As intenções são tópicos predeterminados que representam perguntas e solicitações dos clientes. Elas são extraídas de um conjunto de tópicos específicos do setor desenvolvidos pela Zendesk usando dados próprios anonimizados de atendimento ao cliente.
As intenções podem ser atribuídas a respostas para ajudar você a poupar tempo e aumentar a precisão do bot. Quando você atribui uma intenção a uma resposta, o bot sabe que precisa mostrar essa resposta sempre que identifica a intenção em uma conversa com o cliente.
Você também pode criar respostas com base em sugestões de intenção no painel do Insights. Consulte Resolver intenções sem respostas.
Este artigo abrange as seções a seguir:
Requisitos para o uso de intenções
Sua conta deve atender aos requisitos a seguir para usar intenções:
Tipo de requisito | Critério do requisito |
---|---|
Plano | Todos os planos da Suite e do Support |
Setor |
|
Idiomas | árabe, búlgaro, chinês simplificado, tcheco, dinamarquês, holandês, inglês, finlandês, francês, alemão, grego, hebraico, hindu, húngaro, indonésio, italiano, japonês, coreano, norueguês, polonês, português, romeno, russo, espanhol, sueco, tailandês, turco, ucraniano, vietnamita |
Adição de intenções sugeridas às respostas
Ao criar uma resposta para um bot de conversa, o Zendesk sugerirá intenções que podem ajudar o bot a entender precisamente as necessidades do seu cliente. Essas intenções sugeridas, ou pré-treinadas, podem ser usadas no lugar de frases de treinamento para ajudar seu bot de conversa a fazer correspondência e entregar a resposta mais relevante a uma pergunta de cliente.
Cada intenção sugerida pode ser associada a uma resposta. Você pode adicionar até três intenções a cada resposta.
Uso de intenções sugeridas em novas respostas
Você pode aplicar intenções sugeridas às suas respostas durante o processo de criação.
Como criar uma resposta usando intenções sugeridas
- Na Central de administração, clique em Canais na barra lateral e selecione Bots e automações > Bots.
- Em Bot de conversa, clique em Gerenciar bots.
- Clique em um bot existente para abrir a página de edição ou crie um novo bot.
- Na aba Respostas da página edição do bot, clique em Criar resposta.Observação: se você escolher um dos modelos de resposta nesta etapa, a resposta será imediatamente aberta no criador de bots. Consulte Criação de um bot de conversa usando respostas.
- Na página Criar resposta, clique em Crie sua própria resposta e, em seguida, em Avançar.
- Insira um nome para sua resposta. O nome deve conter uma descrição clara e breve do problema abordado pela resposta.
- Clique em Next. Até três intenções pré-treinadas são exibidas:
- Selecione uma ou mais das intenções sugeridas.
Se nenhuma das intenções sugeridas descrever o problema do cliente, clique em Treine o bot por conta própria para adicionar frases de treinamento.
Se nenhuma intenção for sugerida, a interface de entrada de frases de treinamento é aberta automaticamente. O processo de criação de respostas continua conforme descrito em Criação de uma resposta para o bot.
- Clique em Next. A resposta é aberta no Construtor de bots.
As intenções selecionadas na etapa anterior aparecem no painel de configuração da resposta no lado direito do Construtor de bots.
- Adicione outras etapas à resposta, conforme necessário. Você precisa adicionar pelo menos uma etapa à resposta.
- Clique em Visualizar para ver como a resposta aparecerá para seus usuários finais e, em seguida, clique em Concluído quando estiver satisfeito com a resposta.
Se você inserir suas próprias frases de treinamento, conforme descrito na etapa 7, e intenções sugeridas estiverem disponíveis, elas também aparecerão no painel de configuração no criador de bots.
Clique em Descartar para remover as intenções sugeridas. Para obter informações sobre como substituir frases de treinamento por essas intenções, consulte Adição de intenções sugeridas a uma resposta existente.Adição de intenções sugeridas a uma resposta existente
Quando você adiciona intenções sugeridas a uma resposta existente, as frases de treinamento são ocultadas, mas não apagadas. Você pode reverter para o uso de frases de treinamento a qualquer momento.
Como adicionar intenções sugeridas a uma resposta existente
- Na Central de administração, clique em Canais na barra lateral e selecione Bots e automações > Bots.
- Em Bot de conversa, clique em Gerenciar bots.
- Clique em um bot existente para abrir sua página de edição.
- Na aba Respostas da página de edição do bot, clique na resposta que deseja atualizar.
- Se intenções estiverem disponíveis para a resposta, elas aparecerão no painel de configuração. Se nenhuma intenção for sugerida, tente tornar o nome da resposta mais descritivo.
- Selecione as intenções que você deseja adicionar à resposta e clique em Usar intenções selecionadas.
- Você pode reverter para as frases de treinamento anteriores clicando em Treine o bot por conta própria.