| Data do anúncio | Início da implementação | Fim da implementação |
| 4 de dezembro de 2023 | 4 de dezembro de 2023 | 14 de dezembro de 2023 |
Temos o prazer de anunciar que os clientes do recurso de mensagens podem usar @Menções para convidar agentes para participar de conversas. Essa adição mais recente torna a experiência de conversa mais colaborativa e otimiza a experiência do agente.
Este comunicado responde às seguintes perguntas:
O que está mudando e por quê?
Vários agentes agora podem colaborar em uma única conversa com um usuário final para resolver um problema durante uma conversa.
A colaboração do agente está ativada em todas as contas por padrão.
Esse recurso ajuda os agentes de várias maneiras, incluindo:
- Buscar ajuda rápida de outro agente sem transferir o ticket de um lado para o outro
- Envolver a experiência de um líder de equipe ou especialista quando o agente atribuído não puder responder a uma pergunta
- Obter ajuda em uma parte específica da conversa que está fora do escopo do atribuído
- Treinamento e introdução para que os agentes experientes acompanhem os novos agentes e interajam quando necessário
Os principais recursos incluem:
- O solicitante pode convidar um agente que não esteja atribuído para uma conversa do canal de mensagens
- O menu de menções inclui os status dos agentes, dando aos agentes uma indicação da disponibilidade para gerenciar melhor as expectativas em relação aos tempos de resposta
- Os agentes mencionados são notificados na visualização da mensagem e na lista de atualização do recurso Mensagens
- Os agentes mencionados podem enviar respostas públicas aos clientes e atualizar os status do ticket, mas não podem marcar o ticket como resolvido se a conversa estiver ativa
- Os agentes mencionados podem deixar de seguir a conversa para parar de receber atualizações
- Configurações de gerenciamento de recursos na Central de administração
Principais elementos da experiência
@Menções por meio de observações internas em conversas e status dos agentes
Notificações no produto
Notificações públicas de atualização
Configurações do administrador
O que preciso fazer?
As @menções do agente nas conversas por mensagem estão disponíveis para canais de conversas em redes sociais, na web e em dispositivos móveis. Por padrão, esse recurso está disponível para contas sem o uso de configurações na Central de administração.
Para obter mais informações sobre esse recurso, consulte o artigo a seguir:
- Ativação de @menções para conversas por mensagem
- Colaboração em conversas por mensagem usando @menções
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