Pergunta
Por que vejo valores negativos quando subtraio as métricas nativas de duração do tempo de suporte, como Tempo total de resolução, durante o horário de operação?
Resposta
Se a programação de um ticket for alterada várias vezes, as métricas de horário de operação podem retornar valores negativos. Se houver uma discrepância entre os valores de horário de operação, use valores de horas corridas. As horas corridas não são afetadas pelas alterações na programação e permanecerão exatas.
Para evitar valores negativos nas métricas de horário de operação, defina uma programação com antecedência e evite alterações na programação posteriormente. Se você vir um valor negativo, verifique seu histórico de tickets para ver se a programação aplicada ao ticket foi alterada ou se algum feriado foi retroativo em sua programação atual.
Para obter mais explicações sobre como o horário de operação é registrado, consulte o artigo: Como o Zendesk registra suas métricas do horário de operação?
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