O Zendesk AI analisa dados de conversas anteriores de bots para identificar os tópicos comuns sobre os quais os clientes perguntam e que não têm respostas de bot. Eles são conhecidos como sugestões de intenção. Você pode visualizar suas sugestões de intenção pelas principais intenções sem respostas, junto com a lista completa de intenções comuns do cliente sem respostas.
Com essas informações, você pode criar respostas para essas intenções ou atribuí-las a respostas existentes. Isso pode melhorar o desempenho geral do bot, garantindo que nenhuma pergunta fique sem resposta, aprimorando, assim, a experiência dos clientes.
Existem duas maneiras de visualizar as intenções sem respostas de bot. Você pode começar visualizando rapidamente as três principais intenções sem respostas ou pode começar com a lista completa de intenções sem respostas, ordenadas pela frequência com que os clientes fazem perguntas relacionadas à intenção.
Este artigo abrange as seguintes seções:
Análise das principais intenções do cliente sem respostas e vinculação das respostas
Você pode visualizar rapidamente os principais tópicos sobre os quais os clientes perguntam durante as conversas do bot e que não correspondem às respostas do bot existentes. O Zendesk AI usa conversas anteriores do bot para identificar esses tópicos comuns, conhecidos como sugestões de intenções, com base nas seguintes informações:
- A intenção não está vinculada a uma resposta existente.
- A intenção correspondeu a uma pergunta ou comentário de cliente pelo menos três vezes ao longo dos últimos 30 dias.
- A intenção está relacionada especificamente ao bot de conversa pelo qual as perguntas vieram.
Isso ajuda você a entender quais ações deve executar para melhorar o desempenho do bot. Você pode avaliar suas principais intenções sem respostas e, depois, clicar na lista completa de intenções para criar uma resposta para uma intenção ou para vincular uma intenção a uma resposta existente. Fazer isso pode aumentar o número de solicitações de suporte ao cliente resolvidas e, por sua vez, diminuir a porcentagem de perguntas para as quais o bot não tem resposta.
Como resolver intenções comuns do cliente sem respostas
- Na Central de administração, clique em
Canais na barra lateral e selecione Agentes de IA e automação > Agentes de IA. - Clique em Gerenciar bots de conversa.
- Clique no bot que você deseja ver.
- Clique na aba Insights. As principais intenções sugeridas são exibidas na seção Próximas etapas para melhorar o desempenho.
- Role a página até Resolver intenções sem respostas para avaliar suas três principais sugestões de intenção.
Esta seção mostra as três principais intenções sem respostas que o bot relacionou a uma pergunta ou comentário do cliente pelo menos três vezes nos últimos 30 dias. Esta seção só é exibida se sua conta for relacionada a um modelo de intenção.
- Se você quiser vincular essas intenções, ou qualquer intenção sem resposta, às respostas, clique na caixa Resolver intenções sem respostas para abrir a lista de intenções.
- Na coluna Resposta da intenção que você deseja vincular a uma resposta, clique no menu de lista suspensa e selecione Criar uma nova resposta ou Criar uma nova resposta.
Lembre-se de clicar em Publicar bot no canto superior direito quando estiver tudo pronto para aplicar as alterações.
Análise de todas as intenções sem respostas e vinculação das respostas
Você pode avaliar uma lista de intenções sem respostas de bot, ordenada pela frequência com que os clientes fazem perguntas relacionadas à intenção. Você pode então criar uma nova resposta para uma intenção ou vincular uma intenção a uma resposta existente para melhorar o desempenho geral do bot.
Como avaliar intenções sem respostas
-
Na Central de administração, clique em Canais na barra lateral e selecione Agentes de IA e automação > Agentes de IA.
- Clique em Gerenciar bots de conversa.
- Clique no bot com o qual quer trabalhar e clique na aba Intenções.
- Clique em Filtro, e exclua as intenções Respondidas.
Isso excluirá as intenções atribuídas às respostas, para que você tenha uma lista de intenções que não estão atribuídas às respostas.
- Na coluna Resposta da intenção que você deseja vincular a uma resposta, clique no menu de lista suspensa e selecione Criar uma nova resposta ou selecione uma resposta existente.
Lembre-se de clicar em Publicar bot no canto superior direito quando estiver tudo pronto para aplicar as alterações.