseguem ver isso. Por que as informações atualizadas do visitante não são refletidas no Espaço de trabalho do agente?

Resposta

Todas as alterações nas informações do visitante são aplicadas apenas ao solicitante no Espaço de trabalho do agente se forem feitas antes do visitante iniciar um chat ou após o término do chat, mas antes do início da próxima sessão de chat. A única exceção é o nome do solicitante, que é detalhado posteriormente neste artigo.

Há alguns cenários diferentes que devem ser notados se uma alteração for iniciada durante uma sessão de chat:

Atualização do email para um novo endereço

Se um visitante do Chat atualizar seu e-mail para outro que não existe no Espaço de trabalho do agente, um novo usuário do Support será criado usando o novo e-mail. O novo solicitante será aplicado ao ticket de suporte assim que um chat terminar.

O novo usuário será criado com o nome salvo no novo email.

Para ilustrar:

1. Visitante A inicia um chat com o endereço de email [e-mail]
2. Ticket do Support criado com o visitante A como o solicitante
3. Visitante A edita seu nome e email para o visitante B, [e-mail](new)
4. O agente ainda vê o visitante A, [e-mail] como o solicitante
5. O agente e visitante encerram o chat
6. Novo usuário visitante B, [e-mail] criado
7. Ticket atualizado com o novo solicitante B, [e-mail]

Atualização do email para um endereço existente

Se um visitante do chat atualizar seu email para um que já existe no Espaço de trabalho do agente, o Zendesk mapeia o email atualizado para um usuário existente. O novo solicitante então será aplicado ao ticket de suporte quando um evento de encerramento do chat acontecer.

O nome fornecido pelo visitante será ignorado, mas uma notificação será exibida na seção de perfil do usuário no Espaço de trabalho do agente. Para que o novo nome seja salvo, você pode editar o perfil do usuário diretamente no Support. Após a atualização, a notificação desaparecerá.

Para ilustrar:

1. Visitante A inicia um chat com o email [e-mail]
2. Ticket do Support criado com o visitante A como solicitante
3. Visitante A edita nome e email para o visitante C, [e-mail](usuário existente)
4. [e-mail] existe no Support como Visitante C, [e-mail]
5. O agente ainda vê o visitante A, [e-mail] como o solicitante
6. O agente e o visitante encerram o chat
7. Ticket atualizado com o novo solicitante Visitante C, [e-mail]

Atualizando nome

Se apenas o nome do visitante for atualizado, não haverá alteração no solicitante no Espaço de trabalho do agente e o novo nome será ignorado. Uma notificação será exibida na seção de perfil do usuário no Espaço de trabalho do agente. Para que o novo nome seja salvo, você pode editar o perfil do usuário diretamente no Support. Após a atualização, a notificação desaparecerá.

Para obter mais informações, consulte este artigo: Sobre o Espaço de trabalho do agente do Zendesk

Aviso sobre a tradução: este artigo foi traduzido por um software de tradução automática para oferecer a você uma compreensão básica do conteúdo. Medidas razoáveis foram tomadas para fornecer uma tradução precisa, no entanto, a Zendesk não garante a precisão da tradução.

Em caso de dúvidas relacionadas à precisão das informações contidas no artigo traduzido, consulte a versão oficial do artigo em inglês.