Observação: A aceitação automática agora está disponível para todos os clientes de chat e mensagens no Espaço de trabalho do agente. (EAP terminou em 16 de novembro)
Temos o prazer de anunciar o lançamento do recurso de aceitação automática para chat em tempo real e mensagens. Com a aceitação automática, os agentes não precisarão mais clicar manualmente no botão Aceitar para novas conversas de chat em tempo real e mensagens recebidas.
O que mudará e por quê?
Nos chats em tempo real e nas conversas por mensagem atuais, quando os agentes com capacidade disponível são identificados, eles veem o botão Aceitar chat e os agentes precisam clicar manualmente no botão para aceitar a conversa. Com a aceitação automática, estamos resolvendo os seguintes problemas dos clientes.
- Ganhos em eficiência dos agentes e diminuição do FRT (Tempo da primeira resposta). Esperar que os agentes cliquem em aceitar representa 40% dos números gerais de FRT e, ao automatizar essa etapa, esperamos que algum ganho de eficiência se reflita nas tendências de FRT.
- Correspondência correta da capacidade disponível e conversas na fila. Com a aceitação automática, o sistema garante que, se houver capacidade disponível, seja atribuída uma conversa da fila e os agentes não tenham mais a opção de não escolher uma conversa recebida.
- Alcançar quase 100% de taxa de aceitação. Em relação ao tópico acima, para cenários de operações terceirizadas, os administradores de suporte podem ter certeza de que todos os agentes estão utilizando ao máximo a capacidade disponível.
Pontos a considerar antes de ativar o recurso de aceitação automática
- A aceitação automática está disponível para todos os clientes de chat em tempo real e mensagens no Espaço de trabalho do agente.
- A aceitação automática é suportada no modo de encaminhamento atribuído. Se você está usando o modo de transmissão de encaminhamento, a aceitação automática só pode ser ativada quando você ativa o modo de encaminhamento atribuído.
- A aceitação automática não oferece suporte à reatribuição no momento, e as configurações da reatribuição precisam ser desativadas para que a aceitação automática possa ser ativada.
- Configuração separada para ativar e desativar o recurso.
Principais elementos da experiência
Experiência do agente
Configurações do administrador
Configurações para clientes de mensagens do Encaminhamento omnichannel.
Configuração para clientes de chat em tempo real e mensagens no painel de chat.
Para obter mais informações, consulte Aceitação automática de conversas por chat em tempo real e mensagens no Espaço de trabalho do agente do Zendesk (programa de acesso antecipado).