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Existem alguns casos raros em que os SLAs têm dados de métricas precisos, mas são salvos no status errado. Por exemplo, isso pode acontecer quando um agendamento existente for alterado. Os tickets que estavam ativos antes da alteração podem acabar com dados divididos. o status de SLA e o c rachá ainda usam o agendamento original, enquanto as métricas de duração usam o agendamento atualizado.

Use esta receita para criar métricas de SLA alternativas. Essas métricas usam as durações em vez do status para determinar quando os tickets são cumpridos ou violados.

A maioria dos tickets terá dados de SLA precisos com status precisos com métricas nativas funcionando. Essas métricas alternativas devem ser necessárias apenas em raros casos. O uso dessas alternativas garantirá que você receba relatórios precisos caso os SLAs sejam salvos com o status errado.

Este artigo contém os seguintes tópicos:

  • O que é necessário?
  • Criação do atributo e da métrica calculada
  • Uso do atributo para criar métricas de SLA alternativas
  • Comparação de métricas de SLA nativas e alternativas

O que é necessário?

Nível de habilidade: Avançado

Tempo necessário: 30-40 minutos

  • Zendesk Explore Professional ou Enterprise
  • Permissões de Editor ou Administrador (consulte Concessão de acesso ao Explore aos usuários)
  • Dados de SLA no Zendesk Support

Criação do atributo e da métrica calculada

Esta seção começa com uma métrica que encontra a diferença entre a meta de SLA e o tempo necessário para ser cumprida. Essa diferença é então usada em um atributo calculado para legendar conquistas e violações.

Métrica calculada padrão

  1. No Explore, clique no ícone de relatórios ().
  2. Na Biblioteca de relatórios, clique em Novo relatório.
  3. Na página Selecionar um conjunto de dados, selecione Support > Support-: SLAs e então em Iniciar relatório. O Criador de relatórios é aberto. 
  4. Abra o menu Cálculos (), clique em Métrica calculada padrão.
  5. Nomeie a nova métrica Alternativa: Tempo da violação do SLA.
  6. No campo de fórmulas, insira o seguinte: 
    VALUE(SLA metric completion time (min)) - VALUE(SLA metric target time (min))
  7. Clique em Salvar.

Alternate_SLAs_-_breach_time_metric.png

O tempo de conclusão da métrica de SLA (min) é o tempo em que uma métrica de SLA ficou ativa em um ticket. O tempo da meta da métrica de SLA (min) é a meta de SLA. Para obter mais informações, consulte Métricas e atributos do Zendesk Support.

Atributo calculado padrão

  1. No Criador de relatórios, abra o menu Cálculos (), clique em Atributo calculado padrão.
  2. Nomeie o novo atributo Alternativa: Status da meta de SLA
  3. No campo Fórmula, insira o seguinte: 
    IF VALUE(SLA metric completion time (min)) 
    - VALUE(SLA metric target time (min))>=0 
    THEN "Breached" ELIF VALUE(SLA metric completion time (min)) 
    - VALUE(SLA metric target time (min))<0 
    THEN "Achieved" ELSE "Unknown" 
    ENDIF
  4. Clique em Salvar.

Alternate_SLAs_-_attribute.png

Abaixo está um exemplo simples para demonstrar como a métrica funciona.

Uma política de SLA tem a meta de 30 minutos. O ticket A foi cumprido após 60 minutos. O ticket B foi cumprido após 15 minutos. 

  • O valor da meta da métrica de SLA (min) é 30 para os dois tickets. 
  • O ticket A tem um valor de métrica de SLA de tempo de conclusão (min) de 60. A métrica calculará 60-30 e obterá um resultado de 30. Como é maior que 0, o atributo retornará Violado.
  • O ticket B tem um valor de métrica de SLA de tempo de conclusão (min) de 15. A métrica calculará 15-30 e obterá um resultado de -15. É menor que 0, então o atributo retornará Cumprido.
Observação: A métrica funcionará apenas para tickets em que a meta de SLA foi cumprida. O SLA não consegue medir com precisão as metas ativas. É por isso que o atributo usa Desconhecido em vez de Ativo ou Ativo (Violado).

Uso do atributo para criar métricas de SLA alternativas

O atributo calculado pode ser usado onde quer que o atributo de status da meta de SLA nativa seja usado. Esta receita abordará a contagem de tickets atendidos e violados, além da métrica de porcentagem de cumprimento.

Métrica de tickets atendidos

  1. No Explore, clique no ícone de relatórios ().
  2. Na Biblioteca de relatórios, clique em Novo relatório.
  3. No ícone Selecionar um conjunto de dados página, clique em Support > Support - SLAs conjunto de dadose selecione Iniciar relatório. O criador de relatórios é aberto. 
  4. Abra o menu Cálculos (), clique em Métrica calculada padrão.
  5. Nomeie a nova métricaAlternativa: Tickets de SLA cumpridos 
  6. No campo Fórmula, insira o seguinte: 
    IF [Alternate: SLA target status] = "Achieved"
    THEN [Ticket ID]
    ENDIF
  7. Clique em Salvar. 

Alternate_SLAs_-_achieve_count.png

Métrica Tickets violados

  1. No Criador de relatórios, abra o menu Cálculos (), clique em Métrica calculada padrão.
  2. Nomeie a nova métricaAlternativa: Tickets de SLA violados 
  3. No campo Fórmula, insira o seguinte: 
    IF [Alternate: SLA target status] = "Breached"
    THEN [Ticket ID]
    ENDIF
  4. Clique em Salvar. 

Alternate_SLAs_-_breach_count.png

% de métricas cumpridas

  1. No Criador de relatórios, abra o menu Cálculos (), clique em Métrica calculada padrão.
  2. Nomeie a nova métrica comoAlternativa: % de SAL cumpridos. 
  3. No campo Fórmula, insira o seguinte: 
    COUNT(Alternate: Achieved SLA tickets)/
    (COUNT(Alternate: Achieved SLA tickets)+COUNT(Alternate: Breached SLA tickets))
    • A quebra de linha não é necessária para o cálculo. Isso só torna a métrica mais fácil de ler.
  4. Na janela Métrica calculada padrão , marque a caixa Calcular separadamente .
  5. Clique em Salvar. 

Alternate_SLAs_-_percentage.png

Opcional: Após salvar a métrica, altere o formato de exibição padrão para uma porcentagem.

  1. Em Métricas, clique em Adicionar e localize a métricaAlternativa: % de SLA cumpridas .
  2. Clique no ícone de lápis para abrir a métrica para edição.
  3. Na janela Métrica calculada padrão , clique na seta de opções no canto superior direito e selecione Editar formato da exibição. 
  4. Na janela Formato da exibição , selecione%.
  5. Clique na seta no canto superior esquerdo para retornar à métrica.
  6. Clique em Salvar.

Comparação de métricas de SLA nativas e alternativas

Essas métricas de SLA alternativas devem funcionar exatamente como as métricas de SLA nativas, com duas exceções principais:

  1. A métrica alternativa não contará os tickets ativos.
  2. Se os tickets forem salvos com o status errado, as métricas alternativas ainda retornarão resultados precisos.

Abaixo estão dois exemplos de relatórios que mostram as diferenças entre as métricas de SLA nativas e alternativas. Os relatórios contêm 8 tickets.

  • 6 tickets cumpridos alcançaram seus SLAs.
    • 2 de 6 casos limite de acerto em que salvaram o status errado.
  • 1 ticket cumprido violou o SLA dele.
  • 1 ticket ativo ultrapassou a meta de SLA.

Alternate_SLAs_-_highlights_only.png

Em azul, as métricas Alternativas contam as 6 conquistas e não incluem o ticket ativo. Em vermelho, as métricas nativas contam o ticket ativo e os dois casos extremos como violações.

Abaixo mostra os mesmos 8 tickets com seus valores de atributo nativos e alternativos. 

Alternate_SLAs_-_attribute_chart.png

Isso mostra que os dois tickets extremos são cumpridos em Alternativa: Status da meta de SLA e o ticket ativo for Desconhecido. Esses tickets são contados na coluna Violado do atributo de status da meta de SLA nativa. 

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