Pergunta
Quero relatar quanto tempo um ticket fica em um status de ticket específico dentro de um grupo de agentes. Posso criar relatórios sobre a duração de um status de ticket ou outro campo do ticket em um grupo ou departamento específico usando o horário de operação?
Resposta
Não há uma métrica predefinida para esse tipo de cálculo. Quaisquer cálculos de duração para campos de ticket em métricas personalizadas são limitados apenas a horas corridas. Se você precisar calcular o horário de operação, use as métricas de duração padrão para o horário de operação, disponíveis no conjunto de dados Support - Updates history .
Veja exemplos de métricas padrão de duração de ticket a seguir no horário de operação:
- Tempo da primeira resolução - horário de operação (h)
- Tempo total de resolução - horário de operação (h)
- Tempo de espera do solicitante - horário de operação (h)
Para obter mais informações, consulte esses artigos:
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